保险行业有句行话：“卖出保单才是服务的开始。”在保险产品的全链路中，用户只有到了理赔环节，才能真正感知到保险的价值，所以理赔是保险产品效用落地的最重要环节，也是用户最在意的服务环节。
近年来，保司越来越注重自身的服务属性，不断升级理赔科技能力，提升消费者理赔体验。根据各大保司发布的理赔年报，理赔时效在不断缩短，获赔率也不断提升。但即便如此，理赔服务仍然存在优化空间，用户真实体验并没有理赔数据所反映的那么好。
从理赔时效来看，行业几乎年年在进步，为什么用户体验并不及市场预期呢？
我们认为，虽然保司的理赔科技得到了升级，但依旧缺乏真正站在用户角度看问题的思维，用户在理赔过程中的问题并没有完全被解决，如资料审核繁琐、核赔速度慢，导致了“理赔慢”、“理赔烦”等一系列问题。
什么才是真正的理赔快？
“安心赔”用报案快+赔付快给出答案
那么，什么才是真正的理赔快？我们认为至少要做到两点，一是报案快，即用户能在出险后快速找到报案入口，报案流程复杂度低，材料提交一次通过率高；二是赔付快，保司能够在拿到用户报案信息后迅速做出反应，给出理赔结论，减少用户的等待时间。
客观来说，目前保险行业数字化水平并不高，对于大多数保司来说，更希望一些保险科技平台的技术输出，来用户的提升理赔体验。
去年底，蚂蚁保和多家保险机构推出了“安心赔”的理赔服务，从理赔申请流程、赔付时效、过程透明化三个环节全面优化理赔服务，真正做到报案快、理赔快。
具体来看，“安心赔”背后依托的是一套“理赔大脑”系统，通过AI识别技术最多能识别107种医疗、理赔凭证。正是这套技术能力，用户通过“安心赔”智能互动报案，在提交理赔资料时可以得到人工智能系统的实时识别和指导，极大降低理赔报案的理解成本和复杂度。
数据显示，首次递交材料便获通过的比例从原先的60%提升到了90%，基本实现了递交材料环节的“一次交对”，极大降低了用户理赔报案的时间精力成本。
在赔付快方面，“安心赔”服务针对不同的险种进行赔付时效的承诺。人保健康刚刚接入该服务，并承诺其承保的好医保系列产品中，有90%的理赔案件都可以实现2日快赔。除了通过“理赔大脑”识别医疗、理赔凭证，加快理赔速度外，还对于极少数复杂需要调查案件，引入了救急金服务，一旦超出理赔时效，符合条件的用户可以通过免息医疗金来缓解资金压力。
如此一来，无论在报案环节，还是在赔付环节，都用科技手段让体验变得更快。纵观整个“安心赔”的产品设计的出发点和结构，让用户更方便、让保司更智能是其两大核心理念。除了报案快和理赔快，“安心赔”还在理赔的前端和后端插入了不少特色功能，如医院查查、疾病查查、复杂调查案件的处理等。
在理赔前段即就诊期，“医院查查”功能可以让用户更了解自己即将就诊的这个医院的性质，避免后期发生理赔纠纷。
而在理赔后端，针对被拒赔用户，平台会将用户被拒赔的原因进行展示，每一个拒赔原因都会跟用户做详细解释。
理赔科技的下一步在哪里？
提高服务的深度和广度是关键词
随着科技的不断进步，理赔服务将往哪几个方向去发展？
用一句话去概括：要提高深度和广度。
深度方面，行业应该努力做到“前端整合、后端延伸”。前端整合，就是把用户的理赔工作提前至就诊期间，做到用户在医院结算费用时，商保能够同步进行结算，给用户以最大的便利。后端延伸则是关注用户在就诊理赔后的服务需求，通过提供相应的康养和保障服务，而并非简单的医疗支付方。
而广度的提高则是现阶段理赔科技发展更要注意的问题。因为好的理赔科技只有具备一定覆盖度，才是用户体验好的基础。尽管很多保司的理赔时效在不断优化，但由于时效统计口径的不同，以及大量小额门诊类案件拉低平均数，行业真实的理赔情况并不像理赔时效显现的那么乐观，快赔的覆盖度依旧不高。
这就意味着像蚂蚁保这样的科技平台，对于目前保险理赔链路的优化，有着非常大的服务空间。以人保健康为例，它的好医保系列产品接入“安心赔”2日快赔后，可覆盖超5000万用户，90%以上的理赔案件均可在承诺时效内结案，这种将理赔时效规模化的广覆盖，在行业内具有标杆意义。
而这正是蚂蚁保存在的价值：帮助保司具备更强的服务能力，让用户获得更好的理赔体验。目前，蚂蚁保“安心赔”服务已经接入了15家保司的近30款产品，涵盖多类重疾险和医疗险。
保观在之前的文章中分析过，目前保险行业正在面临一场严重的供需错配，即人们对优质保险产品服务的渴望和保司优质产品服务缺失之间的矛盾。行业正在发生着一些变化，为的就是要提高服务能力，对于理赔服务而言，只有把理赔体验落到细节中，让用户感受到更好的服务，行业才能更往前一步。
