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科技赋能生态,平安产险重塑商业模式

[ 2019-07-15 09:29 ]   来源:[ 杭州平安产险 ]    双击自动滚频 
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  “您好,请说您要办理的业务”。当你拨通平安车险电话,对面可能已悄然切换成AI(人工智能)客服。"她"热情、耐心、百问不厌,且越来越懂你。

  在手机端,平安的客户可以通过“好车主”APP,完成选购车险、批改保单、车险过户、新车录牌,停车缴费、查违章、道路救援、一键挪车、年检代办等几乎所有车辆服务项目。

  在大数据和人工智能支持下,平安近两年推出的“510查勘”和“信任赔”业务横扫市场。5-10分钟内完成查勘,信任赔平均168秒赔款到帐。极速响应解决了车险客户最大的痛点。

  这一切都是人工智能、大数据、生物识别、物联网等技术广泛应用的结果。在平安的产险板块,高科技的应用不是简单的让某项业务用上科技设备,而是深入到业务逻辑的“骨髓”里,依托数据和技术优势,重组资源、重构流程,最终给予客户惊喜。

  善用科技,重用科技,平安或许正在定义下一代产险业务的形态。

  魅力于无声处

  高科技,几乎每家保险公司都在用,但重用者少,善用者更少。

  根据平安产险总经理助理兼首席科技官(CTO)顾青山的说法,平安产险板块每年会拿出利润的10%投入科技方面。这样的投入不可谓不巨大。

  但要用好科技,更需要的是懂行的人,大把懂行的人。

  平安产险目前科技IT人员超过1500人,这些人不仅负责底层数据的清洗与分析,也精专于技术的转化和应用,懂得如何让技术“驯服”于业务的需要。

  比如口碑颇佳的车险“智能闪赔”,让平安的客户可以享受到真正意义上“秒级定损”和极速赔付。

  但这背后,是多项高科技的综合运用:

  通过人工智能技术自动完成车型识别和车损辨识;

  以海量真实理赔图片训练出的定价算法,在数秒间完成维修方案定价;

  根据主机厂、九大采集地与生产数据回写等搭建的工时库,瞬间完成覆盖全国各县市的工时和配件精准定价。

  当然还有多元算法和3万多条数字规则为基础构建的风险监控系统,避免骗保和欺诈。

  对平安的车险客户而言,“智能闪赔”能够感受的就是——快和方便。

  而对提供服务的平安产险而言,快和方便的“背后”是一系列高科技和大数据的综合应用,是对这些技术的熟稔掌握,保证了客户的感受悄然提升,不知不觉。

  于无声处,见惊喜,这是客户服务的高境界。

  赋能予人方便

  科技的好处不仅仅在快速,极速,有时候更在于贴心和方便。

  平安推出的“好车主”APP,就是立意在此。

  车辆的使用痛点太多:车险到期了要购买,二手车交易需要保险过户变更,开出去要找停车位,聚餐饮酒了需要代驾,小客车日常要年检、违章需要及时知晓还要及时处理,出险了要处理。

  这其中的任一样,轻则劳神劳心,重则费时费财,处理的不好可能还有更严重的后果。

  这也难怪老百姓都要感叹,“买得起车,用不起车”。

  而平安好车主APP致力于成为车主的“用车助手,安全管家”,全面服务于客户痛点的改善。

  一方面,借助平安产险历史积累的产业链资源和数据资源,围绕车主的痛点需求,APP提供一系列的解决模块和方案。

  “保单中心”服务则能让车主自助批改保单,包括在线完成车险过户、新车录牌、车辆各类信息修改、保单过户到退保等业务,省去了来回奔波门店的麻烦。

  “车服务”功能可让车主查违章、道路救援、油卡充值、车损测算、年检代办、停车·缴费、一键挪车、驾照查分、车辆召回、找充电桩等,让开车变得更简单。

  另一方面,应用最新研发的AI机器人技术,客户与“好车主”之间有了方便的个性化交流通道。客户可以通过发问的方式,解答心头疑惑,直达功能模块,大大提升了APP的易用程度。

  这也难怪,根据易观千帆的数据,平安好车主在2018年12月的活跃用户规超过1400万,位居汽车工具领域第一位。

  竞争力在于全面

  技术的更新迭代日新月异,在金融科技的跑道上,拥有全面的技术能力并持续迭代,才是制胜之道。

  除却客户接触得到的APP和各类特色服务外,平安的产险板块“刀刃向内”,在内部和后台业务也大量应用高科技,提升业务水平。

  比如,平安产险规划并且建设了“机器人工厂”,打破机器人简单做手工录入替代者的行业思维,充分利用AI技术加数据,让机器人能听、说、看、想、做。

  目前,平安的机器人工厂已经有了“客户助手”、"理赔助手"和"团体助手”等,从多个业务领域全面打通垂直业务场景。

  再比如,风险控制领域,平安通过开发KYD动态风险预测模型,筛选出1500多个最具辨别力的风险预测因子,逐层构建风险因子库,再通过机器学习​不断迭代,具备动态精准定价的能力。

  此外,平安产险还通过大数据、物联网等创新应用,聚合多项服务能力打造大数据风控开放平台——“KYR风险管理云”(KYR-Know Your Risk)。向客户提供专业化、科技化的风控服务。具体包括鹰眼DRS,消防物联网云平台,安责险、环责险云平台等。

  另外,平安产险还构建了智慧农业生态平台,通过“金融+科技”对准农业产业链前、中、后期的核心难题,打造智慧扶贫、智慧灾害管理、区块链产销平台等系列解决方案。

  还有在AI驱动下研发的智能宠物险,伴随生物识别技术在实际保险场景落地,将能解决宠物身份验证、种类和属性识别这一行业难题,进一步优化服务体验与效率。

  业内曾有评价,平安的创始人马明哲是一个懂得欣赏科技的人。现在看来,平安产险也正在持续涌现出一批懂科技、欣赏科技、善于应用科技的的人才团队。

  日积硅步,以致千里,他们有机会改变未来中国产险行业的面貌。

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