银行保险机构声誉风险管理办法出台 利于促进机构进一步重视消费者诉求

　　2月18日，银保监会官微披露的消息显示，为提高银行保险机构声誉风险管理水平，有效防范化解声誉风险，银保监会制定了《银行保险机构声誉风险管理办法（试行）》（以下简称《办法》），自印发之日起施行。

　　《办法》共六章，三十条，主要内容包括：一是明确了《办法》的法律依据、适用对象、声誉风险和声誉事件定义、声誉风险管理原则，要求银行保险机构承担声誉风险管理的主体责任，银保监会及其派出机构依法对银行保险机构声誉风险管理实施监管。二是明确了银行保险机构应以党的政治建设为统领，强化公司治理在声誉风险管理中的作用，规定了董事会、监事会、高级管理层、声誉风险管理部门、相关职能部门、分支机构和子公司的职责分工，要求构建组织健全、职责清晰的声誉风险治理架构和相互衔接、有效联动的运行机制。三是要求银行保险机构从事前评估、风险监测、分级研判、应对处置、信息报告、考核问责、评估总结等七个环节，建立全流程声誉风险管理体系，形成声誉风险管理完整闭环。四是要求银行保险机构从风险排查、应急演练、联动机制、社会监督、声誉资本积累、内部审计、同业协作等七方面做好声誉风险日常管理工作。五是明确了银行保险监督管理机构的监管责任、责任分工、监管措施、问责处罚、行业协作等，要求监管机构将银行保险机构的声誉风险管理纳入法人监管体系，将机构的声誉风险管理状况作为监管评级及市场准入的考虑因素，并可针对发现的问题依据现行有关法律法规实施行政处罚。

　　2008年金融危机后，声誉风险管理逐渐成为金融机构风险管理体系的重要组成部分。据了解，原银监会、原保监会分别于2009年和2014年出台了专项声誉风险管理指引。当前，金融业声誉风险形势复杂严峻，为适应新形势、新变化，银保监会对原先两部声誉风险管理指引进行修订，制订了《办法》，《办法》保留了原两部指引的适用对象，即商业银行和保险公司。同时，还增加了信托公司、保险集团（控股）公司作为直接适用对象。

　　《办法》所称声誉风险，是指由银行保险机构行为、从业人员行为或外部事件等，导致利益相关方、社会公众、媒体等对银行保险机构形成负面评价，从而损害其品牌价值，不利其正常经营，甚至影响到市场稳定和社会稳定的风险。声誉事件是指引发银行保险机构声誉明显受损的相关行为或活动。

　　就《办法》关于问责处罚的相关规定来看，《办法》要求机构将声誉事件的防范处置情况纳入考核范围，对引发声誉事件或预防及处置不当造成重大损失或严重不良影响的相关人员和声誉风险管理部门、其他职能部门、分支机构等应依法依规进行问责追责。

　　《办法》同时明确了监管机构可采取监督管理谈话、责令限期改正、责令机构纪律处分等监管措施，并可根据情节严重程度，依据现行有关法律条款进行处罚。 在保护金融消费者合法权益方面，《办法》要求银行保险机构主动接受社会舆论监督，及时准确公开信息，将有利于减少信息不对称，保障消费者的知情权。此外，《办法》要求银行保险机构建立与投诉、举报、调解、诉讼等联动的声誉风险防范机制，及时回应和解决消费者合理诉求，这将有利于促进机构进一步重视消费者诉求，保护消费者合法权益。