保险业上演“超越标准的价值”：标准化是第一动力 以非标准创造新标准

　　如何解决公共产品供给不足，这个问题一直困扰着各国经济学家和政府官员们。公共产品是指为绝大多数人共同消费或享用的产品或服务，通常由政府财政开支提供，但公共产品的需求难以准确测算，而且从计划到实施决策流程较长，往往无法及时满足大众需求的变化。

　　公共产品的平等和效率，似乎天生就是矛盾的。医疗健康保障就是一个公共产品供给不足的典型代表，不论是中国还是海外发达国家，都面对着这个问题。将商业保险作为社会保障的有力补充，这是各国的共同选择。

　　美国为降低政府医疗保障项目的成本，从1990年开始将其主办的Medicare和Medicaid中的管理式医疗服务、理赔审核、结算支付等委托给商业保险机构经办。美国逐步建立了由私人医疗保险和社会医疗保险共同构成的医疗保险制度。2001年的统计数据显示，美国人每1美元的保健支出中，有35%来自私人健康保险。

　　我国发布实施的健康中国战略，同样将保险作为推动健全医疗保障体系的主要抓手之一。《促进健康产业高质量发展行动纲要（2019-2022 年）》明确要求，积极发展商业健康保险。落实税收等优惠政策，鼓励企业、个人参加商业健康保险及多种形式的补充保险。

　　标准化是第一动力

　　保险可以说是一项难度系数很大的产品。对于客户的各种健康指标、临床数据、医疗费用金额等，都需要充分获取并进行严谨分析，才能对保险产品进行科学定价。“粘贴-扫描-录入-理算-审核”的传统模式，对于客户来说，存在理赔慢、理赔难的痛点，对于保险企业来说影响理赔效率，增大经营风险。

　　充分发挥社会保障补充功能，保险公司首先要形成标准化服务能力，标准化技术是保险业第一生产力。美国健康险业通过数十年的研究，形成了一系列标准，如业务纸质单证、医学编码、信息交换标准等。1996年，时任美国总统克林顿颁布《医疗电子交换法案》，强制性规定所有医疗机构、医疗保险管理机构必须按此标准进行电子数据交换，以达到简化管理、减轻医疗成本的目的。

　　在这个阶段，美国知名的健康保险公司――联合健康利用信息技术为医院提供技术支持，标准化帮助联合健康掌握产业链完整信息，为患者降低医疗费用，对理赔金额也起到了精细管理的效果。联合健康的实践表明，通过技术手段实现标准化，能够提升保险服务效率，为保险用户增加福利。

　　近年来，中国保险业不断加大技术投入，标准化服务能力显著提高。以平安人寿自主研发的“智慧客服”为例，该系统通过运用生物认证、大数据、远程视频等AI技术，构建起100%全域覆盖、全流程智能办理、动态精准风控的智慧服务体系。用户通过平安金管家APP可以在线一次办妥保单业务。秒级到账的闪赔服务，更是体现了在技术驱动下，标准化服务的效率。

　　以非标准创造新标准

　　标准化提高了保险业规范化、科学化、程序化，促进了保险业的爆发性增长，但近年来，中国保险市场整体增速开始放缓，下一轮的突破点在哪里？

　　国际战略咨询专家杰弗里·摩尔在《梯次增长》中写道：市场的增长并不会随着消费高潮的过去而戛然而止，但必定有所缓和，该领域的生命周期，增长将变成周期性函数，受细分市场新产品的扩张影响。

　　这样的问题，联合健康也曾遇到过。这家世界全球领先巨头，是如何应对新挑战，找到新市场的？

　　联合健康旗下有两个主要的业务平台，分别是健康保险业务，为用户提供保险服务；健康服务业务，提供健康管理服务。健康保险业务服务于企业员工、个人、政府计划中的老年人、低收入群体。健康服务业务聚焦于后端健康管理，帮助用户获得更好的医疗资源。目前已经与全球6000家医院及其他医疗机构合作，合作网络涵盖130 万名医生。

　　从一张补充医疗公共产品的保单，到医药资源管理的全方位健康服务，联合健康这个全球健康保险巨头，用自我颠覆，突破标准的方式，不断满足客户的多重需求。这个过程就是以更多个性化、多样化服务，突破服务标准的边界，以颠覆的方式重新定义标准。

　　这种以非标准化颠覆革新的变化，正在中国保险业发生。“十四五”规划要求，促进健康保险与健康服务融合，支持管理式医疗试点，建立覆盖健康保险、健康管理、医疗服务、长期照护等服务链条的健康管理组织，推动服务模式变革。

　　政策和市场的大势要求保险服务的再次变革。4月7日，平安人寿发布全新的非标准化服务“平安臻享RUN”，该项服务的非标准化体现在私人医生、私人教练、门诊预约及陪诊、术后护理、重疾专案管理等12项特色服务，由平安人寿联合平安健康互联网、平安智慧城市提供，服务聚焦健康、亚健康、医疗、慢病、大病五大场景，为购买重疾产品的客户带来全周期、伴随式、有温度的服务体验。平安臻享RUN已经突破了保单快捷赔付的标准范畴，将保险服务的内涵变得更深、外延更广。

　　再造标准，重塑价值，这是众多优秀企业的共性。苹果删除了自己公司名称中的电脑二字，将计算机重新定义成方便携带，甚至可以放进口袋的智能终端。英特尔从计算机内存起家，跨界进入处理器市场。奈飞颠覆了自己确立的影碟租赁标准，转型成为流媒体互联网公司。从标准化再到非标准化，再到新标准，每一次颠覆再造都意味着更好的体验，客户价值由此持续增长。