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水滴推出“三点一线”服务原则打造行业新标准 科技赋能提升保险服务“专业与温度”

[ 2021-05-21 15:49 ]   来源:[ 中国银行保险报网 ]    双击自动滚频 
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  近日,国内互联网保险科技平台水滴保进行线上服务全新升级,推出“三点一线”服务承诺,坚持“用户第一”的价值观念,提供专业、有温度、可信赖的保险服务。

  水滴保险保障事业群总经理杨光表示,这次升级主要聚焦在保险服务方面,水滴希望能够回到保险经纪业务的本质,给用户具性价比的产品和优质的服务,坚守行业底线,体现行业从业者的责任与担当。

  水滴推出“三点一线”服务原则打造行业新标准

  今年2月,《互联网保险业务监管办法》正式实施,《办法》重点提出,要规范互联网保险营销宣传,规定管理要求和业务行为标准,以及建立全流程规范互联网保险售后服务,改善消费体验。对互联网保险行业从业者提出了更高要求。

  具体来看,水滴保“三点一线”服务承诺主要包括:资金安全一点不担心、专业讲解一点不费心、全程协赔一点不烦心、销售误导是绝对红线。水滴销售副总裁李佳表示,水滴累计发放了近百万份用户调研问卷,深入了解用户痛点,前后一共迭代了24版,最终确立了这一版本。线上服务团队与用户的距离最近,承担的是用户的信任、公司的使命和愿景、以及对整个行业的责任与担当,更要注重“内功”的修炼。

  截至2020年底,水滴保累计保险用户数超过7940万,首年保费累计突破200多亿元。2020年首年保费超过144亿元,其中长险产品首年保费为25.1亿元,已经成为国内独立保险科技平台。

  与此同时,水滴保不断提升团队专业素养,2020年,线上服务团队全年累计培训时间超过174340小时,114人通过公共营养师、理财规划师、心理咨询师考试获得专业认证。协同理赔服务用户数量达24.1万人,在1588起存在争议的理赔案件中,共为用户争取了658万元理赔款。

  在以往的保险销售过程中,保险从业者素质参差不齐,出现了包括销售误导、虚假宣传、承诺服务与实际服务不一致等行业乱象,逐渐导致消费者对保险从业者或保险行业信任度降低。

  “我不想做一个没有温度的保险人”、“我不想做一个拼命推销的保险人”、“我不想做一个只管卖不管赔的保险人”……,此次升级后,水滴保全体线上服务团队向用户做出了“不做这样的保险人”行业承诺,并接受用户的监督。

  科技赋能提升保险服务的专业与温度

  高质量的保险服务离不开保险科技的底层支撑,水滴保通过大数据、人工智能等保险科技在保险价值链条中的应用,可以实现以用户为中心,覆盖用户全生命周期的智能保险服务。

  在线上服务方面,水滴保人机耦合系统能够实现语音实时转译、识别关键词、辅助智能推荐等功能,让线上服务团队快速精准的了解用户需求,减少信息误差,提高沟通效率;在用户授权下的同屏互动功能,可以实现在线双向操作讲解功能,真正做到服务0距离;智能理赔系统能够帮助用户缩短理赔流程、减少理赔等待时间,目前水滴赔付速度可达13秒。

  此外,依托水滴的保险产品、理赔、用户等多个数据库,可以为用户提供1V1的保险产品对比、风险测评和个性化家庭保障方案订制服务。2020年,水滴保累计帮助5.5万个家庭进行风险测评,全年累计定制超过350000份家庭保障方案,为用户私人定制家庭保障计划。

  在赋能线上服务团队方面,水滴达尔文知识库涵盖产品、核保、理赔、质检等多个模块超过3000+知识点,最大化的减少线上服务人员知识盲区,让服务更专业。水滴自建的E-learning学习平台,覆盖保险服务相关的600+课程,不断提高团队的专业素养。

  在保障用户权益方面,目前水滴保上所有在售的保险产品都支持可回溯功能,投保过程中用户的交易行为将被如实记录方便查验,以保障用户的资金和信息安全;在线上服务人员服务过程中,人机耦合系统也将随时识别风险词汇并提示,最大程度避免销售误导。

  “保险行业的本质是经营信任,水滴希望给自己做加法,为用户做减法”,杨光表示:“我们希望能够帮助用户一站式的解决保险产品推荐、协助理赔、保全服务等一系列的保险需求,让用户买的放心!”

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