7月13日,银保监会发布了《关于银行业保险业常态化开展扫黑除恶有关工作的通知》(以下简称《通知》),并对常态化开展扫黑除恶斗争作出了工作部署。值得注意的是,《通知》在扫黑除恶方面列出的打击范围更详尽,扩大到了10个领域,并首次将“误导或怂恿保险客户非正常退保”纳入其中。
记者从常州银保监分局了解到,2020年以来,涉嫌“误导或怂恿保险客户非正常退保”的情况时有发生,今年常州已发现61件,同比增长27.08%。
近年来,在一些交易平台上频频出现“代理退保”的信息,标榜可以帮助消费者全额退保。许多人有这样的疑问,真的可行吗?监管部门提醒:通过正规途径反映问题、提出诉求,是消费者维护自身合法权益的正当权利。但所谓全额退保,还涉嫌违法犯罪,消费者轻信“退保黑产”得不偿失。
“退保黑产”顽疾呈现3个特征
“退保黑产”是困扰保险行业多年的顽疾。它是指恶意投诉代理全额退保黑色产业链,几经异化、多次演变后,其运作模式呈现手法专业化、渠道扩张化、组织集团化、目的利益化等特征,扰乱市场正常经营秩序,损害消费者合法权益。“代理退保”是“退保黑产”中的一种主要操作模式。
“2019年起,市场上开始出现从事退保、退息的专业代理人员。他们对于行业客群特征、业务流程等非常熟悉,打着替客户维权的‘正义’旗号,教唆客户向保险公司等金融机构申请全额退保及投诉至监管部门,几乎没有成本,却获得了巨大的非法收益,逐渐形成全额退保黑色产业链。”新华人寿常州中支客服中心苏传霞说,她在消保投诉管理岗6年,2019年发现有代理退保个案,到2020年这一情况达到高峰,今年也已遇到3起。
多家保险公司的人员表示,从已经发现的情况看,代理退保主要呈现3大特征。一是专业。投诉内容基本雷同,关于保险的问题用词十分专业,与普通老百姓对保险的用词差异大,但同时存有漏洞,例如姓名不准确等。二是区域性。如某寿险支公司收到的5起信函投诉中,有3人是同一个村的,易引发连锁效应。三是十分清楚业务流程。保险公司收到信函后第一时间联系客户,客户要么拒不见面,要么推脱由他人代接。
“我遇到好几次是女性客户要求退保,但拨打消费者留下的联系电话沟通时,第一通电话都是被挂断,而后对方会用另一部电话回电,接通后均是男性,都以客户弟弟自居。”苏传霞说,这时候基本能判断出是第三方代理退保,而且为了防止销售误导,保险公司对于拨入或是拨出电话都有电话录音,回听时会发现,即便是客户本人接电话,依然有旁人的声音传入,有的甚至是对方提前录制好的声音。
钓鱼取证、格式化举报……小心落入“退保黑产”套路
已经远离了保险行业的赵毅(化名)觉得十分委屈,他被原来的投保人“套路”了:“我离职1年多,但那个客户一直保持联系,就和朋友一样。”赵毅说,今年3月,那名客户突然约他,要聊一下之前有张保单失效想复效的事情,面谈的时候对方还带着一个“弟弟”,整个面谈大概2个多小时。
“问的问题主要围绕保险分红,还有投保之后会不会给返点的事情。”赵毅说,这些都是行业敏感信息,但因为当对方是朋友,所以顺着思路说了一下之前的情况,没想到被人利用全程录音,还投诉到监管部门。“后来是原保险公司找我了解情况,我才知道了这件事,这就是典型的‘钓鱼取证’啊。”
据了解,“退保黑产”产业链的基本套路为:先打着专业保险维权的名义,以“维权义士”自居;然后收取高额费用,一般向客户收取退保金额30%-60%的手续费;再与客户约定违约金,更有甚者将客户的保单、身份证等原件作为抵押;后续唆使客户向销售人员“钓鱼取证”;最后煽动客户向监管部门实施格式化举报投诉,对不能满足诉求的监管决定申请复议。
轻信“退保黑产”面临三大风险
市民陈女士曾是全额退保的诉求客户,在多方规劝下打消了退保念头。后续,在与保险公司的沟通中她道出了背后的“秘密”:第三方代理不仅扣押了她的身份证、银行卡原件,还要求退保后收取30%的手续费用。
“我想退的是健康险,直接退保只退现金价值,费用太低了,听到有朋友通过第三方代理全额退保了,我也想通过这个方法试试。”陈女士说,最终令她打消念头的还是她朋友的故事。今年4月这位朋友被确诊为乳腺癌,陈女士陪同朋友去原保险公司想要恢复保单,却被告之,根据此前意愿及签字确认,陈女士朋友的保单已办理退保,无法进行恢复。“那时候朋友只能为自己听信了‘退保代理人’的蛊惑退保而后悔莫及。”陈女士说,就是那一刻,她放弃退保。
海华永泰(常州)律师事务所周吉律师表示,代理退保有三大风险:首先消费者失去正常保险保障风险,直接影响了消费者的切身利益;其次是消费者有资金受损或遭受诈骗风险,此类退保切断消费者依法合规维权渠道,诱骗消费者支付高额退保手续费或缴纳退保定金,消费者实际到手的资金有可能低于正常退保的现金价值,且部分个人或团体还利用消费者银行卡、身份证复印件等截留侵占退保资金,甚至还有不法团伙诱导消费者参与非法集资,有可能造成更大的经济损失;最后是个人信息泄露风险,某些“代理退保”个人或团体以“维权”为幌子获取消费者信任,与消费者签订所谓的“代理维权服务协议”,要求消费者提供身份证、保单、银行卡、联系方式等涉及消费者隐私的敏感信息。“这很可能被不法分子恶意使用进行诈骗、洗钱、非法集资等违法违规活动,甚至有可能在消费者不知情的情况下恶意使用客户个人信息从事信用卡套现、小额贷款等业务,一旦陷入其中,损失难以挽回。”周吉说。
针对“退保黑产”,国内已有判例。最近,广东省高级人民法院审理判决一起退保黑产业链团伙,判定为侵犯公民个人信息犯罪案件,其非法盗取客户信息,并自称是保险公司售后人员,诱导消费者办理退保事宜,并推荐购买其他保险产品,涉案金额高达6000万元,在此案中,法院以侵犯公民信息罪判处嫌疑人有期徒刑6个月,并处以罚金5000元。
事实上,针对保险的咨诉需求,监管部门和保险公司已经畅通沟通渠道,消费者可以直接通过保险公司公布的官方维权热线或服务渠道反映诉求;也可以通过拨打12378银行保险消费者投诉维权热线等方式向监管部门反映。
中央财经大学保险学院2023年在职高级研修班 招生报名
共青团甘南州委举办“轻松HD爱心图书馆”落成仪式 轻
11个“更”,揭秘“网红”平安e生保2023背后的故事
中国平安300亿保额护航深圳马拉松,长期支持中国体育
“冀惠保-点亮星空”关爱自闭症儿童公益广场舞大赛决
积极践行企业社会责任,中国平安连续21年荣获"中国最
2022年第三季度恒安标准人寿再获风险综合评级AAA评价
中国平安2022年度十大新闻
让公益常态化,陆家嘴国泰获评“年度社会责任先锋奖”
守护每一步热爱,君龙人寿全程护航2022年建发厦门马拉