“轻松保严选”销售或存多项违规 监管拟开展互联网保险乱象专项整治工作

　　“白送的重疾险为什么不要？速抢！”“一元升级为600万医疗保障”……近期，这种听起来像是“免费午餐”的保险广告在各大平台上频频可见，但消费者却投诉不断。其中，轻松集团旗下的“轻松保严选”投诉量颇高，“被诱导投保、无端扣费、退保难、理赔难”等成为关键词。

　　近日，监管再次出手，拟开展互联网保险乱象专项整治工作。根据相关通知，销售误导、强制搭售与诱导销售等4大方面的25种行为都被列入负面清单。经南都记者实测，“轻松保严选”的产品销售中，存在着该负面清单中的多个禁止行为，包括投保过程中层层嵌套式的营销轰炸，用“免费领取”“一元升级”等字眼反复诱导。此外，还存在明令禁止的“默认勾选”情形，且“进入投保流程提示”、“健康告知”等重要环节也并未按规定执行。

　　投诉频发：

　　“一元”领保障？第二月起自动扣款过百元

　　近期，有消费者向南都记者投诉称，自己母亲在某短视频App刷到“免费领取保险”的广告，稀里糊涂支付一元购买了轻松保产品，老人家以为只花了一元钱，但令她没想到的是，从第二月起就自动扣款142元。另一位消费者则投诉称，轻松保线下人员通过“一元钱领取保障送碗”的方式劝说家中老人参与活动，老人家把手机拿给其工作人员操作，老人家只知道是“一元钱领碗”，并不知道买了保险，直到下一月老人家微信零钱被扣费142元后，家人才发现是“被投保”了轻松保的产品。

　　对此，轻松保严选方面对南都记者解释称，用户投保时需要填写身份等信息，不会出现“误点后投保”的情况。如果用户对于保险的购买有疑问，可通过电话客服、微信小程序、微博、企业微信等渠道进行沟通以解决问题。

　　8月12日在两个App中被推送的“轻松保严选”广告

　　南都记者注意到，类似的投诉近几个月来不断出现在各类平台上，涉及的互联网保险平台就包括轻松保等知名第三方机构。有消费者诉称在扫码骑车、扫码借充电宝时收到弹出广告页面，提示输入身份信息，以为是共享单车或租充电宝付款需要，于是填写了信息付款，结果发现是购买保险。梳理发现，仅黑猫投诉平台上，关于“轻松保严选”的投诉，大多都与“虚假宣传”“自动扣费”“误导”“理赔难”等关键词相关。

　　针对这些消费者提及的问题，实际上监管早有规定，如《关于规范互联网保险销售行为可回溯管理的通知》(以下简称《可回溯管理通知》)《互联网保险业务监管办法》(以下简称《监管办法》)等都有明确规范。昨日，南都记者从保险业内获悉，中国银保监会已于近期对险企下发了《关于开展互联网保险乱象专项整治工作的通知》(以下简称《专项整治工作通知》)，针对互联网保险产品管理、销售管理、理赔管理、信息安全等乱象频发领域，重点整治销售误导、强制搭售、费用虚高、违规经营和用户信息泄露等突出问题。

　　记者实测1：

　　一分钟“免费领取”，《投保须知》等被默认勾选

　　针对消费者反馈的问题，南都记者在7月31日-8月10日的10多天内，对“轻松保严选”在各种渠道的投保进行实测。测评结果显示，在轻松保官方微信公众号和第三方平台广告链接等渠道，投保过程中并未展示出清晰的提示。

　　以轻松保在某短视频平台投放的广告为例，其中一条广告称，“白送的重疾险为什么不要？速抢”，南都记者点击广告附带的链接后，一分钟不到就迅速完成了“领取”。记者注意到，通过视频广告链接进入投保页面后，最显著的文字就是“免费领65000元重疾保障金”和“激活保障”两行字。同时，在消费者未填写个人信息之前，系统就已经默认勾选了“我已阅读并同意”《保险条款》《投保须知》等多份文件，且并无其他投保前提示。

　　而南都记者注意到，宣传的“白送6万5”实际上只是一个噱头，页面中以极小号且颜色跟背景相近的字体标注了“最高”二字，这表明，实际赠送给消费者的保额不一定是65000元。南都记者点开被“默认同意”的条款文件查阅后发现，《投保须知》中写明：“初始保额800元，后续通过参与相关活动，可随机领取保额，保单保障期间内保额累计最高65000元”。也就是说，消费者以为免费领的是6万5的保额，实际生成的保单是800元。南都记者查询发现，这个“相关活动”指的是关注“轻松保严选”公众号后可参与的一项随机抽奖活动，而抽奖机会来自自己投保、为家人投保和拉新的用户进来投保。

　　根据《监管办法》要求，保险机构在销售流程的各个环节须以清晰、简洁的方式保障消费者实现真实的购买意愿，不得采取默认勾选、限制取消自动扣费功能等方式剥夺消费者自主选择的权利。

　　在最新的《专项整治工作通知》中，南都记者也看到了相关细则。银保监会认为，“以免费赠送、免费领取、首月仅为几元，或者以脱离实际的超高保额等名义吸引保险消费者投保”是诱导销售行为，要求相关机构在本轮整治中自查自纠。

　　在从“免费领最高6万5保额”到“一元升级700万保障”，再到“免费升级900万保障”，然后还有“免费升级30万重疾保障”的层层嵌套营销中，投保流程存在多处不合规现象

　　记者实测2:

　　层层嵌套营销，“无感”中多次投保

　　测评发现，待消费者激活保障后，会进入到营销“连环套”。所谓“最高6万5”的保障金“领取”完成后，页面显示“领取成功”，并表示消费者获得“升级700万医疗保障机会”，页面重点标注了“100种重大疾病”“100%报销”“重疾0免赔额”“173种特定药”等。南都记者注意到，页面靠下部分的视觉中心位置，设置了大大的“1元升级”按钮，按钮上方提示“已有30多万名幸运用户升级成功”，按钮下方则用灰色极小号的字体提示称“月缴更轻松，约8元/周”。值得一提的是，这个页面同样默认勾选了“我已阅读并同意”《保险条款》《投保须知》等10份文件。由于中途并未有任何弹窗提示，所以消费者只用跟随引导点击签约即可，从观看广告点击链接到完成百万医疗险的投保，整个过程不超过2分钟。

　　等升级完700万保额的保障，页面又马上出现“恭喜您被选中升级900万医疗+意外全面保障”，“首月免费，限时升级”。由于首月无需支付费用，一旦触碰或点击到按钮，就会马上完成投保。值得注意的是，在“首月免费，限时升级”按钮的下方有一行小字写着“月缴更轻松，约7元/周”。也就是说，尽管投保的时候无感，但下个月开始就要自动扣费了。但具体扣多少，消费者在投保前是无法获知的。

　　但这依然没有结束，“升级”完“900万医疗+意外保障”后，页面再次弹窗推荐用户投保一份“600万医疗保障”。若用户点击完成投保，则继续提示用户“缺失30万重疾保障金”，“首月免费，立即投保”。如果简单重复上述的“点击按钮升级”步骤，也可以迅速完成投保动作。而同样地，次月到底付费多少元，并无说明，均只有“X元/周”。这么一套层层嵌套的营销“组合拳”下来，消费者就可以在极短的时间内“配齐”意外险、百万医疗险和重疾险这三件套，甚至可能重复购买了多份不同的百万医疗险、重疾险。

　　记者实测3:

　　隐晦重要条款，投保告知约等于0

　　跟随指引“一顿操作猛如虎”，到最后消费者很可能根本没有搞清楚，自己到底投保了什么。

　　根据《可回溯管理通知》要求，保险产品销售页面应包含提示投保人即将进入投保流程页面、保险条款及合同内容页面、免责条款的逐项展示页面等内容。且上述几条的内容应当设置单独页面展示。而《专项整治工作通知》也强调，“对保险产品关键信息说明不充分、不明确；互联网平台未在显著位置披露合作机构信息，未提示保险业务由保险机构提供，披露虚假信息”都是被禁止的行为。

　　对照“轻松保严选”平台的投保流程来看，多项不合规。比如“销售页面的首页必须是提示进入投保流程页面”一条，本次测评中，“轻松保严选”多个产品销售页面均不符合要求。又如要求单独设置页面提示进入投保流程，也未做到，仅在部分产品销售页面，最下方极不明显的位置，有灰色字体说明。对此，轻松保严选方面回应称，“在自营平台已经进行了单独页面展示”。

　　此外，前文提及的《监管办法》规定，“互联网保险产品的销售或详情展示页面上应包括：保险产品名称(条款名称和宣传名称)，审批类产品的批复文号，备案类产品的备案编号或产品注册号，以及报备文件编号或条款编码。”以及“不得片面或夸大宣传”；“互联网保险营销宣传页面应明确标识产品为保险产品，标明保险产品全称、承保保险公司全称以及提供销售或经纪服务的保险中介机构全称；应用准确的语言描述产品的主要功能和特点，突出说明容易引发歧义或消费者容易忽视的内容。”而轻松保推荐用户升级600万医疗保障的页面中，甚至找不到该产品的名称，各种备案编码也无。

　　实际上，在极度简单的营销页面中，轻松保展示的关键词都只有对用户吸引力最大的点，以免赔额维度为例，在轻松保推荐用户升级600万医疗保障的页面中，只重点说明了“重疾0免赔额”，但却未告知用户针对一般医疗保险责任，这款产品的免赔额是8000元。

　　对此，互联网财富管理业务专家王永升在接受南都记者采访时表示，投保流程极度简化，客户根本看不出产品的本质，甚至产品是什么、保什么、怎么理赔、什么情况下理赔都不清楚，客户购买的当下觉得自己赚了便宜，但是客户很可能会忘记掉这个保单，结果在下个月扣费时，又产生“上当受骗”的心理。

　　记者实测4:

　　健康告知环节“缺失”，默认开通连续投保

　　相对于投保时的“一键直达”，获得百万赔付的路上则充满未知。在投诉平台上，不少消费者表示，自己或家人在“轻松保严选”平台上购买了百万额度医疗险后，在申请理赔过程中，因患有不符合理赔条件的既往病史、健康异常而遭到保险公司拒绝理赔。

　　被故意简化的投保流程，显然丢失了让消费者了解重要健康告知要求的机会。相关监管政策要求，保险机构应当对健康告知提示进行展示；以及通过问卷、问询等方式有效提示消费者履行如实告知义务。而《专项整治工作通知》指出，“对保额、保费、保险责任、保险产品的承保机构等投保信息告知不足，导致消费者对投保不知情”属于“隐瞒承保信息”型的销售误导。

　　但南都记者在实测“轻松保严选”的几款产品过程中，不仅没有被强制要求阅读投保须知，也未采用单独页面或问卷、问询要求用户进行健康告知，页面上连相应的显著提示也并未出现，全都在默认勾选的情况“同意”了。

　　一位保险经纪人告诉南都记者，意外险中需要排除一定的过往病史和职业类别；医疗险和重疾险还要求投保人进行告知身体情况等个人隐私，以及告知投保人保险理赔的疾病范围等。在互联网保险产品中，这一步就转化为要求投保人仔细阅读投保告知和健康告知等内容。在他看来，“轻松保严选”平台这样的投保过程明显是不合规的，而使用“领取”、“升级”代替“投保”，也有模糊之嫌。

　　以该产品为例，多个产品投保时，只有月交购买模式

　　另值得注意的是，南都记者实测发现，在“轻松保严选”平台购买多款产品时，只有默认月交的购买方式，页面中“首月1元”的字样极其明显，且默认就是开通连续投保。即便是同时罗列了“月交”和“一次性付清”的选项，也在页面中默认开通“连续保障计划”，即用户广为诟病的“自动扣款”。按《专项整治工作通知》规定，这种行为属于限制消费者自由选择权，涉嫌套路续费，两方面都不合规。

　　对此，轻松保严选方面对南都记者解释称，此举是为了避免用户出现保障断档的情况，建议用户开通连续投保，用户可自行在投保页面选择是否开通。

　　不过，中国精算师协会创始会员徐昱琛曾指出，“‘首月×元’模式营销宣传并非不被监管允许，而是不可将其作为给消费者的优惠进行介绍，因为实际上并没有优惠或者补贴。”王永升则在采访中补充指出，从产品设计角度看，重点在于不应该“诱导”消费者采用月交保费的形式购买保险，互联网平台应该给客户更清晰的选择月交或者年交的路径。

　　类似案例：

　　轻松保险经纪公司曾因此被监管通报，仍未整改

　　实际上，这种片面强调“1元”和“百万保额”的宣传方式早已引起了银保监会的注意，2020年12月，银保监会曝光了安心财险、轻松保经纪、津投经纪、保多多经纪在互联网保险销售中的违规行为。

　　根据披露，其中涉及轻松保的问题被指“欺骗投保人”。具体来看，2019年4月至10月，轻松保经纪在微信平台公众号“轻松保官方”销售众惠财产相互保险社“年轻保·600万医疗保障”产品时，销售页面显示“首月0.1元”“首月3元”“会员日补贴”等内容，实际是将全年应交保费扣除首月0.1元或3元的保费后，将剩余保费均摊至后11个月，消费者并未得到保费优惠。

　　银保监会认为，通过“限时特惠”“会员日补贴”等宣传，以“零首付”等方式，给投保人优惠(豁免或减少)应交保费错觉、诱导投保人购买保险的行为，属于虚假宣传、欺骗投保人。上述行为严重侵害了消费者的知情权、公平交易权等基本权利，损害了消费者的合法权益。

　　对照如今的轻松保平台销售表现来看，与此前通报中的细节如出一辙。不过，轻松保严选方面表示，存在违规问题的保险产品已下线，当前销售的保险产品与该保险产品在中国银保监会报备的条款费率表保持一致。此外轻松保严选方面表示，《专项整治工作通知》发布后平台高度重视，积极拥抱监管，目前已建立内部的互联网保险业务专项整治领导小组，进行内部自查。