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互联网保险乱象究竟何时能休 强监管下首月1元等营销套路仍未停

[ 2021-08-23 10:23 ]   来源:[ 新快报 ]    双击自动滚频 
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除了监管部门出手,消费者也不要因贪图便宜而入“坑”

  由于搭乘互联网“快车”,近年来互联网保险业务获得快速发展。据中保协数据,2011-2020年互联网保险总保费实现65%的复合增长率。疫情下,互联网保险优势更加凸显,被认为会迎来爆发式增长。但鱼龙混杂野蛮生长的市场现状,有关互联网保险的投诉也在快速增长。仅2019年,银保监会接到互联网保险消费投诉1.99万件,同比增长89%,为2016年投诉量的7倍。不仅令公众利益受到伤害,也使这一新兴行业的前景蒙上阴影。

  针对互联网保险的种种乱象,监管部门已经开始重拳出击。如去年12月,银保监会消保局曾就“首月0元”等营销行为,点名通报了安心财险、轻松保经纪等四家机构;去年底出台的《互联网保险业务监管办法》也于今年2月1日起施行,互联网保险乱象灰色地带已进一步被压缩。

  然而,半年时间过去了,互联网保险乱象似乎仍未得到根治。新快报记者注意到,目前仍有部分保险商城违规销售,在显著位置以前述违规广告对产品进行引流。譬如水滴保险商城,目前仍有多款标有“1元首月”的产品在售;轻松保仍在用“首月1元”对其600万医疗2021产品做宣传。而这些“套路保险”,往往是消费者频频高呼上当的根源。

  针对行业仍然存在的乱象,监管部门开始拉网式整饬。8月5日,银保监会再次向行业下发互联网保险乱象专项整治工作通知,对销售误导、强制搭售与诱导销售、非法经营等4方面25项问题进行整治。重拳之下,地方银保监局也开始对互联网保险乱象出重拳。8月19日,北京银保监局也开始出台整治北京地区互联网保险营销宣传的征求意见稿。

  但时至今日,不少保险机构依旧还在顶风作案。不禁让人嘘唏,互联网保险乱象究竟何时能休?

  “套路保险”大行其道,想要“解套”却难上加难。诚然,根治互联网保险乱象问题,不能只靠监管部门来“堵”,保险机构和消费者都应该认识到,保险玩套路并不保险。譬如保险公司在设计产品时需要更具有群体针对性,不仅要考虑保障范围,还要考虑到用户的支付能力,用合适产品进行获客;保险经纪公司可以改变互联网营销策略,以更合规、更精细化且更人性化的服务代替诱导行为。对于消费者来说,也不该轻易地被“首月”的“便宜价格”而蒙蔽了,而应该花心思去研究背后的实际消费,否则将得不偿失。

  需要特别提醒的是,虽然目前互联网保险乱象仍未得到根治,但是我们不能就直接给互联网保险“判死刑”,应该理性看待它的成长。从目前监管形势上看,监管部门显然已意识到各类乱象对互联网保险业务正常发展的危害,特别是银保监会近日发布的《关于开展互联网保险乱象专项整治工作的通知》中所列举的整治内容范围广、类别细,几乎覆盖到了大部分网民遇到的“消费陷阱”。同时,北京银保监局的出手整治,也意味着地方银保监局开始意识到各类乱象对互联网保险业务正常发展的危害,其他地方监管机构或将陆续跟进,加强严监管。相信伴随专项整治工作的展开,互联网保险必将迎来又一个春天。

  ■采写:新快报记者 刘威魁  ■制图:廖木兴

  众安百万医疗险宣传页面。

  轻松保宣传送手机。

  ■途牛APP加速保险套餐。

  首月1元、扣费前不提醒、 诱导自动续费、霸王式捆绑销售……

  “首月1元”“几元便可享百万保额”……近年来,互联网保险业务在快速发展的同时,互联网保险乱象丛生。“不知情的情况下被投保”“自动扣款”“扫码被买保险”等成为了消费者普遍投诉的主要理由,水滴保、悟空保、轻松保等均是消费者投诉的“重灾区”。

  针对行业仍然存在的乱象,监管部门已经开始重拳出击。比如,近期,银保监会发布《关于开展互联网保险乱象专项整治工作的通知》(下称《通知》),对互联网保险的乱象进行专项整治。在此背景下,北京银保监局也随即出台《整治北京地区互联网保险营销宣传的征求意见稿》,要求各保险机构应全面停止在北京地区发布存在过度营销、诱导消费问题的互联网保险营销宣传广告。

  不过,在监管重拳出击整治下,互联网保险销售的市场乱象并未根治。新快报记者注意到,目前仍有部分保险商城还在顶风作案,在显著位置以前述违规广告对产品进行引流。譬如水滴保险商城,目前仍有多款标有“1元首月”的产品在售;轻松保仍在用“首月1元”对其600万医疗2021产品做宣传;众安保险“百万医疗险2021”仍以“首月2元”的销售模式被其作为爆款进行推荐。互联网保险乱象究竟何时能休,也成业内重点关注。

  对此,新快报记者梳理了互联网保险销售中诱导销售、强制搭售等四大常见违规销售套路,为消费者排雷避坑,从而帮助消费者选择购买符合自身保险保障规划和实际需求的保险产品,更好地维护自身权益。

  ■采写:新快报记者 刘威魁 ■制图:廖木兴

  套路1

  众安保险、水滴保险诱导消费

  “首月1元”不等于“每月1元” 实际保费远超广告宣传

  “最高600万医疗保障,首月仅1元”……对于保险机构采用类似“首月×元”(实际是将首月保费均摊至后期保费)的宣传手段,成为此次互联网保险乱象专项整治的重点关注。如互联网平台突出宣传“零首付”“低首付”“首月仅为×元”等字样,而未能全面展示保费缴纳整体情况,诱导消费者购买保险;宣称“免费赠送”“免费领取”,实则后续收取客户保费。

  事实上,对于保险机构采用“首月×元”的宣传,监管也曾出手管控。如水滴保险经纪就于去年12月,因“首月3元”等活动,被定义为虚假宣传而遭监管点名。彼时,水滴保险相关负责人回应新快报记者采访称,水滴保险商城已经按照监管要求对页面及产品进行整改。

  无独有偶,今年8月2日,众安保险因通过第三方网络平台销售“重疾险”“600万医疗保障”的宣传销售用语与事实不符等违规事由,被监管处罚145万元。彼时,众安保险相关负责人向新快报记者表示,监管检查中发现的是公司2018年前后业务中的相关问题,众安保险已全面完成了整改工作。

  然而,新快报记者近日登录众安保险、水滴保险商城、轻松保险商城等官方平台仍发现,多个保险产品仍以“免费领取”“首月2元”为“噱头”吸引投保人。如众安保险一款“众安百万医疗险””宣传“首月2元”,进入投保页面才有小字提醒“次月起13元起/月”。

  新快报记者仔细查阅《保险条款》《费率表》等多个文件发现,所谓“首月2元”的众安百万医疗险缴费方式分为“月交保费(12期)”和“年交保费”两种;花这2元钱意味着,消费者已经和保险公司达成了一个最高可达46521元的年度保险协议。

  以记者的投保条件为例测算保费看,按宣传为“首月保费2元”的月交方式支付保费,之后的11个月,每月还需要缴纳保费30元,合计年保费为332元,比一次交清的年交保费308元还要多出24元,这意味着投保人未获得保费优惠。

  而在“轻松保严选”官方公众号上,多个“热门活动”栏目上均出现“免费”“一元保全年”等词语。点击“每周免费领保额”选项后,才发现这是一款宣传“首月1元”,浅色小字体显示“次月起27元起”的百万医疗险,并称关注“轻松保严选”公众号后,就可参与抽奖赢华为手机。但在体验完成投保的全过程中从未出现“送手机”“抽手机”的相关活动。

  避坑指南

  “首月1元”“会员特权”……这些宣传在消费者听起来确实是一种“优惠折扣”,但消费者并未得到想要的保费优惠。“实际上,首月×元的营销模式不过是一些保险机构将全年应交保费均摊至后11个月,消费者实际缴纳的保费甚至比一次性缴清保费更贵。”一位从业十余年的保险资深人士建议,消费者看到这类“首月低价”的产品,不应该只着重“首月”的价格,而是应该花心思去研究背后的实际保费、保障内容、健康告知、理赔要求等条件,避免因“低价”而产生购买冲动,买到不符合自身条件的保险产品。

  套路2

  途牛APP强制搭售

  抢票买保险才能加速 捆绑销售很“霸王”

  要加速抢票?想买优惠票?请先买保险……此次《通知》也将开展互联网保险业务过程中,通过默认勾选、捆绑销售等方式,限制消费者自主选择的权利,变相强制消费者购买保险产品等情况纳入了整改范围。如在线旅游平台(OTA)或网上APP预订火车票、机票、酒店过程中,强制搭售保险,若不购买保险则不能享受优惠折扣。

  事实上,在线搭售、捆绑销售保险等问题早已饱受业内诟病。如2019年10月,北京市消费者协会曾发布《互联网消费捆绑搭售问题调查报告》指出,途牛旅游、驴妈妈旅游等8个平台存在涉嫌捆绑搭售问题,且涉嫌捆绑搭售问题全部集中在OTA平台的机票和火车票预订项目。

  然而,新快报记者近日调查发现,部分第三方平台仍在顶风作案。以途牛旅游APP为例,保险成了购票者的抢票筹码,买保险就能极速抢票,不买就是低速还要排队。当记者使用途牛旅游APP试着去抢广州南至北京西的高铁票时,待付款页面的“出行保障”一栏中显示“不购买(需排队,出票慢)”。记者点开发现,该服务搭售的是一款交通意外保险,分为10元最高保额80万元(优先出票)、20元最高保额100万元(极速出票)、30元最高保额120万元(极速出票)、不购买出行保障(有时需要排队,出票较慢)四个选项,排队顺序由套餐金额决定。

  新快报记者致电途牛客服询问抢票搭售保险一事,客服人员没有正面回复,只是告诉记者,假如消费者不想购买保险,可在出票成功后、发车前致电客服协商退险。

  购票时搭售的保险,乘客有没有必要购买?新快报记者致电12306平台客服获悉,火车票本身已经包含了道路运输承运人责任险,该险由所在交通运输单位投保,保额一般不低于30万元。虽然承运人责任险与交通意外险并不存在重复保险,但购票平台所搭售的意外保险性价比并不高,一是搭售价格是单独购买价的3倍以上,二是保障范围很鸡肋。

  以途牛旅游所搭售的交通意外险为例,20元保费最高保额100万元,每份险保单的保险期限仅为“被保险人以乘客身份乘坐当次列车期间”。新快报记者从保险公司了解到,同为100万元保额的交通意外险,保费只需5.6元,就能承保由飞机、铁路、轮船、汽车等意外导致身故/残疾的保障,保险期限为一个星期;100万元的意外保障保一年,也只需68元。从风险保障的角度上讲,买保障期限长、保障更为全面的综合型意外险,要比“搭售保险”更为划算。

  避坑指南

  针对当前各类销售中出现的搭售等不规范行为,广东合邦律师事务所肖锦阳律师建议消费者要选择购买符合自身保险保障规划和实际需求的保险产品,还要留意保险条款的限制条件,应仔细阅读保险条款,特别是了解掌握保险产品的责任免除条款,以及投保地域、就医、退保和特别约定中的限制条件等,以更好地维护自身权益。

  套路3

  国富人寿诱导续费

  自动续费套路深 扣钱容易退钱难

  一不小心点了链接“被购买”保险产品,之后又反复被扣费……诱导消费者勾选“自动续费”也是此次互联网保险乱象专项整治的重点关注之一。“在保险合同订立过程中,特别是网上投保时,网上投保页面设置不规范、不科学,诱导消费者勾选‘自动续费’,而后续扣费不提前提醒,也不经客户选择或确认,直接通过系统扣费。”《通知》强调,销售过程中,未提示客户取消续费的操作方式,取消自动续费的操作接口隐蔽、设置过于复杂,限制消费者取消续费选择权。

  “我曾经在微信上误点某险企广告,但是并不知道自己买了保险。”去年12月份开始,消费者刘先生陆续收到莫名其妙的微信扣款通知,扣费是9.9元/月。通知称,他购买了一份国富人寿的保险产品“国富人寿e世无忧定期寿险”。

  新快报记者联系国富人寿的客服了解到,这份保单于2019年12月19日投保。“应该是从广告入口点击投保的,保单真实有效,可以通过国富人寿公众号查看保单。”该客服回复称。

  “上述提到的自动续费/私自扣款,是因为用户选择了月缴方式。”有资深保险经纪人指出,消费者投诉保险机构“自动扣费”,一般源于部分互联网保险机构为了吸引客户流量,设置了极低的投保门槛。然而,保险产品是金融产品,尤其是当中的互联网医疗险等产品,每年的费率可能出现波动,后续产生的隐形费用有可能非常高。

  事实上,刘先生的遭遇并非个案,网络上隐藏的诱导购买、“低价”购买、自动续费等保险销售猫腻已成为普遍现象。近日,新快报记者以“自动扣费”为关键词在黑猫投诉平台检索发现,关于保险消费者投诉险企“私自扣费”的投诉高达405条,众安保险、泰康在线、水滴保、悟空保等险企均“榜上留名”。

  与此同时,新快报记者浏览多个互联网保险平台发现,不少平台仍存在诱导消费者勾选“自动续费”的情况。以蚂蚁保平台的“好医保·长期医疗”保险产品为例,会在投保页面设置“开启延续保障服务”选项,推荐消费者“免费开启”续费服务,并提示称不用担心忘记续保导致保障中断;如若消费者选择“放弃开启”,则提示称可能会面临失去保障、失去服务、无法理赔、被拒保等风险。

  避坑指南

  在防范此类“被自愿”投保和扣费问题上,消费者应如何避免栽跟头?首都经贸大学保险系副主任李文中建议,消费者购买保费较高的保险产品时最好直接去保险公司官网查询相关产品并投保,并在全面、详细了解了某一产品的来龙去脉之后,再选择投保。在投保过程中也要反复、认真阅读投保提示、保险条款、交费方式等,谨慎点击确认键,避免误入陷阱,或者遗忘曾经的操作。

  套路4

  泰康保险、悟空保隐瞒承保信息

  领取福利变投保 表面优惠实是坑

  扫码充电,莫名其妙就收到短信说“投了个保险”……严监管背景下,投保流程已深度嵌入互联网平台其他业务流程(如网络借款、会员加入、商品或服务购买等)。此次《通知》也痛批保险机构隐瞒保额、保费、保险责任、保险产品的承保机构等投保信息,导致消费者对购买保险产品不知情等销售乱象。

  “妈妈从未购买过相关保险产品。”黑猫投诉用户陈小姐告诉新快报记者,自己的妈妈在不知情的情况下,被扣了151元保费。调查账单后发现是6月29日租用“怪兽充电”充电宝时,“被”投保了泰康保险的保险产品“泰康瑞医保”。但是,陈妈妈并没有确认支付过这笔款项,钱是直接从微信扣掉的。新快报记者从其所提供的扣费截图发现,陈妈妈在1分钟内被发起保险和租充电宝两笔扣款。

  针对该问题,新快报记者致电泰康保险工作人员,客服人员以自己不知晓情况为由,并未向记者做出解释。

  新快报记者以“扫码投保”为关键词在黑猫投诉平台检索时发现,关于保险消费者投诉险企“诱导投保”的投诉高达331条,普遍存在于共享单车、共享充电宝、停车缴费的扫码处,泰康在线、悟空保涉及的投诉量最高。

  严监管加码下,“扫码投保”乱象是否已被整改?近日,新快报记者随机走访10台共享充电宝租借机调研发现,仍有6台充电宝平台存在诱导消费者投保的广告。记者扫码某一台优电速充共享充电宝租借机器上的二维码,小程序随机弹出了一则悟空保的投保广告页面。记者点击链接,进入的页面显示可以领取600万的“医疗保险金”醒目的“立即领取”按钮上方注明,“首月1元”。

  新快报记者发现,下面的“投保”页面中,《健康告知》《授权声明》《保险条款》《高危职业》《费率表》等投保前的重要消费者权益条款均为平台默认勾选,消费者只需再输入姓名、身份证和手机号码即可轻松投保。支付1元,微信显示记者投保的是“悟空全民医保,页面显示该产品由泰康在线承保,且签约了微信支付的自动续费。

  此外,新快报记者在天河区某停车场扫码缴费时,被系统推荐领取一张2元停车费抵扣券。当记者填写车牌、姓名、身份证号等基础信息,领取并使用优惠券的同时,被诱导前往“腾讯微保”小程序,领取相关福利(投保)。“免费领,本次出场立减。”系统提示称,领取停车券就意味着同意将本人的车牌号信息共享给微保用于加入好车主并领取相关权益。

  避坑指南

  “消费者投保健康险前,保险公司需先核实投保人及其信息,之后需投保人填写健康如实告知及阅读相关产品条款,只有健康如实告知通过后消费者才能付款。”上述保险资深人士提醒称,若消费者在不知情的情况下,误点广告链接“被投保”,还没到一个月时,消费者可自行通过购买的支付平台(微信/支付宝/银联)中取消续款;如果第二个月已经扣费,可以拨打保单上的客服电话要求退保或到监管部门投诉。

  ●记者观察

  如何根治互联网保险乱象?

  强监管背景下,仍有不少保险机构顶风作案。如今,互联网保险的销售方式与20年前的销售乱象如出一辙,如不加以管制,不仅会破坏来之不易的声誉,从长远来看也不利于保险发展。

  但根治互联网保险乱象问题,不能只靠监管来“堵”,保险机构和消费者也理当认识到,保险玩套路并不保险。对于保险机构而言,应该尊重消费者的知情权和选择权,譬如推行保险产品时,应如实告知消费者保额、保费、保险责任、保险产品的承保机构等重要投保信息进行获客。

  对于保险消费者而言,更应该认识到保险是复杂金融属性的产品。譬如看到“首月低价”产品时,不应该只看重“首月”的价格,而是应该花心思去研究背后的实际保费、保障内容、理赔要求等条件,避免因“低价”而买到不符合自身条件的保险产品。

  值得一提的是,虽然目前互联网保险乱象仍未得到根治,但是我们不能就直接给互联网保险“判死刑”,应该理性看待它的成长。从目前监管形势上看,监管部门显然已意识到各类乱象对互联网保险业务正常发展的危害,相信经过整顿后,很多擦边球现象能够得到遏制,互联网保险必将迎来又一个春天。

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