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保险中介该如何把握好转型期的机会,推动整个行业的发展?

[ 2022-03-24 14:01 ]   来源:[ 网络 ]    双击自动滚频 
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  陷入行业低潮期的保险中介正处于转型期,各保险中介需要重新确定自身的核心竞争力,跟上市场的节奏。

  去年,银保监系统保险业一共开出近2000张罚单,同比增加22.5%,有1276家保险机构被罚,罚款总额约2.9亿元,同比2020年的2.2亿元增长26.67%。且2021年以来,各地银保监局已陆续注销逾2000家保险中介机构(包括保险兼业代理机构)的许可证。值得关注的是,在去年12月,江苏华为保险代理有限公司的退出成为全国首家自愿退出保险代理市场的公司。

  打开APP 阅读最新报道保险代理市场频频被罚,我们认为主要有两点原因:从外部来看,受新冠肺炎疫情影响,保险业展业难度在不断增加;从内部来看,在监管政策与市场环境的共同作用下,保险代理公司经营成本上升,自身管理不善和人才短缺等也增大了其违规风险。

  但风险与机遇并存,保险中介该如何把握好转型期的机会,推动整个行业的发展呢?我们认为保险中介在遵循市场和行业发展的规律下,可以做好这几方面工作:公司治理完善化、代理人才专业化、经营手段科技化、经营业务特色化及保险代理服务化。

  近期保观直播针对保险代理服务化这一话题连线了大童保险服务童管家运营部负责人范杨,范老师在直播中为我们解答了许多关于保险代理服务化方面的问题,同时对于行业提出了一些非常具有建设性的意见,本文的主要内容也来自该场直播。

  以客户为中心,用科技赋能保险服务

  对于保险代理市场面临的挑战,我们从正向来看,处罚肯定是有法可依的。从市场角度来看,整个市场及消费者对保险中介提出了更高的要求,行业需要随着消费者需求的变化不断进行迭代,以客户为中心,提供恰当的保险服务。

  但目前市场上整体还是以销售导向,对于很多企业来说,保费就是业绩。但范老师表示,因为客户的需求是多元的,所以业绩应该是多维度的。客户除了购买保险以外,还对协助办理、理赔、咨询、使用保险的过程当中对医疗、救援、养老等服务也都会有需求,只要是客户有需求且能跟保险链接的地方,都应该是保险中介关注的点。

  以大童的保险咨询、方案定制、保单托管、好赔代办、健康医疗、全球救援、童益查、童享荟八大服务为例,在客户购买保险的同时可能就需要对接医疗、救援服务,当客户在使用保单托管服务时,在托管过程当中就有可能会梳理出更多缺口,并需要对保单进行一些补充和升级,那么就会有方案定制服务,大童的八大服务彼此嵌套彼此促进,当把这些服务构建成一个服务链,便会创造更多的价值,从服务来讲这个价值本身就是业绩。

  好的服务的推出,需要匹配客户的需求并解决客户的痛点,是一个循序渐进的过程。以大童为例,慢慢从知识服务到保险服务再拓展到生活服务推出了这八大有着较强的原创性、专业性、知识性及科技性的服务,投入了大量的后台资源以及人力,解决客户需求的同时保证客户利益最大化。

  而行业中许多企业都有提供类似咨询、方案定制等服务,但相较于保险公司,保险中介在其服务上有着其独特的优势。

  以大童为例,第一,大童主要关注的是客户的需求,希望能够在各个阶段去匹配需求服务的内容,以客户为重,围绕客户的生命周期来推出服务。比如各家企业都会为客户提供一些权益,但是有一些权益的内容实际是比较相近的,有些客户可能在许多家保险公司都有着类似的服务,但其实这对于客户来说是重复的,针对这一问题大童做出整合与梳理,对于客户已经有了的服务,大童就不会再去重复提供,而针对没有的以及客户有需求的服务大童就能整合好提供给客户。

  第二,大童认为服务得去使用,所以用科技+人的方式,在系统端推荐的同时,为每个家庭匹配的大童保险管家也会跟客户介绍相关服务,让客户把服务用起来,使得服务能够终身陪伴到客户。

  第三,大童的服务做到了有形化、标准化和契约化。大童在品宣端无论是用图文的形式还是视频的形式,都能够让客户获得感知。并对自身每一项服务的外延内涵都十分清楚,比如具体的咨询内容、托管服务内容等,并根据服务内容提供完整的服务。同时对于对客户做出的承诺,大童会将所有服务内容、项目全都写在承诺当中,并且该承诺对客户是有法律的效力的。

  第四,大童在科技方面投入较大,拥有着比较强的科技力量。大童目前有三个科技开发中心,当顾问在服务客户时也能去传导到非常大的科技赋能,同时高程度的电子化提升了服务提供的效率,并加强了与客户的交互感。

  第五,保险中介作为第三方有着一个天然的优势,会有一个客观中立的视角及立场,其顾问在提供服务时能够保证在第三方客观中立的视角下极其敏感地去捕捉到客户的痛点,进而反馈到保险中介,促使保险中介不断迭代升级,去尽最大努力满足客户的需要。

  新形势下对代理人和保险中介的新要求

  消费者多元的需求促使着保险服务不断完善,也为保险代理人提供了更多赋能支持,但据统计,2021年保险代理人数量仍旧流失近30%,除了企业正常清虚,现如今我们对所需要的保险代理人和以前的保险代理人的要求也不尽相同,目前只有保险代理人本身专业能力、服务能力等足够强才能很好地使用保险中介公司及保险科技公司提供的赋能工具,那么保险中介应该如何培训及赋能经纪人,让他们可以达到更高的服务标准呢?

  目前大多数保险中介从人才甄选的时候就已经开始执行高学历、高素质、高能力的三高标准,并在代理人入职后会进行一系列的培训等,我们以大童为例具体说明。

  大童构建了一个三级的培育体系。首先入职端,会有针对精英的领英人才培训,还有一个针对新保险人专属的雏鹰人才培训,并全面地构建训练体系,为代理人提供一个整体的训练;其次在职端,大童有着一个迭代了很多年的原创且对外的咨询服务模式,真正的做到以需求为导向解决方案式的服务,并推出DRM专业能力资格认证体系,通过理论认证和实践双重评审对代理人进行不同级别的认证,通过构建一个相对比较卓越的咨询力,希望能够把代理人往更高的层面去牵引;最后针对管理层,大童近两年与高校紧密联系,比如去年就和复旦泛海国际金融学院打造了一个人才成长中心,以培养保险行业专业人才,目前大童已经培养了1200多名的基层团队的管理人员。除了复旦,大童也跟中央财经大学合办了领英人才深造计划,推动了优秀人才的深造。

  除此之外,大童利用其强大的科技力量,加强了线上培训。比如大童的线上学吧为代理人提供近2000多个高质量课程,目前大童所有的顾问的累计学习时长已经超过了250万个小时。同时全国线下还有200多个专业讲师及训练师会结合线上课程在线下进行训练,弥补线上信息接收有限的不足,利用线上线下相结合的方式为代理人进行赋能,并逐步夯实培训端的服务水平。同时大童旗下的“快保”也以科技赋能提升保险服务的效率及客户体验,并为代理人提供在线交易、客户管理、理赔代办等功能。

  同时,线上场景化的工具也会为代理人赋能。比如,代理人在为客户提供服务时遇到了问题,或者觉得产品不够完善,代理人会直接提出来,开发人员或产品经理听到这些讯息后会迅速做出回应并进行迭代,这样不仅能够给客户提供更好的服务,代理人的服务标准也会得到提升。同时强大的科技会有数据的沉淀,所以能够追踪代理人为客户提供的服务是否符合标准,公司就能够在后台进行监督,促进代理人保持相对较好的服务水准。

  对于保险中介、代理人所需要具备的能力和素质,范老师表示,第一需要文化力,不管是保险中介机构还是代理人都是一个探索者,其价值观应该是向善利他的,在行业的沉浮当中应该坚持初心,不要随波逐流,因为为客户创造价值的同时其实就是在为自己创造价值,如果拥有一个利他的本心那么你就可以收获一个有价值的回报;第二个是创新力,社会在变化,客户也在成长,并且其需求是非常多元的,任何时候都需要保持一个旺盛的创新力,拥抱这些变化,不断创新与迭代,完成自我进化;第三是链接力(链接的能力),无论是企业还是个人都要打开认知的边界,打开资源的边界,特别是对于做服务的中介公司,要去链接服务的生态,要去发生一些新的一些链接。顾问要能够对接公司提供的赋能,也要去链接身边的一些多元化的生态。现在靠个体其实很难能够满足客户多元的需求,所以需要更广泛的去链接。如果每家公司都具备一个网状的链接能力的时候,那么这其实是消费者和客户端太喜闻乐见的事情。

  范老师强调,在医疗服务方面,保险中介应该是需要去构建一个体系的,以此来贯穿和覆盖客服全生命周期对于服务的需求。同时相比于保险,健康医疗相对来说比保险的频次要高很多,所以如何把更高频的服务加入健康医疗也是需要每一家企业都需要思考的。以大童客户的真实事件为例,曾经有位客户肩膀痛,贴了膏药后还是没有缓解,所以使用了大童的智能自诊服务。智能自诊根据询问相关联的一些问题判断出为高血压,于是客户去医院检查后确诊为高血压;也有平时对身体症状及疼痛不敏感的客户通过智能自诊诊断出癌症的客户,得到了及时的治疗。智能自诊就是一个能贯穿客户整个生命周期的比较高频的医疗服务的例子,能够帮助客户及时关注到自己的身体健康。

  总的来说,陷入低潮的保险中介正处于转型期,各家机构需要重新确定自身的核心竞争力,跟上市场的节奏。在这困境中,大童以服务为重点的价值观和方法论可以为整个行业提供了一个模板,将客户的需求具体化,提供相对应的服务,解决客户痛点的同时提升自身的竞争力。保险中介是推动保险行业发展的关键力量,对于其之后的发展,我们静观其变。

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