10月19日,在2021客户世界年度大会暨第十七届“金耳唛杯”中国最佳客户中心评选颁奖典礼上,中信保诚人寿呼叫中心获得“金耳唛杯”中国最佳客户中心——卓越服务创新奖。
客户世界年度大会是中国客户中心领域内历史较久、水准较高、规模较大的年度性行业盛会。“金耳唛杯”中国最佳客户中心评选活动创办于2005年,自创立之日起即以其学术性和实践精神,逐步发展成为中国客户中心行业发展的风向标。
据悉,该评选接轨亚太及全球客户中心多项评选活动,已成为全球化行业交流的重要平台。此次评选依托CC-CMM国际标准评价体系,围绕设计规划、运营管理、数据绩效、客户体验、创新提高等5大模块,170项条目全面对标。经过8项评选程序严格评核,中信保诚人寿呼叫中心以精细化运营管理及智能化服务实践获得评审团专家及同行一致肯定及高度评价,最终获得中国最佳客户中心——卓越服务创新奖。
近年以来,中信保诚人寿呼叫中心锐意进取,在公司业务大发展背景下,积极投身多元化客户服务革新,在服务科技化应用及团队规范化管理探索中不断突破。
以全智慧心演绎服务之美
中信保诚人寿呼叫中心始终以向客户提供迅速、专业、满意的优质服务为己任,在智能化服务新时代敏锐捕捉科技应用触点,以全景式开阔视野顶层布局「智AI」服务生态。服务体系以「AI随行」智慧客服、「AI无忧」智联服务为核心,整体设计方案突破服务媒介隔阂界限,实现官微、官网、服务企业号、服务APP、电话等新兴、传统服务媒体全方位覆盖,多渠道互联。
在科技应用上,拥有前沿AI技术的机器人服务矩阵无缝衔接强大电子化服务体系,实现智能化咨询、操作、查询一站式服务。在投保、核保、变更、理赔、回访等保单生命全周期节点为客户提供“高智化秒级”应用体验。目前在基础性咨询服务中,智慧客服使用率已接近40%,同比增长近14个百分点,2021年累计服务量已逾30万人次。在回访业务中,智联服务显现出卓越服务效能,自2019年12月推出至今,服务处理替代率已达78%。
以精细运营铸造创新服务
在运营管理上,中信保诚人寿呼叫中心立足自身业务规模、特性,以“关怀式管理,规范化运营,电子化质控”为核心抓手构建精细化管理体系。业务支持注重以人为本,从职场布局、配套设备、现场管理机制到员工情感管理等设计上充分融入专业、舒适、便捷理念。在团队运营中,打破传统自上而下灌输式管理模式,通过员工管理参与计划、多元职业发展平台、多彩团建文化等系列管理举措打造出高度适配自身发展的业务流程管理体系,并在运营全流程引入电子化管理,从而实现精准、高效的服务质控管理目标。科学人性化的管理模式极大激发团队凝聚力,提升服务质效,为推动创建“差异化”服务体系提供良好支撑。
目前,中信保诚人寿呼叫中心已从服务渠道、客户层级、业务需求等维度创新推出多套客户分层服务,范围涵盖销售人员、高净值客户、长者客户等服务群体。同时,在服务质量上持续向优。其中,客户主动评价的“热线服务满意率”达至98.1%,服务水平为96.1%,均处于行业领先水平。
