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接一个电话近千元保费“溜”出银行卡

[ 2008年4月17日10:12 ]　来源:[ ]　　　双击自动滚频

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■用户投诉保险公司电话促销，没签书面合同银行卡上竟有“保费”被扣掉　　■银行回应录音为证，电话中同意就和书面签字一样表明合同已经生效　　■专家提示剥夺客户单方终止合同的效力，保险电话营销模式存在法律漏洞　　自2003年电话营销保险进入中国后，这一被寄予厚望的营销方式并没有迅速推广开来，消费者对于这种便捷的投保方式并不买账。去年被 “点名”的招商银行(600036行情,股吧)至今也没能洗净 “欺骗”的罪名。不合理、市场口碑差、信誉度不够高等成为消费者最大的抱怨。　　记者在采访中发现，电话销售保险这种营销模式在法律上存在着不少漏洞，由此带来的消费者投诉多、业绩提升艰难、整体市场规模太小等一连串“连锁反应”，让电话销售保险的发展前景遭遇瓶颈，这种在国外颇有“人缘”的营销模式，在中国却受尽冷落。　　事件回放　　一个电话被扣费 N个电话要不回　　任职于上海水产大学的李小姐在接受《每日经济新闻》记者采访时表示，她在去年曾办理了招商银行的信用卡，当年9月，她接到一个从上海华安保险打来的电话，称该公司与招商银行合作，向客户推出一种赔偿金额高达75万元的名为“绚丽人生”的人身意外保险，书面条款和保单将在确认购买后的一个星期寄出等等，对保险知之甚少的李小姐当时就口头同意了。　　可让李小姐没想到的是，电话刚挂两分钟，她就收到了招商银行的短信通知，说预付款被扣掉了900元。“可是我到现在都没有将合同签名并回执过去，等于说招商银行在完全没有经过我书面签字确认的情况下，就在我的信用卡里扣除了保险费。到现在半年过去了，我想退保，电话打到招行信用卡客服中心，被告知具体退保事宜要打该行的信用卡保险理财服务中心，可是电话打过去又被告知退保应找保险公司，最后保险公司给我的回复是必须把保险合同书寄回去才能退，我就是不明白当时扣除我钱的时候怎么就没有等我书面签字确认之后再扣？既然是电话销售保险，为什么扣钱和退钱之间有截然不同的程序呢？” 记者调查　　银行：“我们提供的是服务而非骚扰，更不是欺骗” 　　记者就李小姐的遭遇致电招商银行信用卡服务中心时，工作人员说现在“绚丽人生”这个产品已经取消了，并向记者介绍其他新产品。关于口头同意买保险就马上扣钱的情况，信用卡中心的工作人员说，“我们是以电话录音为依据的，您在电话中同意就和您书面签字一样，那合同是已经生效的合同，您当时可能没仔细听，当时跟您沟通的人一定会问您‘是否同意您的保单在今晚24点正式生效’这样类似的话。” 　　这名工作人员还表示，其实现在很多银行都有拓展业务，招行只是和保险公司合作而已。“现在很多人都有保险意识，那么我们就给这些人提供这样一个服务，这就是服务而不是骚扰，更不是欺骗。”至于“必须见到返回的保险合同书才能退保”，工作人员的说法是 “每个保险公司的运作方式不同，请留下联系方式，我们协商之后再跟您联络”。　　专家评论　　牵进第三方合同到底是更简还是更烦　　尽管客户和银行各执一词，但是透过法律专家的专业视角，还是能看到保险电话营销这种模式确实存在着不少法律上的漏洞。　　北京中银律师事务所的律师李新卫在接受《每日经济新闻》记者采访时说，首先这种营销模式剥夺了客户单方终止合同的效力，《保险法》第58条规定“合同约定分期支付保险费，投保人超过规定期限两个月未支付当期保费的，合同效力中止，或由保险人按照合同的约定减少保险金额”，然而这种营销模式由于银行的介入，保费要通过每月划款的方式从客户的信用卡账户上扣取，这样实际上形成了银行、保险公司、客户三方的关系，客户如需中止合同，不仅需要通知保险公司，还要通知银行，自身变得很被动，也很麻烦。　　李新卫还说，这种营销模式中保险公司违背了法定的如实告知义务，《保险法》第17条、18条分别规定：“订立保险合同，保险人应当向投保人说明保险条款内容，并可以就保险标的或者被保险人的有关情况提出询问，投保人应当如实告知；保险合同中有关保险责任免除条款的，保险人在订立保险合同时应当向投保人明确说明，未明确说明的，该条款不产生效力。”然而在实际操作中，保险公司仅仅是通过电话录音的方式向客户传递部分保险条款信息，客户无法看到真实的保险条款，更无法了解免责条款的具体约定，仅是凭借电话推销员单方的介绍，不能认定保险公司已经依法履行了如实告知的义务。　　中国政法大学留日硕士生刘博在接受记者采访时说，中国的银行信用卡还款制度本身也不够完善，在日本，银行把账单寄给客户，在见到客户签字确认后才会从储蓄卡中扣款，而在中国客户接到账单时钱已经被划掉了。国内信用卡制度的不完善，直接导致接受电话销售保险的客户非常被动，加之看不到完整的风险提示，对于客户来说非常不公平。　　频接保险促销电话银行客户疑资料流失　　BY 卜春艳每日经济新闻　　近日，有监管部门发出风险警示，要求商业银行在涉及客户电话推销保险产品时须规范操作。据记者了解，有的保险公司与银行合作更为密切，在电话销售中连银行理财产品的客户也没有放过。　　客户：电话骚扰无异垃圾短信　　沪上白领李小姐对记者说，银监局的风险提示并没有约束滥用客户资料信息的问题，与消费者协会之前的批评仍有距离。在借信用卡资料卖保险的问题上，上海市消保委此前指出，除法律法规另有规定外，经营者未经消费者本人同意，不得以任何理由将消费者个人信息向第三人披露。李小姐还表示，这种电话骚扰与垃圾短信实质属于一个性质。　　客户纳闷个人资料流失　　有北京网友近日在 “海康MSN理财论坛”上称，莫名其妙接到一位女士的电话，先自称是某某银行，后又说是光大永明人寿，推荐一款存款和保险组合的产品，一个月存500元，意外险保额90万元。凑巧的是，他还在前几日接到招商信诺保险的电话直销，也是先自称银行，说是给金卡客户提供增值服务，然后再说到自己的真实目的。　　该网友感到纳闷，保险公司是怎么得到自己手机号码的？会不会像央视“3.15”曝光的垃圾短信一样背后暗藏利益链条。据说，光大永明人寿给他的解释是对139号段随机抽取的。　　记者昨日以客户身份向光大永明人寿北京分公司电话销售中心进行了解，该中心工作人员表示，他们所获取信息的客户都与银行有过合作。此外，他们不单联系信用卡客户，还包括购买过理财产品的银行客户。　　客户不知情个人信息不应泄漏　　银行与保险公司建立合作关系本无可厚非，但问题在于，不该在信用卡客户毫不知情的情况下，将其个人信息随意给保险公司使用。　　保险公司“通吃”某一家银行的客户名单，是银行借信用卡名单代销保险产品的“升级”。银行与保险公司的股权合作日益密切，寻求走向混业经营，保险公司更是可以充分利用银行客户资源，但监管的跟进却显得非常薄弱。早有法律界人士指出，银行把持卡人的相关信息擅自提供给其他经营者，侵犯了持卡人的隐私权。推销人员通过电话销售把对方列入消费行列，有明显的强制交易之嫌。　　即便同属一个母体下的银行和保险，在个人信息的使用上也应该加以注意。尤其当保险公司打电话时，不该先谎称自己是某某银行的。　　一位研究信用卡业务的专家表示，银行应该在客户填写相关资料信息时，让客户选择此信息是否适用于其他业务。对于不愿意受到骚扰的客户，则应该严格保护其个人隐私。　　特别提示　　犹豫期内可以全额退还保险费　　保险电话营销就是通过电话把保单顺利卖出去，说起来简单，做起来可就是另外一回事了。这种模式一直都不是很受欢迎，仔细想来并不是客户排斥这些营销方式，只是希望能够平等对待，不能一味的强行推销，尤其是在未经客户书面同意的情况下就强制投保，先收取保费，其中涉及的法律问题是多方面的。　　一般来说，正常电话行销的大致过程是：致电客户（录音）——客户确认——银行划账——合同生效——投递保单——客户签收——保险公司取得保单回执。在这个过程中，保险公司会将“客户已了解保险条款、客户确认保险合同、同意保险公司代扣保费”等内容进行电话录音，以此作为客户的授权从客户的银行账户上扣款。而客户的保单，在划账成功后第二天的零时就开始生效。随后，保险公司将会在5~7个工作日内把保险合同正本快递给客户。当客户在保单上及相关回执文件上签名后，整个销售过程就算完成了。　　如果客户收到保单后觉得不适合，还有10~20天的犹豫期（各家公司规定不同）可以全额退还保险费。有些公司还规定，如果超过40天没收到保单回执，就把保险费全额退回客户的银行账户。若超过期限再退保，则要收取相应费用。　　中国政法大学留日硕士生刘博建议，保险行业的特点是建立在信任的基础上，但是生活中人们对电话那头不认识的人很难建立起这种信任感，所以如果对产品感兴趣，一定要尽可能多地了解保障范围，详细跟电话那头的业务员沟通，思考项目内容是否适合自己等，不要忙着表态。如果客户真要接受电话销售保险，最好是具备一定的专业知识或有保险经验的人，这样才能更好地维护自己的权益，把风险降到最低。相关链接　　上海银监局提示保险电销“不保险” 　　日前，上海银监局就电话销售保险业务对商业银行发出风险提示，要求相关商业银行审慎经营，规范操作。　　电话销售保险业务是近年来商业银行通过与保险公司签订保险合作协议，采取电话营销方式，代理保险公司对本行信用卡持卡人销售保险产品，并通过持卡人信用卡扣取保费的一种新型银保合作业务。由于该业务与传统银行柜面代理销售保险业务在营销人员、营销渠道、客户确认购买、保费扣取、保险合同生效条件等方面有较大差异，消费者在接到销售保险的电话时，容易在不全面清晰了解合同内容的前提下口头同意购买保险产品并同意在信用卡中扣取保费；有的在接到快递的保险合同时，也未认真阅读保险条款即轻易签字确认，直至履约扣款时引发对合同、客户信息及银行与保险公司业务边界等方面的异议，使银行面临一定的合规风险和声誉风险。　　与银行合作的保险公司：　　招商银行：　　生命人寿泰康人寿招商信诺中美大都会人寿中国平安(601318行情,股吧)联泰大都会新华保险　兴业银行(601166行情,股吧)：　　太平人寿招商信诺祥瑞祥泰每日经济新闻/赵怡原卜春艳
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