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险企竞争拼服务阳光人寿“内外兼修”

[ 2011年5月19日13:05 ]　来源:[ 中国保险网 ]　　　双击自动滚频

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     本网讯：近5年来，中国保险业持续快速发展，年均增长高达24.2%。保险公司一边为中国保险市场的深度和密度加大而欣喜，一边也为市场主体增多、竞争日趋严重的局面而煎熬。中国现有保险公司146家，其中寿险公司60家，如何能在“百家争鸣”的环境中争得一席之地，甚至超越众多对手。这是一个考验！对此，成立刚满三年就已稳居寿险市场前十的阳光人寿认为，赢得客户是赢得市场的关键。他们的选择是：立足客户服务，经营“内外兼修”。

    “公司的一切价值源于客户，没有客户便没有一切！”,正是阳光保险集团这种高度重视客户关系的经营导向，使公司确立了“以客户为中心”作为提升企业核心竞争力的必要手段，从而引导公司在各个操作层面，都形成“客户导向”的管理模式，并最终成就了阳光人寿发展成为一家金融快公司。

    据最新公布的全国寿险市场数据显示：2011年一季度，全国寿险公司保费收入共计3441.51亿元，中、外资寿险公司分别占96.60%和3.40%的市场份额。3月份单月保费排名整体呈现“中资稳定，外资竞争激烈”的局面。中资公司前十名继续维持上月排名，阳光人寿稳居市场第9位。

    苦练内功：品质与专业双轮驱动

   “让我们的服务成为客户选择阳光的理由！”是阳光人寿的服务口号，要真正实现这一点，必须做到人员、制度、系统等多维度的完美统一和有效分工，从而才能搭建起一套由内到外的高效的服务体系。为此，阳光人寿在员工素质提升、产品设计研发、管理体系建设等关键领域，做出了不懈的努力。

    阳光对人才的选拔素有“严格”之名，视“人力资本”为公司核心竞争力之一，为了组建一支专业化、高品质的人员队伍，阳光保险在内勤人员招聘信息中明确列出公司不要的“十二种人”。三年来，阳光人寿建立起了一支高素质的员工队伍，现有内勤人员本科学历以上员工占比达70.5%，中层管理干部，平均年龄37岁左右，大多具备10年以上行业经验。

    2007年底，《阳光人寿营销员行为规范及品质管理办法》正式出台，对所有营销员的工作行为甚至礼仪在内，进行了必要的规范，并严格规定：营销人员如果发生品质管理违规行为将给予相应处罚。此外，阳光人寿全国营销人员还奉行着“八大服务承诺”、“七大销售礼仪”、“诚信展业十诫”等“清规戒律”，规范化、专业化管理程度可见一斑。在严格管理基础上，公司还大力推动正面激励，2011年，阳光人寿正式启动《业务人员分级管理办法》，将业务品质与业务人员荣誉相结合，针对优秀业务人员公司授予星级荣誉，并相对应提供分层级的专项服务支持，此举对引导业务人员诚信规范展业，大有裨益。

    阳光人寿的每一个服务窗口工作人员，都需要接受公司严格的专业技能和职业素养培训，需通过“服务礼仪形象”、“标准普通话训练”、“专业知识问答”、“服务场景演练”、“才艺展示”及“一分钟打字”等多项环节考验才能上岗，确保员工服务技能达到客户满意。
产品研发方面，阳光人寿一直积极探索客户需求，以“客户利益最大化”为产品设计理念。首家提供重大疾病“健康专项检查金”、“少儿重疾保障18岁后自动转换为成人重疾保障”、“终身寿险两次免体检增加保额”等产品功能，并最大程度精简寿险和重大疾病保险的除外责任内容，提供行业最少的寿险3项和重大疾病保险5项除外责任。阳光人寿产品一推出便备受市场青睐，三年来已在多次评奖活动中摘获“最具创新力保险产品”、“最佳健康保险产品”、“最佳少儿保险产品”、“最具价值分红型保险”等一系列殊荣。据统计，2010年阳光人寿全年共推出新产品21款，速度已远远快于大多数寿险公司，充分显示出公司在产品创新方面所投入的力度。

    如果把人员、产品作为服务体系的软件，那么公司先进的管理体系就是硬件，要提升服务能力，必须“两手抓”。三年多来，阳光人寿在内部管理体系上初建成效，公司投入巨资打造了“电话服务系统 ”、“业务咨诉系统”、“理赔服务导航系统”和“理赔自动处理系统”等一系高效的业务流程处理机制，促使业务更加高效，也为客户带来更多便利。

    “理赔自动处理系统”把原本3个工作日结案的标准理赔案件处理提升为2个工作日，实现千元案件及时结、小额案件立等可取，为理赔客户提供了更多便捷；“理赔服务导航系统”，初步实现客户在通过95510全国统一客服专线报案后，即会收到公司发送的理赔服务指引信息，指导客户办理索赔事项。服务指引的内容包括公司的服务网址、索赔流程和联系信息等，为客户提供全程理赔服务指导。让理赔客户真正感受到“阳光理赔，关爱相随”。

    2011年1月，阳光人寿还紧随时代潮流，依靠现代3G网络优势率先在行业中推出了“阳光快易保”，实现了保险行业的3G移动投保服务。此创新服务成果的推出改变了延续十多年的传统手写签单的投保模式，使以前最快3天才能完成的投保过程缩短到了最快15分钟，大大提高了签单效率，更使消费者享受到了阳光保险带来的更为快捷、时尚的保险服务。

    勤修外形：价值与关爱共同成长

    阳光人寿坚定不移地朝着“打造卓越的客户服务能力”的目标步步迈进，力争通过新的服务标准为客户提供更加愉快的服务体验，用高品质服务为客户创造更多价值，不断赢得广大客户对阳光的信赖、认同与支持，实现公司与客户的共同成长。

    “WE CARE！我们关心您！”是阳光人寿的客户服务理念，从关注客户心理感受出发，力争在业务流程中的每一个细节都传送给客户体贴和关爱。“CARE”一词中的每一个字母，都代表公司服务的一个方向。具体的含义为：credit 信守承诺；appearance  礼仪服务；response   便捷高效；empathy　关怀体贴。

    全国统一标准化客户服务中心宽敞明亮、设施齐全，休息接待、服务受理、业务洽谈，3大功能区域全面体现出对客户的人性化关怀。作为“一站式”服务窗口，客服中心集接待、签约、转账、保全等业务流程为一体。强大的业务系统还支持第一时间给予客户短信提醒，以保证业务流程“清晰、透明”，让客户备感便捷。此外，阳光人寿还郑重推出“新契约标准件五日出单”、“保全标准件1.5日完成处理”等十大服务承诺，确保高效服务，让客户安心。为便利客户与公司沟通，阳光保险全国统一客服专线“95510”寿险人工接线还提供7*24小时无假日服务。

    理赔服务一直是保险公司的工作重点。根据两年的实践经验，结合各类数据分析，阳光人寿运营中心不断研究从报案到结案的全过程，通过站在客户角度思考并以改善用户体验为目标，于2010年出台了“十大理赔服务升级举措”。全国力行“理赔报案多渠道”、“标准理赔申请2日批复”、“理赔逾期给付利息”等一系列制度，以此改善和优化理赔流程，提高理赔服务时效。

    针对客户的多元化需求，阳光人寿成立三年多来已推出数十项附加价值服务。健康导检，提前为客户合理安排体检时间、顺序并随时提供咨询服务，避免了郊县客户的长途奔波。100%住院探视，为客户提供一对一理赔流程指导。23项“国际急难救援”服务，将客户的保障扩大到全球任意角落，其中的“医疗专机救援”服务深受客户好评。

    每年一度不同主题的阳光人寿客户服务节，带给客户更多时尚体验。2010年，阳光人寿精心组织“健康专家全国巡讲”、“中、西医专家义诊”、“免费赠送客户安心世博游保障计划”等一系列客户附加值服务活动，惠及全国16万客户。同时，公司已基本实现新契约100%回访、保险费100%转账收支、退保业务100%发送核对短信、咨询电话100%24小时人工接听等四个100%服务指标。因为年度内在客户服务领域的杰出表现，阳光人寿同时摘获“金贝奖•保险公司最佳服务团队”和“年度卓越服务保险公司”两项大奖。

    除了勇担保险保障责任之外，寿险公司的部分产品还兼具为客户财富提供保值或增值的功能，保险公司通过专业化团队为客户理财，并给予客户直接的投资回报，这也是保险公司为客户创造价值的最直接体现。阳光人寿投资管理依托于母公司阳光保险集团。凭借敬业、专业的投资团队和“稳健、规范、专业”的投资理念，阳光保险投资收益连续四年远远超过行业平均水平，业绩一路领先，凭借其在投资领域的出色表现，2010年阳光保险一举摘获“金鼎奖•年度最佳保险投资团队”奖。

    保险不仅仅是一种产品，更是一种生活态度。即将于5月21日启动、历时三个月的阳光人寿第二届客户服务节的目标正是为了让客户体验到在购买保险、享有保障的同时享受来自阳光的更多服务和优质的生活。（纪旭）

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