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青年文明号保险界攻坚

[ 2011年12月26日09:30 ]　来源:[ 中国青年报 ]　王烨捷　　双击自动滚频

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　　上险、理赔“两张脸”的时代有望在人保财险青年文明号集体的带头作用下，尽快终结。“理赔复杂”、“理赔难”、“理赔速度慢”、“上险品种单一”等保险客户反映最强烈的问题，成为人保财险青年文明号集体打造服务亮点的“突破口”，其他保险公司不敢碰的一些难题，保险界的青年文明号“带头碰”。

　　山西省运城市盐湖区解州镇解州村村长马平，和解州村的大多数村民一样，过去从不搭理“保险公司”。

　　有一次村里发生了“死猪事件”，几户上了保险的农户拿到每头猪1000元的保险赔偿金，其他村民因为没有上保险，损失全部自担。

　　打那以后，98%的养猪户都上了保险，村长马平理所当然就成了村民心目中的“理赔员”。凡是遇到要同保险公司打交道的事儿，村民们都会直接给他打电话，马平则会给农村保险业务员薛万杰打电话。一来二去，他和小薛成为“关系不错”的朋友，“小伙子人好，能听意见，态度好”。

　　他曾代表全村所有人保财险的“客户”严肃地向小薛提过意见理赔手续能不能不要“客户”自己跑办，而改为由保险公司业务员自行下村为“客户”办理？“我们村的养猪户，家离运城市20多公里，每次办手续都要花上半天的时间去城里，手续不全还得再"返工"，来来回回得跑多少回啊。”

　　马平当时已经想好了，如果保险公司不给解决问题，村民们恐怕也只能继续忍受这样的“麻烦”，“我们能有什么办法？不给解决，保险还得照样上啊。”

　　在每周一次的运城营业部青年文明号业务例会上，小薛把客户反映的问题提了出来。人保财险山西运城市营业部是一家全国级的青年文明号单位，争先创优活动中以“倾听客户需求，解决客户难题”等人性化服务见长，每一名青年业务员都有一条畅通的、向上反映客户需求的渠道。

　　没过多久，营业部就作出决定，由保险公司业务员亲自下村为农户办理理赔手续。自此，农户们再也不用往城里跑了，电话打过去，就会有人上门来办手续。

　　“理赔速度过慢”也是保险客户经常反映的一个“大问题”。小薛曾盘算过，母猪意外保险，如果一切手续办理顺利，最快其实只需1天半的时间就能把赔款交到农户手里。但实际操作下来，却要花上3到4天，有时甚至要拖一星期。

　　问题的症结往往出在兽医身上，按照保险公司的内部规定，猪险出险业务员要在24小时内赶到并办理理赔手续，但业务员到村了，往往兽医“没时间”，给客户造成“理赔速度慢”、“理赔难”的坏印象。

　　针对小薛反映的上述问题，运城营业部领导主动找到各个乡镇的兽医站“谈合作”，兽医站成了母猪险的“4S店”保险业务员出勤前先与兽医站联系，直接带着兽医一起去进村给农户办理理赔手续。

　　现在，母猪出险“案件”最多不超过两天就能办结。

　　运城营业部车险营销团队长周顺，也曾在营业部例会上向领导提过建议。“人家客户买了个车，23万元，我们的系统因为车型设计单一，只能按照25万元车的标准给人上险。保费增加了，客户不乐意了，问题显然出在我们的系统上。”周顺说，这样的问题，60%以上的车险客户都反映过，如果得不到足够重视，未来可能会严重影响车险业务量。

　　但要更改系统可不是营业部领导“随口一说”的事儿。“我估计，没个十天半个月办不下来。”然而，就是这个连“老江湖”周顺都觉得棘手的事儿，从他上报到问题解决，却只花了5天时间。现在，同一品牌、同一车型下的保价档次可以分为20万元、22万元、24万元三档，客户可以自行选择保险品种。

　　要是遇见老客户，老周的腰板儿挺得倍儿直，“你看，我说给上面反映吧，现在问题解决了不是？我说话算话。”过去为这事儿闹得最凶的一位老客户，看到公司“积极处理”的态度，把1000多部运输车的保险业务都给了老周。

　　有的营业部在青年文明号创建过程中，被列为人保集团青年工作暨创先争优活动联系点，经创建领导小组指导，找到了一套行之有效的、与客户建立长期联系的好方法。

　　人保财险广东省中山市分公司小榄营业部青年文明号集体就是其中之一，它的直接联系人是广东省公司的团委书记郑宇。郑宇建议小榄营业部可以尝试定期回访客户、定期进行客户满意度调查。

　　小榄营业部经理罗丽华最近刚刚根据“回访结果”改进了一项服务。过去需要两到三个工作日才能办理的单方事故车险理赔，现在能做到一天之内赔付。

　　罗丽华说，创建青年文明号以前，“回访客户”曾是一项“随意性较强”的事儿，“没有具体要求什么时候进行回访、回访几次。”而现在，她和她的团队每季度要拜访一次客户，保险开单一周后要对客户进行抽样电话回访。

　　定期回访后，一方面客户满意度逐步提高，另一方面，自己的团队也能更清晰地了解客户需求，“客户反映的问题具体、详实，很容易找到症结，继而迅速解决”。

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