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保险公司客户服务大战持续升温

[ 2012年5月23日09:37 ]　来源:[ 金融时报 ]　张兰　　双击自动滚频

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　　尽管一年一度的客户服务节是多家保险公司的“规定动作”，但今年显然不同以往，行业整体都面临着业务增速下滑、偿付能力下降、投资收益下行和经营效益下挫的巨大压力，也正是在这样的年景下，各家公司都加大了对保险客户的争夺与维系。

　　值得关注的是，在监管机构大力倡导“改善行业社会形象，大力保护保险消费者权益”的同时，保险业自身也意识到转变发展方式的迫切性。今年的客户服务节上，各家公司不再以跑马圈地式的价格大战为“杀手锏”，取而代之的是对客户服务满意度的高度重视，各种以客户实际需求为出发点的服务创新手段频密推出。

　　剑指“理赔难”

　　产险公司服务升级

　　“服务薄弱，已成为当前保险行业中社会最关注、群众反映最强烈的问题。”早在年初的全国保险监管工作会议上，保监会主席项俊波就强调，当前和今后一个时期，保险监管将“着力提升保险服务质量和水平”。

　　监管机构的政策导向仅仅是促进消费者权益保护的外生动力，而要真正做到“以客户需求为出发点来提升服务”，日趋激烈的竞争和不容乐观的市场环境才是其“抓服务”的真实初衷。5月18日，主题为“携手中国人保，共创美好生活”的中国人保2012年客户节活动正式启动，中国人保财险推出了“10+4”项理赔服务承诺。其中10项是车险理赔服务承诺，即“暖心理赔、电子理赔、极速理赔、简便理赔、速递理赔、人伤无忧理赔、限时理赔、全国通赔、到家的理赔和全国范围内故障车辆免费救援”。

　　据人保财险副总裁王德地介绍，为了满足新时期客户的需求，人保财险今年的客户节着重推出以下三点特色服务：一是推出“电子理赔、极速理赔和到家的理赔”等车险理赔服务，并率先推出非车险理赔服务承诺；二是“epicc网上人保24小时不打烊”活动；三是“人保在行动”系列大型公益活动。

　　与中国人保主打“亲情和责任”异曲同工，5月19日，在“保险就是阳光”阳光保险集团第三届客户服务节上，阳光财险提出要在“理赔最快的保险公司”的道路上走得更远，酝酿近半年的“闪赔3.0”也终于揭开了面纱——车商渠道客户10000元以下非人伤案件报案24小时内免单证赔付，超时百倍罚息；车商以外渠道，客户5000元以下非人伤案件报案24小时内免单证赔付，超时百倍罚息；损失金额1000元以下人伤案件协商赔付，报案72小时内赔付。

　　对于新升级的“闪赔3.0”，阳光产险总裁罗海平对记者介绍说：“相对于2011年阳光"e车险"客户专享5000元以下(非人伤)案件免单证，报案24小时内赔付的承诺，而此次"闪赔"升级承诺"超时按赔款金额百倍罚息"。无论是享受"闪赔"服务标准服务人群的变化，承诺24小时倒计时赔付金额的变化，还是案件类型的变化，阳光产险首创的"闪赔"服务为客户想得更细，做得更多。”

　　发布服务承诺

　　着手治理“销售误导”

　　如果说“理赔难”是产险业的头号难题，那么“销售误导”就是寿险行业最受消费者诟病的顽疾所在。令人欣喜的是，在监管机构的大力倡导和强势监管之下，寿险公司已经意识到问题的严重性并开始着手治理。

　　据阳光人寿保险有关负责人介绍，从客户满意度调查的研究资料来看，客户对保险公司服务的关注主要聚集在理赔方面。因此，为深入保护消费者合法权益，阳光人寿保险推出“直赔”服务，旨在通过保险公司实际行动为广大客户创造更贴心、更方便的理赔体验。业内专家认为，阳光人寿此举将引领寿险理赔正式跨入“3G时代”。

　　所谓“直赔服务”，即接到客户理赔报案后，阳光人寿将派遣理赔专员上门服务，针对符合条件的客户，理赔人员可通过3G移动通信技术和阳光保险特有的“直赔”数据处理平台，进行现场在线申请、系统自动审核、当场结案后即时转账，保证客户第一时间拿到赔款。3G网络和专项系统为理赔案件审批处理带来便捷，系统操作时间最短可以在30分钟内完成。

　　不仅如此，为杜绝销售误导、保护消费者合法权益，阳光人寿保险还发布了销售、承保、保全、理赔、咨诉、回访等六类服务承诺，其中包括“诚信销售，明明白白卖保险”、“个人寿险新契约100%电话回访”、“个人渠道理赔业务标准件5个工作日内做出理赔决定”、“95510客服专线全年无间断服务”、“保单信息年度披露”等并提供了服务的参考标准和监督依据。

　　无独有偶，人保寿险也宣布今年将推行“诚信销售、明白投保，温馨回访、持续服务，手续便捷、赔付无忧”三大服务承诺，进一步优化客户服务流程，不断提升客户服务品质。“2012年，我们将综合治理销售误导工作作为重点，力争进一步提升客户的满意度。”据人保寿险相关负责人介绍，人保寿险今年将对制度流程进行梳理，从产品的类型、保险期限、现金价值、缴费方式等容易出现销售误导的环节着手，明确预防措施和解决办法，同时认真开展自查自纠工作，重点排查销售误导易发的重点渠道与薄弱环节，发现问题及时整改。

　　“对退保率、投诉数量等，我们将进行研究分析，努力降低退保率偏高、空转保费等不良指标。此外，通过《综合治理销售误导专刊》等信息平台，进一步强化公司总部与分支机构的信息沟通和先进经验交流，全面提高全系统防范销售误导工作整体水平。”上述负责人如是说。

　　创新服务手段

　　深度发掘潜在市场

　　从业务转型发展来看，近年来，保险业的发展基础和外部环境已经发生了深刻变化，但十几年沿袭下来的粗放发展模式却没有发生改变，财产险业务主要靠车险，人身险业务主要靠同质化理财产品。而从今年各公司发布的客户服务信息来看，保险业已经开始对新的市场领域进行布局，服务手段也日益丰富多样。

　　作为我国最大的财产险公司，人保财险今年不仅继续加大了对传统车险市场的服务投入，也对非车险类财险服务进行专项承诺。据了解，人保财险今年推出了涉及车险、非车险、4001234567电话车险、95518服务专线等四个类别的服务承诺。在对非车险服务进行的专项承诺中，人保财险承诺将做到“限时理赔、专属理赔、简便理赔和全国通赔”。

　　在服务手段创新上，人保财险相关负责人表示，将把全新车险管家服务体系与电销投保专线4001234567相契合，打造免费送单、代办服务、短信关怀、专属优惠“四项关怀”，以及全国范围内故障车免费救援、电子查勘、推荐4S店修理、速递理赔、万元以下案件1小时通知赔付、人伤案件无忧服务及四海通行等七项服务。

　　值得关注的是，为了进一步加大品牌传播力度，提升在青年群体中的影响力，多家保险公司也在微博、网络等新媒体渠道中展开了角逐。目前，中国人保、中国平安（601318 股吧,行情,资讯,主力买卖）、阳光保险等多家保险公司都开通了官方微博。在今年的中国人保客户节上，中国人保集团就将“心愿行动”和“发现行动”的主传播渠道定为了微博和网络。凡是中国人保客户，只要登陆其官方微博或网站上传亲情心愿、转发微博或参与评论，就有机会获得“最美心愿奖”、“感动心愿奖”以及“爱心参与奖”。“发现行动”则号召社会大众随手拍摄身边与中国人保有关的人、物、事的图片或微视频，通过网络提交将有机会赢得“最美图片/视频奖”和“十大最佳图片/视频奖”，通过微博转发和评论将有机会赢得“活动参与奖”。人保慈善基金会还将为每一份成功上传的图片和视频捐赠10元用于公益事业。

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