寿险销售忽悠退保纠纷蹿升

[ 2013年3月1日10:42 ]　来源:[ 中华工商时报 ]　朱永康　　双击自动滚频

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与去年1月相比，今年首月中国保险业实现寿险保费收入1254.61亿元，同比增长-2.47%。寿险保费7年来首现负增长。

　　保费收入是保险公司存货、发展的根基，寿险业如若不解决销售误导和处理好出现的退保纠纷，使公众失去信心和兴趣，到那时，保费尚且不保，更妄谈发展了。

　　寿险作为我国养老体制的一个非常重要的补充，它能否健康发展不单单是保险行业内的事情，也是关系到国计民生的重大事项。

　　“投保自愿，退保自由”是购买保险的人士经常听到的一句话，但是保险销售人员事前不告知退保手续费标准或不提前告知故意不提退保有损失的现象却屡有发生。据记者了解，每年春节前后都是保险销售的高峰期，一些保险销售人员为了在“开门红”期间“冲量”，误导消费者购买保险。

　　业内专家表示，这些销售误导已经成了寿险行业的“顽疾”，严重影响了保险行业的形象和声誉，同时，销售误导往往会产生退保纠纷，其主要表现为退保能获得的保单现金价值过低，消费者对退保金额不满意。

　　根据中国保监会办公厅日前发布《关于2012年保险消费者投诉情况的通报》显示，2012年，在合同纠纷类投诉中，退保纠纷2517个，占合同纠纷总量的40.11%，是人身险公司合同纠纷投诉的重点；而在违法违规类投诉中，各类销售违规3426个，其中涉及销售误导的2979个，占人身险公司违法违规类投诉的85.28%，销售误导是人身险公司违法违规类投诉的突出问题。保监会发布的《2012年保险业经营情况表》显示，2012年原保险保费收入中，寿险为8908.06亿元，占人身险保费收入的87.7%。

　　监管机构的“道法”

　　销售误导的问题严重危害保险业健康发展，早就成为监管机构要解决的对象。

　　保监会2009年10月便出台规定，要求保险公司人员在销售产品时必须向投保人出示保险条款、产品说明书、投保提示书，不得隐瞒和欺骗投保人。2012年5月16日，保监会发布《人身保险业务经营管理规定(征求意见稿)》规定，保险销售人员销售保险产品时，应当向客户明示其身份，并明确告知其销售的是保险产品，应当采用通俗易懂的语言，向客户真实、完整、准确地披露保险产品相关信息。保险公司应当分别在本公司的网站、营业网点、所属代理网点公示、张贴《人身保险投保提示书基准内容》。

　　值得关注的是，对于采用格式条款订立保险合同的，征求意见稿要求保险公司及其保险销售人员销售保险

　　产品时必须向客户提供投保单和格式条款，还应向客户出示的有关保险产品的材料：销售人身保险新型产品的，应当向客户出示保险公司统一制作的产品说明书；向个人销售新型产品的，还应当出示保险公司统一制作的投保提示书；通过个人代理、银行代理渠道销售个人长期人身保险产品的，应当以书面形式向客户出示保险公司统一制作的投保提示书；通过电话、互联网销售个人长期人身保险产品的，应当通过有效方式向客户出示投保提示书。

　　在寿险业，最主要的销售渠道就是银保合作，如何规范银保合作成为监管机构一项重要任务。中国银监会2010年11月发布的《关于进一步加强商业银行代理保险业务合规销售与风险管理的通知》要求商业银行不能允许保险公司人员派驻商业银行网点，每家银行原则上只能和不超过3家保险公司进行银保合作。保监会和银监会两大机构加强监管合作，在2011年3月13日联合发布《商业银行代理保险业务监管指引》要求保险公司和商业银行建立重大事件联合应急处理机制，应对商业银行代理保险业务中出现的群访群诉、群体性退保等事件，同时在客户投诉、退保等事件发生的第一时间积极处理，实行首问负责制度，不得相互推诿。

销售误导的“魔法”

　　听取保险销售人员的介绍，以为自己买了一份五年周期的理财产品，不料想要终止投资才发现，原来是一款分红保险，不仅收益率未达到自己预期，而且提前退保连本金都会蒙受损失近日，一位市民向记者投诉保险公司的销售误导行为，希望得到帮助。

　　从去年以来，记者接到了多起涉及保险公司销售误导的投诉。整治寿险销售误导是保监会去年的工作任务重点之一，监管机构也施加重压力促行业顽疾解决，虽然保险公司不停处理投诉以平息客户不满，但根治销售误导依然任重道远。

　　尽管监管机构有如此大的监管力度，保监会甚至在2013年1月公布了《保险销售从业人员监管办法》，对保险销售从业人员的从业资格、执业管理、保险机构的管理责任等多个方面进行了规定。但是“道高一尺魔高一丈”，保险业务员在银行网点进行销售误导的行为仍然屡禁不止。

　　从寿险角度来看，当前寿险还是销售主导行业，而在寿险的营销体制下，营销管理粗放，保险销售人员与保险公司之间的关系松散，薪酬体制普遍都是短期利益导向。保险销售人员在销售过程中就很容易出现误导，再从销售队伍素质看，水平参差不齐。寿险的销售人员队伍是非常不稳定的，保险购买者发现被误导后很可能就找不到当事的保险销售人员，出现问题时维权举证难，往往无法提供被误导销售的证据，导致退保纠纷频发。

　　保监会公布的《保险销售从业人员监管办法》规定今年7月1日起将保险销售人员的全国执业学历门槛从初中大幅提高至大专以上，就是希望从控制保险销售人员素质的角度解决销售误导问题。

　　逐渐形成的恶性循环

　　2012年中国保险业年度峰会时，中国保险行业协会会长金坚强表示，“保险产品同质化现象还比较严重，未能形成差异化的竞争格局。比如在寿险业方面还是普遍存在着在产品推销上往往侧重于投联和分红品种。”

　　在过去利率低和缺少其他理财产品竞争的情况下，寿险的收益相对比较高，有一定的吸引力。但是近几年，

　　银行等金融机构的理财产品获得迅猛发展，根据普财富发布的最新报告显示，2012年，我国针对个人发行的银行理财产品发行规模就达到24.71万亿元人民币，创历史新高。而相对于这些理财产品，寿险的持有时间太长，最短三年，最长十年，与此不同的是银行、证券、信托、基金等机构的理财产品几乎短期的。

　　央行持续加息，寿险的其他金融产品收益率提高，导致客户对寿险收益的预期发生变化，这时一些客户会选择退保。随着利率市场化加速，银行更倾向于销售自己的理财产品，而银保合作是寿险销售的主要渠道。银保渠道的逐渐萎缩极大地影响了保费收入。

　　根据保监会2月25日公布的2013年首月中国保险业保费收入数据显示，与去年1月相比，今年首月中国保险业实现寿险保费收入1254.61亿元，同比增长－2.47%。寿险保费7年来首现负增长。从7大寿险公司的经营情况来看，7大寿险公司中有5家公司出现了负增长，只有2家实现了正增长。

　　保费收入是保险公司存货、发展的根基，寿险业如若不解决销售误导和处理好出现的退保纠纷，使公众失去信心和兴趣，到那时，保费尚且不保，更妄谈发展了。

　　寿险作为我国养老体制的一个非常重要的补充，它能否健康发展不单单是保险行业内的事情，也是关系到国计民生的重大事项。

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