重庆分公司“真爱之家”VIP客户夏令营已成为客户服务的金字招牌。图为2012年真爱之家全家福。
服务项目升级大提速 投保理赔更快捷
今年,中国人寿在改革服务举措的关键词中,“理赔提速”占据重要地位,各项有关服务的改革举措无不落实在实现客户利益最大化之上。
据了解,该公司出台的服务改革措施包括“多渠道便捷报案、全国通赔通付、接报案一次受理、设立全流程快速理赔通道、理赔延滞息制度、简化索赔手续、主动理赔服务、高端客户精英营销员理赔服务优待和理赔过程及结果透明”等共9项内容。
据介绍,“多渠道便捷报案”鼓励客户及销售人员在获悉出险信息后,及时通过95519客户服务电话、网络(e宝账/e投保)和柜面等多种方式报案,统一归集管理报案信息,由专人主动跟进服务;“设立全流程快速理赔通道”对于资料齐全、责任明确、无需调查的理赔申请和小额案件,客户可实现立等可取;“简化索赔手续”对亲临柜面的客户将提供免填理赔申请单服务;“理赔延滞息”对因公司原因导致理赔案件延迟支付,超出规定天数的,将按保险金额年单利的3%支付延滞息;“理赔过程及结果透明”将实现理赔受理、处理、审批结案各环节实时触发各类短信通知,体现理赔过程和结果的透明化。
同时,针对于内部评级为AAA的营销员为客户办理理赔的情况,中国人寿将为省、市分公司两级理赔人员提供一对一服务支持、给予理赔案件的即时分配处理、快速核定理赔结论和及早支付赔款的特别优待。
服务模式创新科技化
办理业务更简单
日前,中国人寿投资超过20亿元打造的数据中心在上海正式亮相,为实施“科技国寿”战略提供了一个更为强大和先进的技术平台。
近年来,中国人寿将科技创新作为公司“创新驱动发展战略”的重要组成部分,在行业中率先研发推出了集成电子投保与出单、利益演示、计划书、展业支持为一体的“国寿e家”平台。
据了解,该平台让客户只需通过电脑在网络上的简单操作,就能量身订制专业的理财及保障规划及投保建议,其利益演示、实时投保、实时缴费等相关业务办理均可一站式完成。
事实上,与科技接轨的创新融合还体现在中国人寿的后台运营上。据介绍,去年该公司着力建设了业务保全平台、理赔平台、日清日结平台,通过平台的联网启动,使各项业务的处理时效进一步提升,手续更加简化。
服务模式的创新科技化是中国人寿“以客户为中心”经营理念的充分体现。以科技手段不断创新服务内容,在客户与公司之间构建全新、无间隙的服务接触渠道,不断满足和适应客户在科技金融时代的新要求、新挑战。
服务特色打造“1+N”模式
客户保单更增值
2013年是中国人寿上市10周年,作为在纽约、香港、上海三地上市的国际金融保险集团,中国人寿连续11次入选《财富》世界500强,2013年位列第111位,比次年上升了18位,比10年前上升179位,在中国上榜保险企业中位居榜首。
此前,在世界品牌实验室发布的2013年“中国500最具价值品牌”排行榜中,中国人寿已连续三年位列第5位,品牌价值高达1558.76亿元。
10年来,中国人寿一直致力于服务品牌的打造和建设,率先在业内开创“国寿1+N”的服务概念。即“1”代表“1位客户”,“N”代表“N种服务”,中国人寿的客户除享受50多项保单基础服务之外,还可享受到不断升级的“健康好帮手”、“国寿资讯通”、“国寿大讲堂”、“国寿特惠超值”、“特色客户服务”五大类多种附加值服务。其推出的“VIP客户俱乐部”还针对性地开展了如健康管理特色化、人性化等服务项目。
“国寿1+N”创新服务模式的推出,通过中国人寿畅通的服务渠道来实现。客户除了享受细致周到的保单服务,还能尊享高品质、全方位、深层次、个性化的附加值服务,不但提高了服务质量,同时也为客户购买保险带去了更多的内涵价值和利益。
服务内涵提升高品质
温馨服务暖人心
打造“国寿1+N”服务品牌,是中国人寿建立国际一流化寿险公司的必经之路和不懈追求,也是彰显中国人寿品牌实力的具体体现。
如果说“国寿1+N”是中国人寿的一块金字服务品牌,是客户保单利益增值的体现。那该公司一年一度盛大举行的“国寿客户节”、“真爱之家”夏令营则是公司感恩、回馈广大客户的重要节日,也是国寿客户们欢聚一堂、亲切互动的重要盛事。以“真爱之家”夏令营为例,该营自成立已来,活动足迹遍布风景名胜,营员由最初的五六十名,增加到现在的300多名。营员朋友们通过参加国寿“真爱之家”夏令营旅行,在行走的过程中、在朝夕的相处中、在活动的传递中,不仅建立了与公司更加深入的了解和信任,也收获到了自身的亲情、友情与爱情。
截至2013年,重庆国寿已隆重举办了7届“国寿客户节”。而第八届“国寿客户节”也正在火热筹备中,届时将在重庆大剧院隆重开幕,为客户朋友专场钜献—“中国人寿之夜”大型爱尔兰踢踏舞。7年来,该公司在客户节中为数10万名客户呈现了多场国内外大型而高端的精彩演出、知名情感教育专家讲座、亲子游乐活动、全国少儿绘画大赛和“与形象代言人姚明面对面篮球赛”等丰富的活动。
服务专业、销售诚信、稳健经营是中国人寿一直领先于业内的制胜法宝,该公司的“国寿1+N”服务品牌、“95519”24小时客户服务、“国寿VIP客户俱乐部”、“真爱之家”夏令营、“国寿客户节”已经成为重庆寿险业响当当的金字品牌。
近期,在中国保监会的大力倡导下,寿险行业正在全面开展完善客户信息活动,重庆国寿也在倾尽全力做好客户信息完善工作,为此推出“服务升级,积极换礼”大型客户服务活动。活动对象面向所有国寿客户,活动内容包括客户信息变更登记即可参与积分升级换礼,参与方式可联系中国人寿客户经理上门服务或到该公司营业大厅办理信息更新。
上市10周年,对于中国人寿来说意义非凡。10年,对于历史来说很短暂,对于中国人寿而言,却迎来又一个新起点。未来,重庆国寿将继续秉承“以客户为中心”的经营理念,用优质高效、真诚守信的服务回馈山城百姓,真正做到相知多年,值得托付。
文/李雨蔓
【链接】
重庆国寿 连续十年获评“售后服务先进单位”
中国人寿重庆市分公司作为重庆寿险市场上的龙头企业,近年来不断完善客户服务体系,积极创新客户服务方式,建立高效快速理赔机制,致力于将优质服务贯穿到各项工作中。
2013年重庆国寿累计处理各类理赔案件17万余件,累计支付赔款超过4.8824亿元。其中,支付死亡赔付14172.68万元,医疗赔付14225.37万元,意外险和短期健康险赔付20425.61万元,成为市内赔付案件数量和赔付金额都非常高的寿险公司。
该公司充分发挥保险的保障作用,切实维护客户的合法权益,为保障重庆经济稳定发展做出了积极贡献。荣获了由重庆市消委会、多家主流媒体颁发的“售后服务先进单位”、“最受市民信赖的保险公司”、“最佳理赔服务保险公司”等荣誉称号。
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