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上海保险调解委更名凸显专业化

[ 2014年7月31日10:35 ]　来源:[ 中国保险报 ]　　　双击自动滚频

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为进一步增加人民调解的知晓度和公信力，健全规范保险合同纠纷人民调解工作机制，近日，上海市保险同业公会在上海保监局的领导下，将现有的“上海市保险同业公会人民调解委员会”更名为“上海市保险合同纠纷人民调解委员会”(以下称“新调解委”)。　　新调解委在经过一段时间的试运行后，将于今年8月1日正式挂牌。今后，沪上消费者涉及对保险合同纠纷的人民调解工作将由新调解委承担。　　提高消费维权有效性　　资料显示，2014年上半年，上海市保险同业公会总体受理产、寿险咨询投诉件1610件，比去年同期增长9.7%。其中，寿险接案1137件，投诉总量占比70%，比去年同期上升14.27%，结案1104件，结案率97%。　　2014年上半年，上海市保险同业公会累计受理产、寿险人民调解262件，受理寿险调解257件，成功调解255件，2件调解因双方争议过大宣告失败；产险受理5件，达成合解成功5件，调解成功率99%。　　结合以上数据，上海市保险同业公会相关部门通过对近年来上海保险消费投诉案件的特征分析指出，案情相似、因销售误导产生的合同利益诉求占投诉件的绝大多数，反映机构违规往往不是投诉人的主要目的。新调解委的更名便是基于这一原因，以求更好地对违规行为进行分类处理，提高消费维权服务的针对性和有效性。　　上海保监局对新调解委的工作尤为重视，在新近出台的消费维权九大措施中明确要求沪上各公司充分发挥人民调解的作用，对无法达成一致的消费投诉事项，积极引导投诉人通过新调解委进行调解；对投诉人主动要求调解的，公司不得拒绝。　　培训提升调解员能力　　新调解委目前共聘有96名调解员，由沪上主要产寿险公司法务、客服部门相关人员兼任。上海鼎立律师事务所资深律师黄莹认为，要想增强人民调解在广大保险消费者中的知晓度和品牌效应，人民调解的效果是至关重要的，而人民调解的效果又在很大程度上取决于调解员的能力和水平。　　为此，上海市保险同业公会在新调解委正式挂牌前夕，为广大受聘人民调解员提供了一次专业实用的培训，而这种持续有效的培训也已写进新调解委的制度框架，成为一种常态。　　首期上海市保险合同纠纷调解委员会调解员培训求真务实，从法院审判实践到保险法日常运用，并结合调解工作实务展开横向见广度，纵向有深度的讲解。授课老师不仅有业内法务、客服的行家里手，并特别邀请了沪上法院金融庭法官传递最新的审判实践趋向。　　参与培训的调解员对此次培训给予了高度评价，纷纷表示这对个人综合专业水平的提升效果显著，受益匪浅。　　中国人寿上海市分公司的调解员陈刈菲对上海二中院金融庭法官就保险法司法解释二在保险审判实践中的运用印象深刻，她说：“听了法官的介绍才知道，‘先拒赔再解除合同’的行业惯例原来在司法上竟然是不被认可的，合法程序该是换个顺序。看来，要做好一名调解员，不仅要有丰富的保险客服经验，还得加强对保险法在审判中实际运用的了解和趋势把握，不能就保险谈保险，还应该结合司法环境的现状，为消费者做好行业常规与法院判例的动态匹配。” 　　友邦保险上海分公司的姚华则通过培训加深了对其他与保险行业有关法律的认知，尤其是《合同法》《侵权法》。她觉得，只关注《保险法》已经不足以应对保险合同纠纷调解工作的需求，必须寻找到他们之间的关联，在调解实务中才能更准确、更到位的处理问题。　　来自安盛天平的唐国荣对保险合同纠纷工作实务这一主题培训中提及的调解心理学很感兴趣，在他看来，调解工作，不光是业务能力的体现，也是对调解员心态的考验，调解员的职业心理建设某种程度上决定了调解的水平，甚至可能会对最终结果产生影响。　　上海市保险同业公会相关负责人指出，建立调解员队伍专业培训的长效机制，只是新调解委的提升服务水平和调解效果的措施之一。　　多措不断完善自身建设　　未来，新调解委将不断完善自身建设，聘请3至5名经验丰富的专业人员，经司法行政部门培训考核合格后，聘为专职人民调解员，在调解场所上班。　　新调解委还将对兼职调解员队伍进行精简，在保证一定数量的基础上，根据调解员的业务能力、个人素质进行选拔，并采用“盯人不盯公司”的模式对调解员进行管理，只要该人没有离开保险行业，无论他跳槽去哪家公司，都依旧可担任调解员。　　此外，健全疑难案件专家委员会也是调解员队伍建设的重点。通过聘请法官、律师、学者、医生、汽配修理员等多行业的专家与业内人员共同组成疑难案件专家委员会，对于一些人民调解和诉调对接过程中遇到的疑难问题出具专业意见，从而提升调解委员会工作的专业性、客观性和公信力。　　上海市保险同业公会负责人表示，新调解委的更名挂牌充分体现了在上海保监局的领导下，上海保险业重视人民调解作用的发挥、完善优化投诉案件处理工作流程、建立健全保险纠纷诉调对接机制，力求全方位、多渠道解决目前上海市场的保险合同纠纷，构造一个较为完整的保险矛盾纠纷化解体系。　　下一阶段，新调解委将积极探索小额裁决制度，尝试引入裁决模式解决保险合同纠纷，即行业裁决机构通过行业自律的方式取得保险公司授权，对于一定额度内的保险合同纠纷具有裁决的权力。这种方式在一定程度上增加了调解的效率，目前正待研究推进。
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