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北京6指标考核车险理赔服务质量

[ 2014年9月27日08:21 ]　来源:[ 中国消费者报 ]　　　双击自动滚频

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面对众多承保车险的保险公司，到底该依据什么来进行挑选？今后，北京的车主将不必为此纠结。近日，北京保监局发布最新车险理赔测评指标。在原有“结案周期”和“结案率”基础上新增了“小额案件结案周期”“承诺达成率”“定损人员充足度”“立案投诉率”4项指标，为车主自主选择服务更好的保险公司提供参考。　　2009年，北京市保监局指导行业在全国率先建立车险理赔测评指标公示制度，但只有“结案周期”和“结案率”两项指标。　　北京保监局产险处处长马骥介绍说，新的测评指标体系中增加了“小额案件结案周期”“承诺达成率”“定损人员充足度”“立案投诉率”4项指标，与原有的“结案周期”和“结案率”相加共计6项指标。　　据介绍，上述新增4项理赔指标都是和车主密切相关的，所谓“小额案件结案周期”，是指5000元以下的非人伤车险事故从报案到最终理赔完成的平均周期，目前占车险理赔的绝大部分。“承诺达成率”是针对北京保险行业“5000元以下且无人伤且索赔材料齐全的小额案件3日内完成支付”的服务承诺执行情况，数值越接近100％，显示保险公司赔付达成情况越好。“定损人员充足度”指标则用来衡量各保险公司具备资质的定损人员的充足程度，反映保险公司的定损服务能力。数值越大显示保险公司会有更充足的持证定损人员来处理赔案。“投诉率”指标是根据消费者向北京保监局反映的保险公司理赔服务存在问题的情况进行测评，数值越小则表示保险公司处理同等数量的赔案所产生的投诉越少。　　“新的车险理赔测评指标体系可看作车险理赔服务质量的新版说明书”。马骥说，它不仅能够全面反映保险公司服务时效、服务能力以及服务满意度，而且可以让车险消费者对要选择的保险公司有更全面的认识。今后，或将研究增加“投诉解决率”等指标。　　在发布新的测评指标的同时，监管部门还晒出了北京地区35家车险公司的理赔指标。　　数据显示，截至今年6月，35家保险公司北京分公司的结案周期平均20.6天，5000元以下非人伤案件结案周期平均18.1天，结案率平均86.7％；承诺达成率平均97.4％，定损人员充足度平均值为0.25，投诉率平均为0.37％。　　马骥表示，行业平均水平的公示，可以让消费者一目了然地看出各公司不同理赔服务指标的差异，从而做出筛选。对行业而言，行业平均水平也是一个衡量的指标，将督促各家保险公司的每项指标都达到平均水平以上，促使整个行业由前端价格竞争转向后端服务升级。　　值得关注的是，为了更好地保障保险消费者的知情权，北京保监局将每季度公示一次测评指标，公示渠道也改为在北京保监局网站、行业协会网站及更多渠道同步公示，尽可能让每个车主了解、知晓。　　马骥指出，为了方便车主查看公示信息，今后将考虑与交管部门共享信息，让车主在查阅违章时就能看到相关指标数据。他同时强调，此次完善的车险理赔测评指标并非作为监管指标或考核指标，仅作为行业参考；但不排除今后会出台各个保险公司必须遵守的相应指标体系，若未达成或给与相应处罚等。
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