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林岱仁:大力推进“以客户为中心”的全价值链营销模式

[ 2015年11月24日10:04 ]　来源:[ 中国经济网 ]　　　双击自动滚频

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中国经济网北京11月24日讯中国保险行业协会主办的“2015中国保险营销峰会”昨日召开。中国人寿总裁林岱仁参与会议，并围绕“新常态下保险营销的创新与发展”发表演讲。林岱仁表示，“以我为主”的发展理念与“以客户为主”的理念相背离，越来越难以适应保险新常态的新要求，必须“以客户为中心”，大力推进全价值链的营销模式。　　以下为文字实录：　　很高兴参加这次峰会，共同感受我们500多万保险营销伙伴的“荣耀、梦想、责任”，与各位同仁一起来探讨新常态下保险营销的创新与发展这一重大课题。下面，围绕论坛主题，我从两个方面简要谈一下我的一些思考，请批评指正。　　一、对新常态下保险业发展的基本判断　　在当前经济新常态下，保险业发展也呈现出新常态。我认为，在行业这个“新常态”里有这么三个关键字：一个是快。行业发展速度加快。2013年以来行业呈现持续向好的发展态势，2013年、2014年、2015年前10个月，保险业增速分别为11.2%、17.5%、19.5%，增长在不断加速。今后一个时期快速发展将是行业的主基调。在人身险领域，养老、健康将会成为主要推动力。第二个是转。近两年来，寿险行业各主体发展策略呈现明显的分化，尽管有一些平台型公司和银邮系公司依托银保渠道进行规模扩张，但大型公司突出个险主渠道建设，加强结构调整。随着将正式实施“偿二代”，将督促和引导保险公司在追求规模、速度和收益等发展指标的同时，统筹考虑风险和资本，从而倒逼保险公司对战略规划、经营模式和风险管理进行改革再造，推进发展方式的转型升级。可以预见，转型升级将是行业发展的主流。第三个是新。随着移动互联、大数据、云计算、物联网等新技术的快速发展和广泛应用，各种产业都在按照互联网的特点进行重构，各种新兴业态、新兴模式正在不断涌现。在这些新业态、新模式中，无一不体现了以客户为中心。在保险业进入新常态下，无论是我们的经营管理，还是营销和服务，只有树立用户思维，积极创新，才能提高适应新形势、新局面的能力，才能在日益激烈的竞争中把握优势地位。　　二、大力探索推进“以客户为中心”的全价值链营销模式　　个人寿险营销模式引入中国二十多年，对普及保险知识，传播保险理念，推广保险保障，起到了巨大的作用。但长期以来，寿险营销主要依靠“人海战术”，寿险公司个险渠道对内，主要围绕保险营销员来展开激励和推动；对外，则是“以产品为中心”，根据企业当期的发展需要确定主销产品，通过营销员进行推销，较少地考虑客户的实际需求和全生命周期的服务。这种“以我为主”的发展理念与“以客户为主”的理念相背离，越来越难以适应保险新常态的新要求。必须“以客户为中心”，大力推进全价值链的营销模式。　　所谓“以客户为中心”的全价值链营销模式，就是保险公司着眼于客户全生命周期，以客户需求为导向来组织营销活动，在产品开发、宣传展业、售后服务等保险营销的各个环节均注重为客户提供高价值的服务，不断优化客户消费体验，建立公司与客户之间相互信赖、相互依存的利益关系，实现公司和客户的可持续发展。“以客户为中心”的价值链营销模式的建立，分两个层次，一是公司和营销队伍协力为外部客户提供高价值全生命周期的服务；二是公司要将保险销售队伍作为内部客户，致力于为销售队伍提供更好的服务和支持。构建“以客户为中心”的全价值链营销模式，要从以下五个方面来着手。　　一是创新经营理念，致力于为客户提供高价值的服务。把“以客户为中心”作为公司经营的核心理念，以此来统领经营管理的全环节。对外部客户，要以目标市场定位和客户市场细分为基点，在公司产品研发、销售渠道建设和对接、销售支持、业务管理、售后服务等各个经营管理模块，以全面优化客户感受为目标，进行全链条的改造。对内部客户，即广大保险营销队伍而言，要通过加强培训、加大销售支持、保障营销员利益，来提高销售队伍的归属感，从而提高销售队伍长期服务客户的积极性和主动性。　　二是创新销售渠道，以营销队伍建设为重点，建设多元化销售渠道。公司对销售渠道、销售队伍建设的基本要求和建设底线，就是要能跟得上目标客户群的成长和变化速度。从保险产品自身特点、成熟市场和发达国家保险业发展的趋势来看，依靠营销队伍的、面对面的销售仍然是未来占主导地位的销售方式，做好现有个险营销队伍的建设和转型仍将是未来工作重点。在现有销售队伍中，大力推广客户需求导向式销售和服务模式，借助大数据实施精准营销，用诚信、专业、高效的服务提升客户的价值。同时，要充分借鉴其他行业的经验，积极推进电销、网销、跨界销售等新型销售渠道在保险行业发展应用，大力推进线上线下互融的销售服务模式，为新兴客户群体带来更便捷的购买体验。　　三是创新客户资源管理方式，为客户提供“多元化、一站式”金融保险服务。一方面，立足于客户各生命阶段的特点，按照“急用先行”的原则，为客户提供最迫切、最需要的保险产品。另一方面，要充分发挥集团化优势，打破渠道和集团内各公司间的壁垒，按照“渠道互通，业务互动”的思路，为客户提供包括寿险、财产险、年金、团体险、理财规划等在内的一揽子金融保险服务，实现客户资源的整合利用和开发。　　四是创新运营服务模式，提高对客户需求的响应速度。销售离不开公司运营服务的支持，运营服务是寿险营销这个闭环中的一个重要组成部分。要坚持以客户为中心，从流程再造入手，全面建设面向客户的核心业务系统，提高运营体系的效率。目前，中国人寿已全面启动了新一代核心业务处理系统的建设工作，努力通过两年的时间，建成以客户为中心、以互联网为特征、敏捷响应、安全可靠的新一代综合业务处理系统。以此为载体，全面升级公司运营服务。　　五是创新营销为重的机制，重视营销人才的培养使用。营销在寿险公司经营管理中居于龙头地位。要大力倡导营销文化，通过完善调整绩效考核、资源配置，促进优秀人才向销售渠道、向销售一线流动，在市场中培养人才、发现人才、使用人才。　　以上是我对新常态下保险营销创新和发展的一点理解。　　谢谢大家！
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