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平安人寿推出服务创新“六剑客”

[ 2016年12月8日11:05 ]   来源:[ 第一财经日报 ]    双击自动滚频 
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   如今,随着科技的迅猛发展,通过积极运用智能技术,保险行业也踏入了互联网大潮,而在互联网时代,客户体验始终作为其核心精髓而存在着。那么,对于保险公司而言,如何不断创新服务模式,提升客户体验至关重要。

  2016年,平安人寿旗下的线上服务平台“金管家APP”正式开门迎客,而以此为核心,平安人寿借助科技手段,推出六大客户体验创新项目,推进客户深度经营,深入了解客户需求,并为客户提供精准服务,积极兑现寿险服务承诺。

  比如,通过引入智能机器人(300024,买入)、远程审核及视频通话等新技术与服务方式,全力打造以APP为主要渠道、便捷高效的7×24小时线上服务平台;通过客户接触管理系统化平台实现不同服务场景下的主动、精准服务;开启极具科技感与人性化的第三代“智享门店”,实现“免等待”亲临柜面预约制服务模式等。

  “今年,平安人寿客户NPS提升达到30个百分点。”平安人寿相关负责人士对本报记者说,平安人寿始终以客户为中心,不断提升“简单、便捷、友善、安心”的客户体验,未来,平安人寿仍将保持创新活力,以创造客户至佳体验为核心追求,迎接市场机遇和挑战,缔造成为国内保险业与客户关系最好的保险公司。

  低频转高频的全流程服务

  2015年4月,平安人寿在业内首家发布集在线轻问诊和健康管理功能于一身的“健康管理服务”,数据显示:目前有超过5000万用户正在使用该服务,月均活跃使用率持续保持在20%。

  据了解,平安人寿的健康管理服务覆盖预防、检测、疗养三个核心,主要涵盖在线轻问诊、健康资讯、健康习惯、健康测评、健康商城、健康活动六大功能。客户通过平安人寿提供的健康管理服务,不仅能够有效地增强健康意识、培养健康习惯、了解自身健康状况,也将享受系统化、专业化、定制化、全流程的全面健康管理服务。

  相关负责人士对本报表示,通过“保险+健康管理”的健康服务,平安人寿积极地将用户转移到一个更具黏性、更富有想象空间的平台上。“传统保险企业与用户的接触往往是低频次的,而平安人寿借由健康管理服务积极解决这一痛点。”他说。

  事实上,健康管理是整个平安集团创新业务布局的重要方向之一,不仅仅是平安人寿,包括平安集团旗下多个金融板块也在布局该业务,最典型的诸如平安好医生。

  相关负责人士解释,平安好医生和平安人寿的“健康管理服务”各有侧重。首先在目标客群上,平安人寿的健康管理服务主要针对的是寿险的保单客户,保单客户所享有的权益更多、更全面,而非保单客户仅享有部分权益;其次在服务深度上,平安人寿更加注重与保险相关的疾病领域的垂直化服务提供;最后在服务方式上,平安人寿的服务以家庭医生作为客户健康管家,承担客户健康档案的管理、分诊导诊的工作,未来更将逐步以商业保险作为客户医疗费用的补充,从而最终构建完整的医疗生态圈。

  据了解,目前健康管理服务已经作为服务礼包与部分寿险的保险产品进行了有机结合,并在客户端产生了不错的影响。“客户通过‘金管家APP’绑定专属的家庭医生,获得专业的健康咨询服务,有了这样公司的高频互动,客户对公司的认可度就更高。”相关负责人士说,接下来,平安人寿会根据客户的需求不断深化健康管理服务的深度,在垂直领域内进行夯实;并扩大服务范围,由线上服务延展到线下,为客户打造线上线下的完整健康管理服务闭环,同时也会进一步扩大产品与健康管理服务的结合,将更多的健康服务融入寿险产品,逐步形成平安人寿产品的优势。

  医疗直付服务“化繁为简”

  今年8月,平安人寿在业内首家推出向客户提供免理赔手续、免资金支出的医疗直付服务。

  据了解,在医疗直付服务体系中,客户住院时,在保险责任范围内,即可享受及时的费用先期垫付,减轻医疗费用压力。客户出院时仅需结算保险责任外的费用即可出院。客户还可以授权代为理赔,省去烦琐环节,大大改善理赔流程中诸多现实问题。

  相关负责人士认为,该服务是平安人寿在对客户生命关怀和健康管理领域的积极尝试。目前,医疗直付服务已经覆盖10余万客户,直付服务的合作医院网点遍布30余个省共近千家二甲以上医院。

  从保单经营转向关注客户本身

  按照平安集团的整体战略,平安人寿也围绕客户在“医、食、住、行、玩、财”多维度的生活场景提供服务需求。今年6月,平安人寿推出了生活助手服务,为客户提供价格优惠、品质保证、服务稀缺的生活类服务产品。

  平安人寿认为,生活助手服务是寿险公司从围绕保单“物”的经营转向关注客户本身“人”的经营的一项重要转型,开创保险跨界服务的先河,也为保险公司开辟出全新的服务探索领域。

  “平安人寿的客户服务理念由原来的产品销售对象,也就是客户,逐步转变为客户整个家庭,这就催生了生活助手服务的需求。”相关负责人士说,与目前市面上大多数的生活助手服务提供商相比,平安人寿主要围绕客户家庭发展各个阶段的子女教育、法律、旅游、金融等服务。

  “依托平安集团,我们所提供的生活助手服务无论在价格还是在品质上都是值得客户信赖的。未来,我们仍将持续优化服务产品结构,增加更多便民服务,提供低价、专业、高品质的服务,致力成为客户不可或缺的生活助手。”他说。

  第三代“智享”门店就像“家”一样

  自2002年起,平安人寿启动标准化门店(即第一代门店)建设。一代门店以业务受理为核心,并在行业首推“一柜通”,一个柜员可以办理契约、保全、理赔等所有业务。

  二代门店从2008年开始建设,在一代门店的基础上,二代门店丰富了功能区域,新设自助服务区、VIP室、亲子区、洽谈室等功能区域,并以“温馨、舒适”为主题,通过门店升级,不断强化平安人寿品牌形象,同时将柜面客户服务满意度纳入服务质量评价管理中。

  2015年起,三代门店启动建设,并采用了全球领先的金融门店设计理念。在门店建造风格上,充分融入互联网思维,强调智能化、科技感;在门店布局上,引入“E服务体验区、健康服务体验区、金融理财区、业务办理区、咖啡区”;在服务上首推“三免服务(免等待、免填单、免往返)”。

  相比前两代门店,平安人寿的第三代客服中心“智享”门店,实现了传统的保险公司服务门店由单一化保单服务升级为从客户需求出发的体验中心。推广至今,NPS值提升10%,柜面客户满意度提升3.6%,服务等待时长平均缩短55%。

  “平安人寿‘智享’门店的功能主要有两个,一个是围绕保单开展的投保、保全、理赔等保单服务;另一个是围绕保险咨询、健康管理、金融服务等为核心的综合体验服务。”相关负责人士说,平安人寿积极引导客户通过“平安金管家APP”、一账通、电话等自助服务渠道办理业务,有效分流客户。

  “不过值得指出的是,线下门店仍然是公司不可或缺的服务渠道,一方面是因为线下门店是目前服务内容最全的服务渠道,可以受理所有业务,另一方面,仍有部分业务是需要客户临柜办理的。”他同时强调。

  OCR、人脸识别新技术应用

  如今,随着互联网科技的发展,客户对金融服务的期望日趋走高:耗时更少、办理时效更快、安全性更高的金融服务成为众多金融机构努力的方向。

  平安人寿以客户需求为驱动,通过使用引入电子签名等新技术,打造了依托平安金管家的7×24小时一站式保单服务平台,解决传统模式保全办理复杂、单证填写烦琐、时效长等问题,使客户随时随地都能轻松办理保单服务。

  “我们引入了OCR、人脸识别等技术,通过远程审核及视频通话等创新型服务模式,依托金管家APP,使客户享受便捷高效的7×24小时线上服务,真正做到想看就看、即点即办。”相关负责人士透露,目前该服务已实现覆盖50%以上的保全项目在线办理及各项保单信息的在线查询,客户只需短短几分钟在线确认业务即可生效,大大提升办理时效。

  而对于新技术使用,其首要要求就是安全,例如电子签名技术,目前平安人寿通过由国家法律认可的第三方数字认证机构实时将“电子保单”与“签名”进行加密认证并储存,使客户的电子签名具有唯一性、保密性、不可复制性、防篡改性等特点,符合保全服务过程中对业务风险的控制要求。

  搭建客户接触管理系统化平台

  除了OCR、人脸识别等新技术应用外,平安人寿还引入更加炫酷的新技术搭建了客户接触管理系统化平台,该平台可与各类客户接触渠道进行无缝对接,并结合不同渠道的特征进行差异化服务配置,最终支持实现不同服务场景下的主动、精准服务。

  据介绍,客户接触管理平台是以客户为中心,涵盖“时光轴”、“脸谱”、“锦囊”等模块的服务应用。

  所谓“时光轴”是指公司通过服务、接触客户的全流程,逐步形成一个以时间为顺序的服务档案。“脸谱”则是通过全面分析、识别客户行为,为每个客户勾勒出的需求偏好特征表。“锦囊”则是基于“时光轴”、“脸谱”的分析,辅以保单生命周期等信息,来预测客户需求的服务功能。

  比如当客户临柜时,柜员可根据“脸谱”、“时光轴”快速了解这名客户的偏好及既往业务办理情况,并通过“锦囊”提示预判客户需办理何种业务。如客户有未完成的业务事项,柜员可以尽快协助其处理。

  “客户接触管理平台是平安人寿在借鉴国内外同业及服务业实践案例的基础上,自2015年起自行设计、搭建的,目前该平台已进入全面应用阶段,全面覆盖保险业务伙伴、柜面服务人员、电话服务人员等各客户接触渠道。”相关负责人士说,2016年,客户接触管理平台已累计主动提示服务事项约1000万次,直接促成主动服务约700万笔,为平安人寿客户体验的全面飞跃提供了核心支持保障。
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