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保险巨头纷纷贴上“科技”标签业务流程数据化

[ 2017年12月7日22:20 ]　来源:[ 证券时报 ]　　　双击自动滚频

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对保险业而言，科技的意义今年更进一步。平安、国寿转向科技驱动，保险巨头纷纷贴上“科技”标签，互联网巨头则携新技术向保险业不断渗透。　　从保险链条看，包括售前的产品设计、定价，销售模式，以及售后的客服、理赔等，都在被科技重塑。用蚂蚁金服保险事业群总裁尹铭的话说，保险科技，让保险学会了用数据做业务。　　售前：学会动态精算　　保险业基于大数法则，与数据有着天然的联系。不过，传统的保险产品设计和定价，多是千人一面。而随着新技术对保险公司风险识别、定价、管理能力的提升，保险变得“千人千面”起来，不可保风险也变为了可保风险。　　这样的例子，最典型的是退货运费险。这款产品被认为是最成功的一款互联网保险产品，以平均几毛钱的保费，为用户退换货产生的快递费用进行经济补偿，且目前为盈利状态。这在传统保险的定价逻辑(单一保费无法覆盖运营成本)下是不可能完成的任务。　　这一险种上线伊始，曾一个月亏损千万，传统方式下，其面临的结果只有一个——涨保费。但涨费后，就会失去赔付率低的人、留下赔付率高的人，总体上保费少了，赔付率变得更高，亏损更甚，往后就不太可能再通过涨价来扭转亏损，继而面临退市。如今，之所以能从亏损发展到盈利，是源自对背后数据的深挖，以及动态精算定价。　　相关方在寻找退货运费险赔付率高的原因时发现，标准化的东西，比如水、笔、本等，退货很少，而鞋帽衣物的退货率非常高；同时还发现，女性客户的退货概率高于男性，不同地域的客户退货率也不一样。基于这些大数据，一个动态的精算模式被引入，解决了传统精算模型一刀切的问题，这款产品今天的赔付率约70%。　　将不可保风险变成可保风险的，还有针对挖掘机等工程设备施工不足可能产生的经济损失，而开发的开工不足收入损失保险。保险公司通过物联网技术，直接获取机器开工的工时数据，当用户实际开工工时低于约定的工时标准时，就可以获得保险赔偿，降低了客户对开工量不确定性的担忧。　　寿险产品广覆盖的复杂性难题，也正在化解开。依靠大数据、云计算等技术，未来客户可以对产品保障范围“DIY”(自己动手)，并自动生成相应保费。　　销售：借用网上粉丝经济　　从销售环节看，人脸识别、图像识别、人工智能等技术的应用，帮助销售人员用一个APP即可搞定各类产品、服务和活动等生态资源，实现自我经营和客户管理，且全流程无纸化投保。　　不过，新技术对销售最根本的改变，还在于销售模式。以前，代理人需要以陌拜(陌生拜访)、杀熟(找熟人下手)、转介绍等方式，苦寻客户。如今，一种利用社交平台、直播平台、社群等建立的“网上粉丝经济”的销售模式已经出现，并成就了一批代理人。　　某大型险企代理人何女士就是其中一位。她介绍，她的个性很内向、脸皮也薄，这对做好销售来说是“短板”。不过，她创新了适合自己的营销模式，去年跟多个社群合作，今年又与行业专家资源合作，开通线上保险商学院课程。通过互联网平台，她把从保险行业中学到的东西，以有效方式传递给用户和客户，圈进了大批“粉丝”，不再发愁客户来源。　　可以说，这让她实现了对用户的“批量引流”。在她的客户来源中，90%以上是主动找上门；30%的客户来自忠实、铁杆的老用户，来自互联网等平台的约见，自己找认识的人购买的约只占10%。　　“作为保险代理人，如果你足够专业，客户就愿意为你专业而买单。至于是通过互联网支付，还是见面付费，这个并不重要。”她认为，无论科技如何发展，回到本源，理财顾问的专业度才是关键。保险代理人不能只会解读保单的条款和产品利益演示表，在人文素养、法律、税收、婚姻关系、子女教育等领域也不能空白，需要有强大的知识体系。　　售后：技术定损反欺诈　　在售后环节，寿险业的核保核赔以及产险业的查勘、定损、理赔，都已不同程度地自动化、智能化，背后的技术包括图像识别、人工智能、云计算、卫星遥感等。　　在微信、网站等平台客户服务上，已引入智能机器人，提高应答时效，释放了人力，降低了成本。某险企的智能云客服系统，能够实现7×24小时瞬间响应，通过深度挖掘学习理解客户的意图并准确答复客户问题，回答客户88%的问题，使在线客服的人力成本下降到原来的1/5。同时，自动拨号外呼可以支持预测式外呼，节省坐席拨号和等待时间，有效控制呼损，使热线坐席产能实现30%的高增长。　　基于海量数据、图像的分析处理，财险领域已经实现远程在线查勘、定损功能。客户出险后无需原地等待查勘员，只需上传指定位置的图片，即可等待系统自动定损和理赔。　　寿险业的小额案件理赔，在微信、APP等平台，由客户发起理赔申请、上传理赔所需资料后，即可快速智能理赔。某上市险企披露，上半年其移动理赔受理案件占理赔案件总量的近1/4，实施低风险案件理赔全流程自动处理，无需人工介入。同时，根据北京保监局的数据，当地保险机构小额简易案件理赔平均时效为2.12天，一些险企当天即可完成理赔。　　保险科技也帮助保险反欺诈工作。辽宁今年破获一起600万元重大保险欺诈案，就得益于辽宁公安机关联合保险监管部门，运用大数据技术，层层深挖扩线。
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