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保骉车险荣获2018中国客户服务节两大奖项

[ 2018年5月11日21:32 ]　来源:[ ]　　　双击自动滚频

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2018年5月8日至9日，“2018(第二届)中国客户服务节暨颁奖典礼”在北京隆重召开。众安保险保骉车险凭借卓越的服务质量和管理理念，荣获2018年中国客户联络中心行业“最优雇主单位”和“‘感动中国’感动组织”两大奖项。保骉车险客户联络中心负责人孔祥雨，围绕“保险创新服务先行、新场景下的客户服务创新”等内容发表了主题演讲。第二届中国客户服务节由中国电子商务协会客户联络中心专业委员会主办，来自金融行业、互联网行业、电子商务行业、制造行业等客户联络中心行业的一千余名嘉宾出席，聚集了行业优秀高管大咖，共同研讨行业最新动态、分享服务创新新趋势。为更好地服务互联网新生代，众安保险和平安保险联合成立国内首个O2O互联网车险——“保骉车险”。众安提供线上多场景车主服务，平安提供线下查勘理赔服务，强强联手、优势互补，致力为客户打通线上、线下的极致互联网车险体验。孔祥雨在客户服务节演讲上指出，由于保骉车险模式的创新，对客服流程、时效和品质都提出了较高的要求。新场景客户服务新升级何谓场景？简单来说就是时间、地点、情景和互动。分享中，孔祥雨说到：“产品不变，场景的变换会使产品带来截然不同的结果，场景就是天时地利，产品则是人和”。相比传统保险中一张保单对应一名客服全程追踪式服务，保骉车险的客户可享受全流程自助服务，从认知到认可，到购买，再到服务，都可实现全面自助无打扰，而人工客服可以在任何环节为客户提供帮助。新科技千人千面客户画像金融科技时代，人工智能、车联网、区块链等新科技迅猛发展，大数据产业链进一步成熟。众安汽车为了更大程度地了解用户，解决数据孤岛问题，建立了大数据联盟，开展千人千面客户画像建设，以提升定价能力、风控水平、服务能力。大数据分析让客户感受心有灵犀，区块链技术的应用让客户隐私受到足够保护，人工智能的加入则是全面解放客户和客服的好工具。保骉车险将智能客服与人工客服相结合，将简单标准繁多的事务交给智能客服，复杂非标的个例以及情绪安抚交给高技巧的人工客服，以在人力持平或者减少的情况下处理得更快更好。新运营客户服务驱动产品创新演讲中，孔祥雨分享到，对于互联网公司的客户联络中心，最重要的新能力即是协助培养新产品。一个创新产品从出生到成长，再到成为爆款，需要不断的犯错、纠错和改错，这时，客户联络中心就是产品连接客户的第一道战线，能第一时间感受市场变化与客户反馈，于是我们提出了“人人都是产品经理”的理念，将传统的日清周盘月结结合到全员找茬的机制中，找到的问题并且被采纳的人将会受到奖励，进一步促进了产品与用户之间通畅的信息传达。新生态销服一体提升体验众安保险依托保骉车险与金融科技优势，以车险为连接点，科技赋能为支点，深度布局汽车生态，致力为车主打造智慧行车和全场景保障体系。随着汽车生态的发展，保骉车险客户服务团队不断调整模式与定位，尝试探索出客服新方式——“蜂巢工作流”，让所有人员拥有统一目标，服务相同客户，解决同质化问题，细化分工，虽然千人千面，但对于同一个客户却始终如一，依靠海纳体系将所有沟通记录和行为痕迹转储，再智能提示当前客服人员的用词和沟通。众安保险作为国内保险科技第一股，凭借领先的科技优势不断前行，保骉车险秉承着保险创新服务先行的理念，将客户服务工作与新场景、新科技、新运营、新生态紧密结合，不断创新，只为让客户服务更有温度。
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