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孤儿单难维护：是否该退掉大公司保险

[ 2006年11月22日09:52 ]　来源:[ ]　　　双击自动滚频

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保户增加代理人离岗卖出保单难续服务—— 　　编辑部一段时间以来，陆续接到读者反应，孤儿保单难找“后妈”的问题，涉及几家保险公司。我们选择一位客户讲述的“孤儿”遭遇，与大家一起探讨。　　原本念在代理人信誓旦旦“有任何问题您都能随时找我”承诺上，买了保险，以为真如代理人推销时所言，“以后的日子就有依靠了”。谁曾想，代理人当时的大包大揽还余音绕梁，这人已没了踪影，手里的保单成了“孤儿”。而今后所面临的理赔等更多麻烦事，是否能如期解决，不得不让人担心。当然我们相信公司会有一系列配套措施来处理这些“孤儿”，特别是一些老资格的大公司，“孤儿”必然也会越来越多。　　其实很多人在选择保险公司时，一定会把公司的规模、品牌等因素考虑进去，以期得到更稳妥、更出色的服务，可能相应也会为此而支付部分费用。那么作为保户，当你选择大公司时，有没有做好当“孤儿”难找“后妈”的准备。如果你有上保险、理赔方面的经历或者经验，不妨与大家一起分享。　　● 读者来信　　我是否该退掉大公司保险　　6年前我就是一家大保险公司的客户了，我上了重大疾病险和住院安心，我的业务员，早就离职，我的保单成为孤儿，已经五年，这几年我按时交纳保费，小心保护自己，没麻烦过公司任何事情，当不当孤儿也没有感觉。　　可是一个月前，因为我的存折不能够再自动转账交纳保险，为了给公司交纳保费，我就真正体验了一次成为孤儿的感受。　　两个月前，为了找到服务我的对象，我辗转打了许多电话，终于知道我被交付给公司的后援部托管，为了查找到我的保单底单，就费了不少时间，据说孤儿保单由后援部统一照看，一位韩小姐电话中跟我约定了来取保费的时间，可是过了两个星期还没有消息，在我再次约请后，我终于见到了这位小姐。　　韩小姐态度非常好，人也很NICE，她一个人要照看所有的朝阳区的孤儿保单，刚刚就职半年的她，已经处理了上万件这样的孤儿保单。平均到每个工作日，就是说她要每天处理80件这样的单子，我怎么还能够抱怨她呢？　　见过她之后，我不再有抱怨，只有担心，时下我是急着给他们交钱，尚且如此费劲，如果我是出了问题，需要理赔，那公司谁来服务呢？　　再说，为了该公司的品牌，我已经支付了比其他公司要高的保费，可是保险公司越老，业务量越大，业务员被挖的可能性越大，这类保单的数量也就越多，以此推之，服务于我的后援部门就越会疲惫，总结下来，我还是及早撤退。　　我希望得到专家的意见，对于保险公司来说，品牌到底是什么。大公司存续的时间久，确实可靠，可按照国家目前的规定，不见得小公司就会倒掉，再说，小公司为了品牌与声誉，相对来说，服务也许更实，我需要大家的智慧，到底我该不该退掉大公司的单子。　　● 公司回应　　“后妈”难管缴保费　　对于“孤儿保单”，我们采访了读者来信中提到的公司。公司的态度是“有孤儿单，但是没有孤儿客户”，代理人离职，客户不会没人管。最简单的办法就是拨打客服电话联系。　　据公司有关人士介绍，公司业务员流失量确实比较大，因此孤儿单总量不低。目前该公司有代理人11000名左右，负责孤儿保单分别是保费部和区域拓展部，约有2100人，明显是“孤儿”多，“后妈”少。　　据公司介绍，需要维护的孤儿单中95％以上是成熟单，都会按期缴纳保费。其余可能是上保两三年即成“孤儿”，还未形成定期缴费的习惯，维护人员会特别提醒客户缴费。　　具体到缴保费这件事，公司表示上门收费本身属于增值服务，因为根据合同规定，客户有按期缴纳保费的义务，每个孤儿单都上门收，肯定忙不过来。因为工作人员还需要花费大量精力和时间在其他维护上，比如帮助客户理赔，“理赔很麻烦”。　　另外，公司早期销售的保单采用上门收保费的方式，现在公司已经不鼓励把保费直接交给代理人，多是采用客户定期到银行存款，保险公司再划账的方式。这样可以避免代理人拿钱跑了，收到假币等不愉快细节。　　● 行业声音　　代理人流失孤儿单增加　　北京保险行业协会表示，保险代理人流失比较严重的现象确实存在，孤儿保单数量也就居高不下。流失人员有些是去了其他公司，也有一些离开了保险行业。据不完全统计，近9年来，参加保险代理人从业资格考试的人员超过10万人，但是现在还在从事保险代理工作的约有三四万人。当然参加过考试的人并不都从事代理职业，如在校学生、其他相关行业人士等，参加代理人考试并不是为了从事此项工作。但由此也不难看出，孤儿保单确实是个普遍现象。　　● 直面服务　　一年处理两万“孤儿” 　　记者与客户一起见到了公司的韩小姐，她对客户多次要求交钱而没有满足表示抱歉。　　韩：我们每天都要面对成千上万的人。所以您要求多次我到现在才来。　　客户：成千上万！　　韩：是啊。我所在的部门是保费部，主要工作是善后。保费部大约有60来人，属于公司后援部门，公司最大的部门。朝阳区东三环附近都是我一个人负责，半年就要处理上万个单子。我同事的工作量都差不多。　　（客户此时快速心算：按一人半年处理一万个单算，一年就是2万。60人就是120万。粗略算，就有120万单是孤儿。）　　韩：客户不理解我们的工作性质，我们与代理人不同。我们是公司员工，是拿公司工资的，代理人则主要领销售保单后的提成。　　客户：以后我有什么事情了，找谁？谁会管我？　　韩：缴费、理赔之类的事情我都可以负责，或者打公司客服电话，我都可以协助您办理。比如告诉您需要准备哪些材料，去哪里办理。您可以自己去，也可以委托我办理，或者我也可以陪同您办理。我们每周二、四是见客户的时间。　　（客户又在迅速计算：一人一年处理2万单，平均每月就要处理1667单左右，按照一个月四周计算，每月只有8天“扮演后妈”，按每天12小时工作时间算，每月有96小时做“后妈”，那么对于每个孤儿单来说，有“后妈”的时间太短暂了。）　　北京青年报
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