案例背景
2017年1月,因资产配置需要,黄某通过银行了解到中信保诚人寿的一款年金险,经过工作人员的讲解,黄某对保险公司的产品及增值服务十分认可,遂决定购买,年缴保费超两百万元。此后,黄某陆续在该保险公司投保了多份保单,几年下来,累计缴费近千万元。
2020年11月,黄某受到不法分子和“代理退保”团伙的怂恿和诱导,虚构“被保险公司欺骗”的理由,多次向中信保诚人寿提出退保诉求,并同时向监管部门投诉,意图通过持续施压,逼迫保险公司妥协。其间,中信保诚人寿在当地监管部门的指导下,针对案件建立有效的“监管部门、保险公司、银行机构”三方联动机制,对黄某进行耐心地解释和劝导,回顾保单投保的初衷和过程,强调保险的意义和功能,提示“代理退保”相关风险,并不断提醒客户依法维护自身权益。
直至2022年,经过长达一年多的沟通疏导,黄某看清了不法分子借口利好投资机会,诱导其取回保费转入投资,以达到谋取其资产甚至侵吞其公司的险恶骗局。庆幸的是,在这场与不法分子的“拉锯战”中,最终“代理退保”团伙没能得逞,无功而返。黄某被保险公司工作人员始终以客户权益为念的赤诚打动,补缴了保单待缴保费,并对监管部门、保险公司及银行机构表达了感激之情。
案例特色
本案例中,黄某在不法分子和“代理退保”团伙的怂恿和诱导下,企图通过恶意投诉方式达到非正常退保的目的。保险公司在投诉处理过程中,对涉案人员、投诉事项等深入开展探查,仔细梳理案件脉络,发现该案存在“代理退保”嫌疑。为了保护消费者的合法权益及维护社会公平正义,保险公司坚决抵制非法代理退保,坚持从强调保险功能意义、警示“代理退保”风险、提示依法维权等方面着手,客观地为客户剖析利弊,耐心劝导,最终成功帮助黄某识破了“代理退保”的骗局。本案例中保险公司的做法,一方面保护了黄某的财产安全,另一方面将公平原则落到实处,让广大保险消费者感受到实质公平。
典型成果
(一)保险公司
“代理退保”公司化、产业化、专业化,对行业秩序和消费者权益均造成了直接损害,保险公司要充分发挥多方合力,坚决抵制“代理退保”乱象。
1.强化营销宣传行为管理。严格规范产品和服务营销宣传行为,销售人员需要给消费者讲清讲透不同保险产品在保险责任、收益分配、费用扣除等方面的不同特点,让消费者真正认同保险,确保在充分了解后明明白白地投保,提高消费者意愿,降低后续退保风险。
2.加强销售行为可回溯管理。严格贯彻落实《保险销售行为可回溯管理暂行办法》《关于规范互联网保险销售行为可回溯管理的通知》《关于进一步规范保险机构互联网人身保险业务有关事项的通知》中各项工作要求,不断加强销售行为可回溯机制建设,运用新技术为保险销售提供更多可回溯手段,让“代理退保”无空可钻,彻底斩断“代理退保”的黑手。
3.做好消费者教育宣传工作。采用多维度、多形式、多触点等方式积极开展教育宣传活动。一方面,主动出击向消费者做好非法“代理退保”的风险提示和警示,提升消费者的风险防范能力,引导消费者通过正规途径合理合法维权。另一方面,关注金融消费者与内部员工的金融素养提升,提高社会公众对保险产品和服务的认可度和满意度,引导消费者树立正确的保险理念,避免掉入非法“代理退保”陷阱。
4.坚决抵制非法代理退保行为。面对恶意的非法代理退保行为,保险公司要坚决抵制并作出应对。在退保流程环节中,做好严格监控,筑牢针对“代理退保”骗局的防火墙,不让“代理退保”扰乱金融市场秩序,维护保险的公平正义,共同保护好每一位保险消费者的合法权益。
(二)消费者
作为保险消费者,应根据自身需求理性消费金融产品,依法维护自身权益,远离非法“代理退保”“代理维权”等不法行为。
1.选择正规的渠道去依法维权。保险消费者如果对保险产品有疑问,或者是有相关的服务需求,可以直接通过保险公司公布的官方维权热线或者是服务渠道来反映诉求,消费者不要轻信“代理退保”的骗局,避免个人信息泄露以及不当的退保导致的经济损失。
2.警惕高收益陷阱。多数“代理退保”行为并非真正为了保护消费者的权益,而是不法分子以牟利为目的,在退保后诱导客户去“退旧保新”,购买新的所谓的高收益的理财产品等等,其实是落入了不法团伙的非法集资骗局,消费者的资金损失往往难以挽回。
3.在购买金融产品的时候,消费者一定注意甄别保险公司、保险中介机构或者人员是否具备相应的资格,选择正规、合法的保险机构购买保险产品和办理保险业务。
根据自身需选择适当的金融产品和服务,勿受“退旧投新”“高收益”说辞诱导。消费者要掌握一定的内容常识,了解金融产品或者服务内容,根据自身需求和风险承受能力购买合适的产品,树立理性的消费观念。
专家推荐
本案例为消费者受不法分子和“代理退保”团伙的怂恿,虚构“被保险公司欺骗”的理由向保险公司投诉,在投诉处理过程中,保险公司深入调查,建立多方协同联动机制,坚决打击“代理退保”黑产,最终保护了消费者财产安全,保障了广大消费者公平交易权的案例。
所谓“非法代理退保”,简单来说,就是不法分子打着为消费者“维权”的旗号,专门办理所谓“代理退保”业务,实际是以“维权”之名谋取私利,甚至骗取消费者资金,从事非法集资、诈骗等违法犯罪活动。“非法代理退保”行为一般较为隐蔽,不法分子往往冒充监管部门、法律工作者或金融机构工作人员,以“与监管部门合作”“有内部资源”等说辞,通过电话、微信、网络等方式谎称可以帮助消费者办理“全额退保”“修复征信”“解决债务”“全额免息”等,怂恿或诱骗不明真相的消费者委托其代理“全额退保”。骗取保险消费者信任后,打着“代理维权”的幌子,用编造事实、提供虚假信息等手段进行恶意投诉,进而从中牟利。
《关于银行业保险业常态化开展扫黑除恶有关工作的通知》(以下简称《通知》),对常态化开展扫黑除恶专项斗争作出了工作部署。《通知》首次将误导或怂恿保险客户非正常退保被列入扫黑除恶常态化的范畴之内,明确表示要严厉打击职业化第三方及保险公司内部人员非法获取保险客户信息、误导或怂恿保险客户非正常退保、扰乱保险业正常经营秩序、损害消费者合法权益等行为。
除此之外,近年来,监管部门多次向广大保险消费者发布关于防范“代理退保”有关风险的提示,指出非法代理维权行为挤占正常投诉维权渠道和资源,扰乱金融市场秩序,侵害消费者合法权益,危害社会稳定。为此,提醒消费者警惕“代理退保”的风险隐患,根据自身需求谨慎办理退保,通过正规渠道依法理性维护自身合法权益。
