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各路保险豪杰开足马力切入发展快车道 阳光理赔“爱陪伴”提供上门关爱理赔一站式服务

[ 2021-02-05 15:43 ]   来源:[ 中国银行保险报 ]    双击自动滚频 
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  改革开放以来,我国经济飞速发展,人民生活水平日益改善,对汽车的需求不断增加。汽车给我们生活提供方便的同时,也产生了一系列问题。2019年中国汽车保有量为2.62亿辆,机动车驾驶人4.22亿人,部分交通出行者自身安全意识不强,且法律意识淡薄,导致道路交通事故频繁发生,2019年我国共发生车辆交通事故200114次,事故中受伤人数275125人,死亡人数52388人,令人触目惊心的伤亡数字背后是无数伤者及伤者家属亟需社会关注与呵护。

  随着我国保险市场的不断增容,各路保险豪杰开足马力切入发展快车道。数量方面,2019年财产保险公司数量达到76家。市场方面,2019年车险保费达到8188亿元。经不完全统计,目前行业内人伤理赔从业者2万余人,但是具有医疗专业背景的占比不足10%。一方面是庞大的车祸伤者群体与日益增长的服务需求,另一方面是保险公司专业人才的严重短缺导致人伤理赔服务能力不足,由此导致大量客户与伤者理赔体验差,保险公司人伤理赔服务能力的提升迫在眉睫。在此背景下,阳光理赔“爱陪伴”应运而生。

  阳光理赔“爱陪伴”是阳光保险集团旗下三级甲等医院阳光融和医院与阳光财险联手打造的保险+医疗深度融和服务项目,旨在通过专业的护理指导与贴心的呵护为交通事故伤者提供帮助,用爱与专业提升客户与伤者的理赔服务满意度,促进社会和谐稳定发展。“爱陪伴”服务团队由医院临床护士与人伤理赔员组成,在车险人伤事故发生后,护士及时联系伤者跟踪伤情恢复进展,结合临床护理规范为伤者提供专业的康复指导。对于伤情较重的伤者,由护士通过心理疏导与贴心陪伴,缓解伤者心理压力,鼓励伤者重拾生活信心。当伤者康复后,护士一边协助伤者做好理赔材料准备,一边联动人伤理赔员提供上门调解服务。在调解过程中,人伤理赔员通过手机视频连线护士,为伤者提供上门关爱理赔一站式服务(见图1)。

  主要特色

  特色1.服务理念。以伤者为中心,关注伤者的身体与心理健康,用爱与专业为伤者做好全流程一站式服务。

  特色2.作业流程。改变原有单一的理赔人员提供理赔服务的流程,转变为线上护士关爱服务与线下理赔员上门现场服务的复合型流程。

  特色3.技术创新。引入Elasticsearch搜索引擎集群,搭建实时播报的大屏监控(见图2)。同时将护理规范引入理赔作业标准,为伤者提供专业标准的护理服务。

  特色4.产业融和。依托阳光保险集团独特的医疗+保险资源优势,通过智能化系统打通联动作业流程,实现险医深度融和。

  典型案例

  2020年7月17日06时,陈某某驾驶轻型货车在山东省潍坊市某道路由北向南行驶至事故地点时,与王某某驾驶的摩托三轮车相撞,致王某某受伤,经院方初步检查诊断,王某某多处骨折,伤势严重(见图3)。

  人伤理赔员在获取伤者信息后,及时将相关信息和资料上传理赔系统。护士通过系统中伤者的影像资料了解伤者损伤情况,确认伤者在住院期间进行了胸腔闭式引流及清创缝合术,多根肋骨骨折进行了保守治疗—胸腹带外固定。随后护士联系伤者,并根据伤者伤情与护理规范制定伤者专属的康复指导,同时向伤者讲解了保险理赔原则,告知了索赔需要准备的材料,鉴于伤者尚未康复,护士与伤者提前约定下次沟通时间(见图4)。

  按照约定时间,护士对伤者进行再次关爱回访,通过沟通了解到伤者恢复良好,目前已经出院在家进行康复,可以自主下床完成小范围的活动。护士从锻炼动作、饮食、运动等几个方面进行在线指导,特别提示伤者日常要注意保暖,目前临近季节交替特别要预防感冒。同时护士协助伤者准备理赔资料,伤者家属对护士的关心与指导非常满意,在征得伤者同意后,护士通过系统调度线下人伤理赔员为伤者提供上门理赔调解服务。

  人伤理赔员接到调度后及时与护士沟通案件情况,驱车150公里至伤者居住地跟踪协调理赔事宜。然而伤者因肺部感染病情加重再次到当地乡镇医院入院治疗,人伤理赔员及时通过视频连线护士,一方面根据现有伤情健康指导及注意事项,一方面向伤者讲解本次住院的病情与交通事故的关联性不大,伤者及其家属了解实情后,人伤理赔员将事先准备好的赔偿协议提供给伤者,伤者对贴心的服务方式与透明的赔付标准表示认可,并在医院当场达成调解协议(见图5)。

  案例点评

  交通事故中伤者遭受了身体、心理、财产多重损害,而传统的理赔服务模式与作业人员专业性限制,导致伤者诸多诉求难以满足,严重影响了保险在和谐社会发挥稳定器作业效能。阳光财险借助自身保险+医疗的发展理念,以及行业内首家自办三甲医院的医疗基础积累,借助险医深度融和推出理赔“爱陪伴”服务,通过线上护士专业的护理指导与贴心服务,联动线下理赔作业人员上门服务,为伤者提供全方位的理赔全流程服务,让伤者感受到尊重与关爱,助力和谐社会建设。

  综上所述,“爱陪伴”开创了理赔服务的新模式,用专业的护理指导、温暖的过程服务、简捷的理赔流程为客户与伤者提供了高质量、超预期的理赔感受。

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