近日，一张中国人寿宣传“客户意外身亡获赔120万”的照片登上微博热搜，引发网友对保险营销宣传尺度是否过度的热议。在业内，保险业务员用真实理赔案例更能打动客户，也让部分业务员做出了不明智的行为。专家表示，此事件为保险行业的营销、理赔宣传敲响了一记警钟，宣传也是企业社会责任的一部分。
·事件·
上街宣传客户身故获赔
在这张网络广泛流传的图片中，几名中国人寿的工作人员，抬着写有“张某某先生意外身故获赔1200000元”的放大版理赔单走在街上，笑容满面地走在街上。发布照片的微博网友称：“今天逛街无意看到中国人寿的宣传，工作人员举着各种理赔成功的牌子，总感觉哪里不对！”
“对于这个图片到底它最初是从哪里流转出来的，这个已经是不可考的、无法考究的行为，公司如果再收到这一行为（的信息）才可能作出进一步的跟进处理。”这是“客户意外身亡获赔120万”被曝光后，中国人寿客服人员对于事情起因、内情以及后续情况作出的回答。
“做本应该做的事情也要宣传一番？”“这算不算是消费死者？”显然，这样的说法并不被公众所接受。5月7日，中国人寿致歉称：近日，我公司永川支公司在对一位意外身故客户的家属作出大额赔付的过程中，相关工作人员出现不当宣传行为，造成恶劣影响，对此我们向客户家属和广大民众表示深深的歉意。我公司已诚恳向客户家属当面致歉并取得谅解，同时对支公司经理进行免职处理，并对其他相关人员开展批评教育。
·问题·
真实理赔案例：寿险营销的“双刃剑”
到底是什么原因导致这样宣传出现？从一线寿险从业者的口中，似乎能寻找到一些答案。
“从我们的角度来说，其实算是一个职业难题。”李女士是某中外合资险企的员工，平时从事寿险的销售工作。她表示，用理赔的真实案例做一些推广和宣传，是行业内普遍存在的现象。“除了向客户传递正确的保险保障理念之外，一些真实的理赔情况是最能打动客户的。”李女士说，“但大部分客户在得到理赔后，出于隐私、人际关系等方面考虑，往往并不愿意对外讲这件事情。”
“尽管情况已经得到了很大的改善，但仍有许多消费者对保险存在着误解。”目前在某国字头险企担任团队负责人的汪先生告诉记者，有时候常规的保险宣传效果不太好，这种“抓眼球”的信息却能刺激到消费者。“我们都希望可以通过这种真实的故事来打动其他潜在客户，但我确实也见过有些代理人未经客户同意就在朋友圈晒出了理赔情况、客户对话等截图，如此营销就太不妥了。”
那么消费者又怎样看待这样的营销手段呢？记者随机采访了20名，年龄范围在20—50岁的市民，95%的市民表示自己知道或见过关于真实保险理赔案例的宣传，其中60%的消费者表示“直观感受到保险的重要性”，30%的消费者表示“不关心、与我无关”，仅有10%的消费者表示“反感”。结果表明，真实的理赔案例确实可以打动消费者。
“但如果拿别人的痛苦和隐私炒作，那就太过分了。”受访者王先生说，“这种营销方式完全没有考虑到人家家里人的感受，旁观者也觉得反感。”
·专家·
规范寿险理赔宣传是企业责任
事实上，寿险的理赔宣传是行业内一直在讨论和探索的问题。2020年2月，银保监会曾向各人身保险公司下发《关于进一步做好新冠肺炎疫情防控期间人身保险服务有关工作的通知》，要求保险理赔应以生命健康为重，对出险客户践约履诺的同时，注重人文关怀，充分尊重客户隐私，不得公开宣传涉及被保险人的理赔具体案例作为营销噱头。
“险企在宣传中的角度和尺度很重要。”北京工商大学保险研究中心主任王绪瑾表示，在理赔宣传中，保险公司想体现自身信守承诺这一点无可厚非，但应该首先考虑到消费者的感受，更多的体现保险的保障功能。
“保险承保的不是事故发生，而是事故发生时可以有个经济保障，赔付虽能一定程度缓解出险客户和家庭的经济压力，但无法换回逝去的生命和健康。”王绪瑾表示，保险在理赔宣传中，比起具体事件、具体保险金数额应更多地侧重于保险可以转嫁风险、预防和减少因为不确定事项发生而给被保人及其家庭带来经济损失，让消费者感受到保险保障的真正价值。
“宣传也是企业社会责任的一部分。”中国传媒大学广告主研究所所长杜国清表示，企业社会责任与商业模式是有机统一的，如何做到既追求业绩，又承担社会责任是企业需要思考的问题。
盈利是企业的目标，但是企业必须要考虑怎么盈利。国家行政学院研究员张春晓指出，企业要努力培育道德精神，树立道德理念，建立道德性制度，营造良好的企业道德环境，让社会责任真正成为企业家道德精神和自觉意识的一部分，并贯穿于企业生产的各个环节。文/李悦
