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科技赋能保险服务场景 众安健康险理赔案件在线申请占比达到93.29%

[ 2021-05-16 19:40 ]   来源:[ 中国证券网 ]    双击自动滚频 
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  近日,保险科技龙头众安保险的首席客服官活动正在进行中。在其王牌客服阵营中,最引人注目的是智能客服小安。众安保险智能客服产品负责人张闪表示:“众安的在线机器人全渠道覆盖,问题解决率超过90%,智能IVR意图识别准确率高达97%,智能IVR转接率做到9%等,这些都在行业内处于领跑地位。”

  据了解,众安保险的智能客服分三个层面:智能化、线上化以及机器人服务。

  首先,智能化是通过搭建智能IVR产品体系和在线机器人,覆盖保险场景中的售前、售中、售后的简单、高频问题,通过AI技术能够精准地定位到客户需求,从而可以高效、智能地去解答用户的问题。

  线上化方面,主要是将大量的电话服务、线下服务引导至在线渠道承接,从时间和空间维度拓展服务方式,从而提升用户体验,同时降低服务成本。

  至于机器人服务,它是智能与人工的协同,通过智能辅助人、替代人来实现整个客服团队的整体运营效率的提升。

  张闪介绍,众安科技赋能保险服务场景,主要有三个核心要素:一是用户自助解决问题;二是具有前瞻性和预测性的客服能力;三是通过数据驱动来建构反馈的闭环。

  2020年,众安健康险理赔案件在线申请占比达到93.29%,同比增长12.4%。其中,97.36%的案件无需邮寄材料,通过理赔直连服务及在线上传材料和在线审核功能及时完成理赔,为客户节约了时间与精力成本。据介绍,众安的智能客服,让整个运营效能翻倍,2020年变相节约成本将近1亿元。

  “众安通过科技创新的原点一定是以用户为中心。通过数字为驱动,关注用户旅程、优化用户体验,促进保险品牌力的提升。”众安保险CEO姜兴在今年公司的开放日上表示。

  从智能客服角度来看,以用户为中心,关注用户全旅程是智能客服未来更大的聚焦点,它强调全流程、端到端的自动化、智能化服务,实现的是对用户完整生命周期的全覆盖。而科技将是未来保险服务创新的底色。

  高质量的服务保障离不开底层技术的不断完善和突破,技术与场景的深度结合。通过技术驱动产品、运营、数据实现闭环,实现系统高效性,不是单次服务,而是以用户为中心,提供用户全生命周期的智能服务,提供有温度的保险服务。

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