近日，保险科技龙头众安保险的首席客服官活动正在进行中。在其王牌客服阵营中，最引人注目的是智能客服小安。众安保险智能客服产品负责人张闪表示：“众安的在线机器人全渠道覆盖，问题解决率超过90%，智能IVR意图识别准确率高达97%，智能IVR转接率做到9%等，这些都在行业内处于领跑地位。”
据了解，众安保险的智能客服分三个层面：智能化、线上化以及机器人服务。
首先，智能化是通过搭建智能IVR产品体系和在线机器人，覆盖保险场景中的售前、售中、售后的简单、高频问题，通过AI技术能够精准地定位到客户需求，从而可以高效、智能地去解答用户的问题。
线上化方面，主要是将大量的电话服务、线下服务引导至在线渠道承接，从时间和空间维度拓展服务方式，从而提升用户体验，同时降低服务成本。
至于机器人服务，它是智能与人工的协同，通过智能辅助人、替代人来实现整个客服团队的整体运营效率的提升。
张闪介绍，众安科技赋能保险服务场景，主要有三个核心要素：一是用户自助解决问题；二是具有前瞻性和预测性的客服能力；三是通过数据驱动来建构反馈的闭环。
2020年，众安健康险理赔案件在线申请占比达到93.29%，同比增长12.4%。其中，97.36%的案件无需邮寄材料，通过理赔直连服务及在线上传材料和在线审核功能及时完成理赔，为客户节约了时间与精力成本。据介绍，众安的智能客服，让整个运营效能翻倍，2020年变相节约成本将近1亿元。
“众安通过科技创新的原点一定是以用户为中心。通过数字为驱动，关注用户旅程、优化用户体验，促进保险品牌力的提升。”众安保险CEO姜兴在今年公司的开放日上表示。
从智能客服角度来看，以用户为中心，关注用户全旅程是智能客服未来更大的聚焦点，它强调全流程、端到端的自动化、智能化服务，实现的是对用户完整生命周期的全覆盖。而科技将是未来保险服务创新的底色。
高质量的服务保障离不开底层技术的不断完善和突破，技术与场景的深度结合。通过技术驱动产品、运营、数据实现闭环，实现系统高效性，不是单次服务，而是以用户为中心，提供用户全生命周期的智能服务，提供有温度的保险服务。
