“太保服务的内涵是责任、智慧、温度，我们要通过好的保险服务，不断提升客户对保险的获得感、幸福感、安全感，建立中国太保的市场口碑，提升市场形象。”中国太保副总裁、首席服务官俞斌近日对《中国银行保险报》表示。
今年4月，中国太保新设服务官一职，建立以服务官为管理枢纽的分工协作机制，推出一批“身边服务、终身服务、精致服务”行之有效的举措，形成覆盖中国太保各子公司、各层级的客户体验持续优化工作机制，将“服务”这一重要战略落到实处。
探索保护消费者“进阶之路”
近年来，随着我国保险市场改革发展不断深化，保险产品与服务日趋丰富，在为保险消费者带来便利的同时，也存在提供产品与服务行为不规范、消费者权益保护意识不高、识别风险能力亟待提高等问题，同时，保险消费者的需求与消费行为也发生深刻变化，对保险消费的预期和诉求更加多元化。因此，保护消费者权益已成为保险机构必须直面和深入思考的命题。
早在2019年，银保监会发布的《关于银行保险机构加强消费者权益保护工作体制机制建设的指导意见》就明确要求银行保险机构将消费者权益保护融入公司治理各环节。从董事会、委员会、高管层到明确的执行部门，消费者权益保护工作责任逐级授权，层层落实。
“近年来，监管积极引导经营主体在发展业务和防控风险的同时，进一步践行以人民为中心的发展思想。因此，针对中国太保5800家机构遍布全国，层级多、网点多的特点，我们创新建立了从集团到中心支公司的四级服务官制度。”俞斌介绍了创设“服务官”制度的缘由，“目前，保险业已进入新的发展周期，从销售产品向为客户提供综合服务解决方案转型升级，这是保险企业在新发展阶段的重要战略机遇。为把握这一重要战略机遇，探索保护消费者‘进阶之路’，中国太保把服务作为建设差异化竞争优势的着力点。”
“‘服务官’作为一项制度创新，绝不是简单地引入了一个新的岗位名称，而是为了能够形成分工协作、各司其职的组织体系，夯实公司服务质量提升的主体责任。” 俞斌表示。
据悉，通过“服务官”制度的有效运转，推动建立集团、子公司、分支机构消费者权益保护分级治理体系，集团规划引领，统筹消费者宣传教育、消保内部审计工作，将消保评价纳入子公司经营考核；子公司落实消保主体责任，完善制度体系，加强投诉管理、产品服务审查；分支机构注重将问题解决与长效机制相结合，强化消保制度规范落地执行，争创行业评级领先，晒出最佳服务形象。
“我们希望通过建立‘服务官’制度，实现三方面效果。一是加快‘太保服务’体系化、常态化推进，牵引各层级紧紧抓住服务这一‘牛鼻子’，最终实现以服务赋能发展；二是建设管理者先行的服务文化，让‘服务细胞渗透到转型经营中’，让各级服务官深刻领会肩负的职责，率先垂范，发挥引领作用，从而增强全员服务意识；三是内练服务能级，不断为‘身边服务、终身服务、精致服务’注入鲜活的实践经验，外塑口碑形象，为高质量发展加油续航。”俞斌对于这一制度创新充满期待。
融入管理经营 强调客户视角
新消费时代下，消费者保险意识逐渐觉醒。“为回应消费者的保护需要,保护保险消费者的合法权益,引领消费者信任回归，中国太保建立‘服务官’制度绝不是空喊口号，而是通过建设体系化的服务官组织架构和工作机制，推动‘服务官’制度融入管理经营，确保制度有效运转并落地实施。”俞斌说道。
在组织架构方面，中国太保“服务官”制度设置集团、子公司、分公司、中心支公司四级服务官，集团首席服务官由分管消费者权益保护工作的公司领导担任；各专业子公司设置首席服务官，由分管营运或消费者权益保护工作的公司领导担任；各专业子公司辖属的分公司和中心支公司设置体验服务官，由相关机构负责人担任。
在工作机制方面，建立了立体协同的四项机制，分别为服务官联席会机制、责任传导机制、常态化主题活动机制和荣誉表彰机制。
“值得一提的是常态化主题活动机制。”俞斌说道，“为了推动服务官工作做事做细，各级服务官都会亲抓一项服务攻关，推动‘太保服务’不断升级；定期开展‘服务官接待日’‘送服务上门’‘走进营销伙伴’‘接听客户电话’等系列主题活动，线上线下相结合，主动倾听内外部客户声音，从客户视角体验服务、发现痛点并推动解决，切实让服务官走进基层、走进一线、走进客户。”
对于“首席服务官”，俞斌是这样理解的：对内是推动“太保服务”建设的领头羊，要把握定位，要扛起责任，从我做起，切实增强客户视角。对外是中国太保打造的服务型保险公司新名片，“太保服务”的品牌代言人，积极向市场传递“服务为先、客户至上”的服务理念，提升“太保服务”品牌显示度、品牌辐射力、客户感知度。
对于“责任、智慧、温度”，俞斌表示，责任是基础，智慧是手段，温度是进阶。在每一项保险服务中，应切实强调客户视角，坚持客户理念，不断优化我们的作业服务流程。
随着技术渗透和模式变革在保险产业链的深化，我国保险行业已经全面转入“科技赋能”时代。
在“科技赋能”时代下，保险公司的角色也不只是被动式保障的供给者，而是服务生态的主动延伸者，致力于为客户提供一站式“保险+服务”综合解决方案。
“中国太保将积极应对客户需求和行为变化，通过全域线上化、深度数字化、融合生态化多层次推进等方式，为险企服务赋能。”俞斌表示，中国太保将运用数字化技术将传统保险产品、服务和上下游产业链进行整合，无缝地嵌入客户需求实现的过程中，建设“车生活、健康、养老、智慧生活”等融合型生态社区，并基于数据中台，建设“智能推荐、千人千面”的生态圈智慧运营，用各类强关联的生态圈服务，进一步提升客户对“太保服务”的获得感。
服务太保转型2.0战略
中国太保自2017年启动转型2.0战略以来，确立了“客户体验最佳、业务质量最优、风控能力最强”的“行业健康稳定发展的引领者”的目标愿景。
启动“太保服务”建设，就是将“客户体验最佳”这一重要战略落到实处。
“布局有太保特色的服务生态，其实质就是转变‘保单销售’传统思维，实现保险企业和客户之间的‘长期陪伴式’紧密联结关系，建立起更懂客户、更好服务客户的“服务+”综合解决方案。”俞斌表示。
在转型2.0战略的引领下，中国太保积极开展前沿新技术的应用创新，以技术与数据为核心赋能各项保险业务的同时，拓展大健康、大养老和物联网，加快保险生态圈的融合，丰富“太保服务”生态圈供给，用线上化、数字化、智能化，为广大客户提供便捷、有温度的保险服务。
据悉，随着“服务官”制度的有效运转，中国太保正在创造丰富多元的“服务+”新模式。比如今年6月产寿险河北分公司在承德、保定同时举办首届“产寿协同服务节”，产、寿险基层的服务官共同向区域内全体客户发出“一个太保”的服务承诺。
“这一服务承诺的背后，需要在集团层面发挥大数据平台优势，打造一站式增值服务供给，促进产寿险服务资源共享互通，支持‘服务+’客户开发新模式，这也是我作为集团首席服务官应尽的职责。接下来在服务协同方面，我们希望更进一步、有所突破，一方面要加快集团内各业务板块的协同，集聚各业务板块的优势服务资源，另一方面要加大跨界协同，对外要依托战略合作，遵循利他开放原则，聚合更多跨行业的产品服务，为客户提供更多内容新颖、品类多元的服务产品，提升综合服务客户的能力。”俞斌表示。
