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中信保诚人寿持续提升保单时效与客户服务

[ 2022-05-19 10:34 ]   来源:[ 网络 ]    双击自动滚频 
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  近年来,中信保诚人寿通过科技创新,服务电子化、智能化、人性化等举措,切实提升保单时效与客户体验,获得了客户的广泛认可。

  持续推进多渠道电子化服务

  中信保诚人寿积极探索科技运用,致力拓展客户通过网页端和移动端等线上办理的服务种类。目前电子服务已基本覆盖全流程保单服务,包括新单投保、销售行为录音录像(“双录”)、新契约回访、保全变更、理赔申请、信息查询、客户咨询、增值服务等服务内容。

  在新冠肺炎疫情的特殊背景下,中信保诚人寿及时推出和升级一系列线上电子化服务功能,包括智能双录系统、电子化回访(“微信回访”)、照会回复云签名、“微保全”增加多项保单服务等,确保客户在特殊时期仍能获得及时便捷的服务。其中,智能双录项目是中信保诚人寿响应创新驱动发展战略,在满足监管规定、有效保障消费者合法权益的前提下,积极应用5G、AI、“互联网+”等前沿保险科技所开发的革新性服务项目,具备语音报读、人证识别、语音识别、手势识别、同框检测、文件投屏、定点补录等功能。目前,该项目已在营销渠道全面使用,使用率接近100%。该项目推出后,平均录制时间显著缩短,录音录像的质检每件平均用时由原来的近30分钟缩短至不到10分钟,大大节省了客户时间、人力和纸质资源消耗。

  持续推进多元化智能服务

  电话服务作为传统服务模式,为广大客户所信赖。中信保诚人寿一直重视提高电话服务质量及客户满意度。通过精细化管理及体系化运营等举措,中信保诚人寿持续提升服务水平和效率。2021年,中信保诚人寿电话呼入人工接通率为98%,呼入服务满意率为98%;同时,中信保诚人寿呼叫中心服务质量及运营水平也获得业内广泛认可,历年来荣获多项奖项,继2019年获中国客户服务节“中国客户联络中心行业明星班组奖”荣誉之后,在2021年再获 “金耳唛杯中国最佳客户中心——卓越服务创新奖”。

  中信保诚人寿始终以向客户提供迅速、专业、满意的优质服务为己任,在智能化服务新时代敏锐捕捉科技应用触点,以全景式开阔视野顶层布局「智AI」服务生态。服务体系以「AI随行」智慧客服、「AI无忧」智联服务为核心,实现官微、官网、服务企业号、服务APP、电话等新兴、传统服务媒体全方位覆盖,多渠道互联,实现智能化咨询、操作、查询一站式服务。在投保、核保、变更、理赔、回访等保单生命全周期节点为客户提供“高智化秒级”应用体验。目前在基础性咨询服务中,智慧客服使用率已接近40%, 2021年累计服务量已逾30万人次。在回访业务中,智联服务显现出卓越服务效能,自2019年12月推出至今,服务处理替代率已达78%。

  切实推进保险服务适老化

  在推进保险服务适老化方面,中信保诚人寿完善客服柜面老年人服务配备,配置老年人客户专属的客服人员,鼓励各机构开设老年人绿色通道或专属服务窗口,在营业网点内配置爱心座椅、老花镜等设施。上线客服热线设立有长者服务专席。

  针对长者不善用手机智能功能的情况,公司特别定制了贴心的长者服务作业流程,客服热线会根据老年人特点,协助其在线完成保单相关服务;在无法通过线上指引协助完成的情况下,则会及时转办到当地分支机构,由机构客服人员主动联系客户协助办理。通过线上线下、总分客服联动的一站式服务,让长者获得温暖便捷的服务体验。

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