随着老龄化程度加剧，养老产业晋身“新蓝海”，老年人衣食住行、康复护理、智能化产品和服务等细分市场入局者甚众。但仍需看到，目前我国养老领域仍处于初级阶段，迅速扩大的行业规模背后仍有上下游资源缺乏整合、产品同质化等问题，以老年群体需求为核心的个性化、多元化、精细化方案尚未得到全面满足。
以保险行业为例。近年来，保险公司纷纷将相关领域作为第二曲线高举高打：或是布局养老社区，或是搭建服务平台，或是致力于细分领域提供“小而精”的服务……
友邦人寿提出了一条不同于其他公司的路径。针对养老的长期性，友邦人寿找到了寿险企业和这一领域的天然契合点。在友邦人寿升级其康养生态圈之际，友邦人寿首席客户官姜利民分享了入局养老赛道的“友邦实践”：秉持长期主义，在实现链接整合产业资源的同时不放松对品质的追求，积极发挥商业保险在建设“养老第三支柱”中的重要支持性作用，精准深耕中国家庭的多元养老需求，从健康管理、财富储备等方面给予养老生活全场景、全旅程的陪伴。
第七次全国人口普查数据显示，我国60岁及以上人口为2.64亿人，占比18.70%，与2010年相比上升5.44%。在社交媒体上，个人养老金制度落地、以房养老可不可行等养老相关话题多次引发热议，如何确保老年生活品质已然成为无法回避的现实问题。
友邦人寿首席客户官姜利民指出，作为一个横跨数十条产业链的赛道，我国养老行业充满挑战与机遇。“布局养老不是简单的堆砌资源，而是链接产业；不是跑马圈地，而是选择优质资源，并坚持质量把控，提供可持续的高品质产品和服务，做养老跟做寿险一样，更加需要秉持长期主义。”
近期，友邦人寿升级其康养生态圈正是对养老事业的思考和沉淀。养老已经上升为国家战略，姜利民表示，中国社会正迎来养老服务需求的井喷期，而寿险业在应对人口老龄化挑战方面大有可为。
跨产业链与长期主义
对于养老赛道，姜利民用了两个关键词加以形容——“跨产业链”与“长期主义”。
“若以客户养老全旅程的需求来衡量，养老无疑是一项跨产业链的事业，多样化与复杂性兼备。”姜利民解释称，“比如养老金融、养老地产、医疗健康、智能化设备、文娱生活等。”
这意味着身处养老赛道的企业需要具备更高的整合能力，也意味着养老赛道的成熟需要企业积极主动地探索和长期深耕的毅力。
姜利民指出，目前的养老产业仍处于初级阶段。究其原因，“一是上下游产业链众多，但缺乏有效整合；二是缺少以客户为中心的方案，没有满足养老全旅程需求的产品；三是产品和服务的同质化严重。”
基于对康养市场的研判，姜利民分享了友邦人寿的思考和实践。具体而言，险企要想在养老赛道上脱颖而出，首先要尽到服务者的本职——注意力回归客户。“不同客户养老需求不同，比如高端养老社区适合高净值客户，现阶段对普罗大众的适用性较低；强能阶段的客户活动自如，弱能阶段的客户或许已患有慢病，失能阶段的客户则需要专业看护和照料，他们的需求差别很大。”姜利民认为，“客户在进行养老规划时多是以家庭为单位。家庭的状况、构成不同，所需的解决方案也不同。而友邦人寿将注意力聚焦客户，以客户的需求为中心，致力于为客户提供能够覆盖不同群体、覆盖康养全旅程的综合性解决方案。”
二是长期主义。“在人寿保险发展的历程中，有多少企业能够持续发展、创造价值？养老的道理也是如此。养老服务需要几十年甚至上百年的持续提供，如果缺乏品质保证，没有长期主义精神，只想趁着风口追求短期利益，对养老事业的发展是没有益处的。”姜利民表示，养老的长期性使得寿险和养老两大产业十分契合。从行业属性来看，养老产业回报周期长，同时要求稳定、可持续；而人寿保险作为久期最长的金融产品之一，投资时间常以数十年计算。寿险业做养老的核心优势，就是能用“长期主义”的经营理念和运营方式响应养老资金积累、提供长期健康风险解决方案。他指出，“过多的短期行为会让一个有前景、有价值的行业，变成没有成就、无法真正满足客户长期需求。因此，做养老更加需要秉持长期主义。”
三是差异化。“寿险企业要做养老，首先要做好寿险的本分工作。寿险公司不仅扮演支付方的角色，也可以链接产业上下游，具有强大的连接力和控制力，最适合成为养老服务生态的主导者。每个产业都需要支付方，我们要做好第三支柱支付方的角色，并且还要将这一角色扩展到行业整合者，以实现我们的差异性。”姜利民称，“无论是养老产业的哪一环节都离不开支付方，所以支付方是天然的价值链整合者。”而在“链接”过程中坚持对品质的把控则有助于友邦在差异化竞争中维持核心优势。“品牌和服务品质就是我们的生命线，这是我们区别于其他企业的差异化优势之一。这也是为什么我们不只谈服务的供给，还要谈资源的整合。”姜利民称。
以客户驱动的业务革新
正如姜利民所言，养老赛道的复杂不仅体现在服务提供者的跨行业与多元化上，更体现在客户需求的多样性上。
若从消费能力区分，则高净值人群、普通中产用户及相对较低收入群体对不同产品的需求、购买力均有不同；若从康养需求区分，则强能、弱能、失能老年群体对养老产品的服务需求各有不同；若从养老模式区分，则不同客户对居家、社区、机构等养老模式各有青睐。
姜利民表示，对康养服务提供者而言，重要的不是某一种区分方式，而是基于客户不同人生阶段和具体需求的个性化整合。“对客户的‘认知’高低直接决定竞争力。通常说中国未来的养老模式是‘90-7-3’格局，即90%左右的老年人都在居家养老，7%左右的老年人依托社区支持养老，3%的老年人入住机构养老。实际上，不同的人生阶段需要的养老模式并不相同，甚至有的时候对于不同模式的需求会交织起来。”在“90-7-3”的养老格局之下，客户真正期盼的是能覆盖多种场景乃至更多地区的养老方式，从而确保不论自身在哪里、以何种方式度过晚年生活，都能拥有更自由、灵活选择的空间。
友邦人寿坚持的是“以客户驱动的业务革新”。对于客户的不同需求，姜利民介绍，友邦人寿近期重点围绕“康养管家”服务的焕新迭代，重磅升级了其康养生态圈，从客户生命全旅程角度设计解决方案，打造更加完善的康养服务体系。
在实际操作过程中，友邦人寿对客户旅程进行了多维度分析，包括客户康养全旅程中不同阶段、不同身体和健康状况、不同养老偏好等所产生的不同需求，以此来匹配产品、服务，以及选择合适的供应商和合作方。“康养管家升级以后，我们现有的康养解决方案已经基本能够满足不同类型客户康养全旅程中的不同需求。”姜利民称。
而这只是第一步。作为资源整合者，保险机构在协调上下游、研发产品、提供服务等过程中对资源的把控能力决定着服务品质，也决定着最终的客户满意度。
姜利民表示，目前友邦人寿在养老服务上采取“自建+合作”的模式。“我们有合作的生态圈，因为不是所有养老服务都适合保险公司去做；但同时必须有自建的部分来实现品控。我们的合作方必须对客户保持最高水准的服务，确保其符合‘友邦品质’。”
以友邦人寿的《友邦守护长青意外骨折医疗保险》为例，这是一个保障老年意外骨折的保险产品。在这款产品的服务中，友邦人寿每年对所有客户提供专家门诊预约协调、陪诊预约协调等一整套服务。“在为老年客户提供门诊预约协调、陪诊服务的过程中，我们便需要与第三方合作。但与此同时，我们有专业的大健康服务团队，能够保证第三方的服务品质。”姜利民表示。
“针对提供这些服务的合作方，我们的品控团队每月都会定期抽查客户和合作方的电话沟通，检验客户的满意度，如果发现合作方接听电话、安排服务等方面有达不到标准的地方，则会立即要求其进行整改、完善。”姜利民补充道。
链接、选择与品质
姜利民所说的友邦人寿最新升级的康养生态圈，立足创新推出的“全旅程、全方位、广覆盖”的养老综合解决方案，通过“链接、选择、品质”打造“康养生态圈”闭环，覆盖居家养老、机构养老、医养协助三大板块，为客户带来“全方位、早一步、高品质”的服务体验，助力客户实现“自在养老友陪伴”。友邦人寿康养生态圈的核心服务“康养管家”自去年7月推出后，在过去一年中已覆盖超过2.6万客户，同时超过1.5万客户享有康养管家体验版服务权益。
姜利民表示：“我们对康养管家的定位是‘优质资源协调者’、‘品质服务把控者’和‘自建服务提供者’。可以理解为在这套方案中，我们的客户面对的是一位‘知心且专业’的‘康养管家’，这是我们自建服务团队的一部分，这当中很多成员拥有医学、护理、医养机构的专业背景。而在这一团队的背后，我们搭建了强大的支持系统，‘链接’了康养上下游优质资源，通过高效的资源整合，给予客户养老生活全场景、全旅程的陪伴，可以说是一种1+N的模式。”
专业的团队和优质生态圈背后是友邦人寿一贯的承诺——严格品控、把握质量，以及满足客户的多样化需求。这是友邦人寿实现“自在养老友陪伴”的重要基石。
姜利民介绍，“自在养老友陪伴”核心有三：一是要满足客户在退休以后对于持续现金流的需求，以及客户退休以后对于医疗支出的需求；二是做好生态圈的整合者角色；第三是把握品控。
“我们去年推出养老综合解决方案之前进行了两轮客户调研，第一轮客户调研是了解客户的养老需求，第二轮是将我们的产品、服务和生态圈解决方案等想法介绍给客户，看看能否满足他们退休后的需求。”姜利民表示，“客户对养老金的需求，不仅是满足日常开支，还要覆盖医疗保障。为此，我们提出了‘双账户’的概念，即客户退休后对现金流的需求由两个账户来满足，一个是养老账户，一个是医疗账户，后者主要用于解决养老医疗资金储备问题。”值得一提的是，近期，友邦人寿又推出了《友邦赢未来保险产品计划》，该计划由两全和万能险组成，将凭借“保障建立快、确定利益优、满期规划活、服务涵盖全”这四大特点，满足客户在不同人生阶段对财富规划的期待。
在实现“自在养老友陪伴”的过程中，姜利民强调，友邦人寿的卓越营销员发挥着重要作用。“这是我们养老综合解决方案中的重要部分。养老知易行难，全社会都面临着这样的问题；但大部分人应对日常生活就步履匆忙，要去解决很多眼前的事情。在这样的情况下，我们的卓越营销员不仅是向客户销售保险，而是要唤起客户的意识，要助推客户采取行动去应对未来的风险。我们在卓越营销员中进行了养老规划师的培训和认证，期望为中国市场打造出一批优秀的养老规划师。”
康养生态圈的升级，也意味着友邦人寿更要做好生态圈的整合者角色。“去年，我们推出了友邦人寿康养生态圈，从那时起就持续链接上下游产业链、寻找合适的合作方，将客户不同康养旅程上的合作方整合起来。”姜利民表示，“我们强调通过‘链接、选择、品质’打造友邦人寿康养生态圈闭环。”“链接”是将康养相关产业的上中下游优质资源都引进友邦人寿康养生态圈，并通过“康养管家”帮助客户触达相关资源；“选择”是打造专业的团队帮助客户消除信息差、信息不对称，助力客户做出更佳的选择决策；“品质”是通过自建加合作，确保服务的品质。
“比如预约陪诊服务，我们的服务商有的优势在上海，有的优势在北京，有的优势在西南，有的优势在华南，只有健全生态圈才能保证全覆盖。但核心一定要保证服务品质。合作是相互的，很多服务商愿意与我们合作，一是看重了友邦的品牌价值、二是通过与友邦人寿合作可以让自身的服务能力得到完善。”
姜利民表示：“如之前所说，品牌和品质是友邦人寿的生命线，我们对于养老业务的布局有长期的规划。友邦人寿康养生态圈的持续建设，是一个以客户为中心保持进化、持续投入、持续研发的过程。”
