原标题：寿险服务如何变革？中国人寿副总裁杨红详述客户驱动力和服务行动力
今日，中国人寿保险股份有限公司党委委员、副总裁杨红在第十五届21世纪亚洲保险论坛中表示，运营服务是保险公司的生命线。 同时，她从寿险服务变革的客户驱动力和服务行动力进行详细阐述。
以下为部分演讲实录：
在保险公司我从事这个职业有13年的IT工作经历，有18年运营服务工作的经历，我深切的感受到一个点，运营服务是保险公司的生命线，它在为一线销售人员不断的赋能，我们可以去试想没有后面的这种支持，我们的保单如何去实现，我们的服务如何去实现？我们的客户如何去感受到他自己，或者他家人所获得保险最后的价值，其实他是感受不到的。所以运营服务是保险公司的生命线。
运营服务不是一个一蹴而就的一项工作，需要工匠精神，久久为功，润物细无声的工作中为客户，为企业，为股东创造价值。
服务和销售的融合也正在成为险企转型的方向，我们公司也提出来重振国寿的战略，叫“343”，三个转型里第一个转型就是从销售向服务于销售融合的转型。这是非常重要的一个战略。
一、寿险服务变革的客户驱动力。
不断社会怎么变，疫情的影响也好，还是说社会的这种变化和百年未有之大变局也好，一个保险企业要经营下去，其实你经营的是谁？经营的是客户，你的客户就是客户，那么客户的需求变化会驱动我们企业的变化，我记得我刚到保险公司的时候，我们并没有什么系统，没有什么电脑，我们是在用手工，所以我们公司在1982年恢复寿险业务以后，我们积存大量卡片，那里记载了客户的养老金和他的健身险，目前我们公司还有大量这样的所谓业务存在，虽然我们放到系统里了，那个时候的客户需求是什么？大家会去想，那个时候客户没有说我要足不出户，是做不到的。我们去看现在客户的主要需求，总结成三个易、意、义，要求的是极简，第二是快捷，第三是即时，第二是无缝的衔接。第二个意需要被理解，需要精确，比如像物流，我需要投递员在哪里，现在对保险业也一样需要知道业务员在哪里，需要知道业务办到什么程度了，到底什么时候给我理赔，什么时候给我单子，再就是要准确，还要有一定的前瞻。最后一个很重要，你是不是说话算数，很简单，我的权益能不能被保障。我们去翻开这三个易的背后是什么驱动客户需求的变化？这是人类共同的基因，就是对美好生活的向往，刚才王总讲的美好企业，十九大也提出，人民群众对美好生活的向往，这个是一个很重要的课题，是因为我们不断的人类共同价值观是什么，我要不断的舒适，获得自由，趋利避害。第二技术的进步大大促进需求的显化，特别感谢互联网的创始人，也特别感谢互联网企业，把客户潜在追求舒适，追求美好生活的需求一个一个被显化出来，并没有什么神仙创造客户的需求，是因为你做的这件事情激发了客户的潜在需求，谁能够更多地激发客户的潜在需求，谁就会去成为经营客户中国赢家。
二、寿险服务变革的服务行动力。
总结起来，一个中心，三个重点。一个中心就是以客户为中心，这是整个服务行业，甚至说一些制造业它的共同诉求，但是以客户为中心，又在不断的被演化，因为它随着客户需求的变化，在不断的被做的更加的精致，更加的贴近客户的需求，不断的在变化。以前我们说像我们公司，以前说以客户为中心，能把他的保单查出来，这就很好了。那是多少年前的事情，我们认为那就是以客户为中心了。到现在你再说能把保单查出来，那个就不叫以客户为中心了，那个只是再普通不过最基础的服务了。所以它会随着时代的变化。
为了能够把以客户为中心做好，我认为在未来我们的保险业在服务方面可能应该做三个方面的事情。
一是核心服务一定要做精。
保险公司最核心的服务是什么？理赔，一个理赔不好的公司，我相信它一定是一个不太好的保险公司。客户最关注你赔不赔我，现在客户可能更关注说你赔我的同时你快不快赔我？你能不能告诉我赔款的进度，所以理赔服务是客户选择保险公司的一个非常重要的理由。我们也是希望能够把我们中国人寿的理赔打造成自己的品牌，能够让客户在联想起理赔的时候，他能想起中国人寿的理赔好，也希望这种的好能够带给他的家人。
下面给我们自己做了寿险理赔子品牌，叫有速度，有温度的理赔品牌打一个小广告。(播放视频)我也知道很多同行理赔方面做的非常之好了。我们理赔的直付成为寿险行业的常态，我住院的时候出来就不再去再找你报案，再找你传资料，没有了，应该直接就赔付了。在国外先进的保险公司已经早就实现了。当然这里有我们的一些壁垒，我们和医院，和一些医保机构的对接。
保单服务重在体验。这里体验不是公司给他什么，而是客户感受到什么。一个客户的体验是和社会的总体服务水平，与客户个体差异相关的，并不是我认为好服务他就会体验好。我们觉得应该在客户体验方面不是具体为客户做到一些什么，而是要建立一套机制。就是这样的一个闭环客户体验管理机制，并且要设立一些专业的部门，比如说我们公司，我们就设立了流程与运营管理部，它来负责我们客户的体验。
二是场景化服务要做强。
场景其实是互联网企业带给我们寿险业的一个新的服务变化。大家都讲场景服务，所谓场景是客户在的地方，我们看客户在哪里，会在公司的客户端，会在自己想在的任何一个网站，或者是任何一个线下的地点。我们也做了一个统计，2018年到2020年，我们看到公司2019年线上的触点服务量占比同比提升了37个百分点，2020年前三季度线上触点的服务量占比提升了18个百分点，表达客户更喜欢在线上做服务。增加更多外部触点，不是仅仅利用自己的APP和微信公众号，而是把它扩展到客户所在的地方。
特色的生态化服务应该助推保险公司从服务客户向经营客户的转变。经营一个客户我们认为应该有三个阶段，一个叫连接客户，一个叫黏住客户，一个发展客户。所谓连住客户是用互联网连着他。黏住客户是用大量的生态场景里服务它。像刚才徐总讲的，要把康养这个作为一个很重要的点，把健康服务作为很重要的点，比如说现在疫情阶段，我们把免疫力提升作为一个很重要的点，去和客户的生活进行融合。
三是智能化服务要做深。
前端的智能化，大家说谁又智能化了，但是我们把智能化回归到人性的角度去看，我认为智能化目前还是有挑战的。体现在哪里呢？人工服务它的服务人性化，还有客户对人工智能的适应性，以及技术的成熟度，是智能化服务的一个挑战。所谓智能化服务我们觉得应该让我们的机器更像人，而不是让我们的人更去学习机器。所以在人性化里面可能在现在还有一些技术上的壁垒，还是需要一段时间去走，所以我们觉得在前端，人工智能在短时间内可能还不能完全去替代，人工服务。智能化服务的做深，中后台智能化服务将会有更加深入的发力，在提高效率、风险控制、成本降低、准确性提高方面，应该将发挥越来越多的作用，像我们公司在实践当中也做了很多风险识别模型，我们的调查模型，我们的保险保后去核查的一些模型，为公司去识别客户的风险以及提高我们的服务效率，起到了非常大的作用。
这里有下一步继续探索和提高的地方。第一是数据和模型是两大基础，比如理赔智能模型里，最重要的是基础数据，比如说三大目录，如果你没有三大目录，其实你没有办法做所谓的直赔，你没有办法做自动的计算，是没有办法全流程自动化的。比如说我们公司67%已经基本上全流程自动化，不需要人干预的这种理赔，99%的保全基本上是利用我们系统去做审核的，这里没有基础数据是不可能的。还有一个模型，到底怎么样去训练你的模型，通过你现有的数据让它越来越精确，越来越精准。还有一个点就是外部数据的合理应用，以及内部数据的结构化，其实也是一个很重要的挑战，也是很重要的因素。外部数据的合理应用我想在座保险业同仁们应该都有很深切的感受，当我们去想用到客户外面医疗数据，比如说信用数据，比如等等这种数据的时候，我们会遇到很多壁垒，所以我们也希望保险业能够真正的去联合起来，突破这些壁垒，把这些壁垒突破以后，我们才能为我们的客户提供更好、更精准的服务。
再就是内部数据的结构化，比如说咱们理赔的很多单证自动化的识别，这依赖于IT OCR识别技术的进步等等。
所有的归纳起来，很重要的一点就是我们的服务要有一个核心的理念，我们要提供一个什么样的服务呈现给客户，我的观点就是在现在这个时代就是六个字，简捷、品质、温暖。谢谢大家！
