——AI智能时代和疫情下律师服务的几点思考
北京市隆安律师事务所专职律师 王宇
本文的关键词是同理心。百度搜索对于同理心的解释是换位思考，情感移入，共感，共情。简单地讲就是站在别人的立场设身处地的思考问题，解决问题。此种解释的同理心就是对我们律师日常工作责任感的基本要求。我很喜欢“同理心”这个词儿，也深深感觉同理心在人际关系以及律师工作中的重要性。AI智能时代的到来以及2020年新型冠状病毒疫情的爆发，当所有人都遭遇到这个变革时代以及疫情带来的不安全感甚至是失落绝望的时候，我们律师的执业安全感也在承受着前所未有的挑战。鉴于此，我的心里一直在认真思考，我们的执业同理心除了符合上述执业责任感的基本要求外，如何再提升到一个新的高度，让
这种同理心与我们律师自身的执业安全感、成就感和客户的安全感、幸福感紧密相连。基于这种思考，便有了这篇关于借助同理心的提升，进而提升执业服务温度和质感的文章。希望可以与所有律师同行共勉，与所有客户朋友分享。
大概在五年前，就有位音乐家朋友提醒我，AI智能时代已经到来，让我赶紧改变就业思路，否则我即将被智能机器取代了。这是我第一次从朋友那里听到了关于律师职业正在遭遇挑战的观点。
2020年新冠疫情的出现，让人们又一次感受到了人类的软弱和无助。人们好不容易才苦心经营积累起来的一点点安全感又被消磨殆尽。又有个金融大咖提醒我，企业现金流都断了，企业都不在了，他们还需要你的法律服务做什么?我的心里又一次被一种危机感侵袭着。
AI时代，疫情时期，律师亦如逆水行舟，不进则退。进之根本，在于解决与客户之间的粘合度问题，解决客户内心的安全感问题。让客户需要你而不是一台机器，让客户在任何时候都离不开你。而解决这一问题的根本还在于律师同理心的提升。
如开篇所提，同理心的解释就是站在别人的立场设身处地地思考问题、解决问题。换位思考，情感移入，共感，共情。而我个人理解的同理心的提升，应该将这种“情感移入”转变为“情感本位”，即律师把客户的事儿当成自己的事儿。如此一来，律师整体的执业服务理念、服务质量以及与客户的粘合度都会发生根本性的变化。具体解释分析如下：
一、 律师服务将更有温度，直达人心
将同理心提升到将客户事务当成自己的新高度，要求我们律
师除了具备全面的、与时俱进的专业知识和实战经验之外，更能够将这些专业性、经验性的信息整合，并以最具人性温度的方式传递给客户，在帮助客户解决问题的基础上，让客户在心理层面获得最大程度的慰藉感和信任感，从而愿意继续把自己的法律事务交给律师去处理或者将律师推介给更多有法律事务需求的朋友。这种温度效应将更好地帮助律师维系与客户之间的有效链接，并可以更多地、更快速地积累新的客户。智能机器并不可怕，可怕的是我们把律师服务当成了一锤子买卖。律师处理的每一个案子、接手的每一个项目、规划的每一个方案都跟客户的最大利益相关，律师最不该吝啬自身服务的温度，把客户的事儿就当成我们自己的事儿做，这是我们在与智能机器PK过程中必然取胜的关键!
二、律师服务将更具质感，多维立体
1、律师服务将由被动转向主动，单一转向立体
通常情况下，律师的服务就是客户提出问题，律师解决问题。这种一事一议的服务模式带有极大的被动性，问题纠纷处理完了，律师和客户可能就此再无联系。但如果我们可以做到把客户的事儿当成自己的事儿，客户就会更信任我们，与我们倾诉沟通的更多，我们可以主动服务于客户的范围就会更加宽泛，与客户之间的链接就会更有深度，服务的时间就会更加长久，甚至我们与客户之间可以建立起一辈子的朋友或胜似亲人的信任关系。同理心的提升，能够使我们的服务由被动转向主动，从而构建起具有内容宽度、链接深度、时间长度的多维立体、更具质感的律师服务体系。从而带动客户对律师的信任度和依赖性的极大提升。
2、律师服务将由后端补救转向前端防范，由个案解决转向整体规划
中国的客户对于风险防范的理念始终还处于需要引导和教化的阶段。客户总是习惯于自己的舒适圈，没有真正地为自己、家人、公司以及未来生活的不确定性作出具有前瞻性的、理性系统地规划，更不愿意为法律风险的前期防范服务买单。因此我们的工作更多的还是在风险的后端做修复性的补救工作。因为客户自身风险防范意识的局限，使其个人利益得不到应有的、及时的、全面的保障，我们律师的执业价值也没有机会得到充分的体现。因此同理心的提升，让客户的事儿成为自己的事儿，将催促我们律师像时常提醒和关心家人一样，向客户更多地传达和普及风险前端规避和防范的重要性，积极引导和帮助客户提高风险防范意识，更有效地提高客户对律师的信任感和依赖性，使客户愿意主动寻求和接受律师的意见和服务，自愿将风险防范的重心由后端转向前端，由个案解决转向整体规划。这将是律师服务对客户最有价值、使其和后代都可以终生受益的最大贡献。
3、律师将成为更好的自己
把客户的事儿当成自己的事儿，就会更在意、更珍惜和更用心，这将促使律师更好的修炼内功，为客户权益提供更专业、更有效、更全面、更稳妥的保障方案，让客户目标得到最充分的实现。民法典的出台，很多与客户利益息息相关的法律规范发生了巨大的变化和调整，我们律师只有时刻想着客户的事儿，当成自己的事儿，心才能沉下来，好好地学习和总结，更好的应用。同时，律师在很多领域的学习和提升都是更好服务于客户的必要补充。例如保险等金融工具的应用。在十几年的执业过程中，尤其是疫情之下在家办公的这段时间里，我对保险业务进行了认真地研究、梳理和总结。相信大家都知道，在国美电器出现危难之际，正是黄光裕的夫人杜鹃女士利用大额保单和信托的家庭备用金化解了企业的债务危机。而香港首富李嘉诚先生也曾经说过企业家如果没有保险做资产隔离会很危险。关系到我们每一个人，相对而言，保险是可以提升我们工作生活安全感最好的工具，是为客户实现防范公司经营风险、家族财富管理和传承、个人和家人健康风险管理、子女教育计划、税务筹划等目标的最为有效的方式。AI时代、疫情之下客户对保险产品以及保险法律服务的需求将大大提升。从保险产品匹配及方案设计，到保险合同条款的解读、投保人目的的实现直到保险法律纠纷的预防和解决，律师都具有绝对的专业优势。为更好的实现保险金融工具的应用，我们律师将更好地深入到保险行业，将为客户匹配保险产品和设计保险方案、法律风险的合理防范与规避等业务统一整合。这将大大提升律师法律服务的完整性，让客户的所有利益链条上的安全需求点都可以在律师服务过程中得到一站式的法律支撑和实现。这应该是每一个客户都热切期盼的，而我们必须努力实现的执业目标。
AI时代的到来和疫情的出现，挑战了客户的安全感，但也会提升客户的安全意识。作为一名律师，社会给了我们一份体面，但更赋予我们一份责任;客户给了我们一份尊重，但也更对我们多了一份期待。客户给了我们一份授权，就相当于把不安全感、甚至是举家的命运交给了我们，我们必须要像客户的朋友或亲人一样，客户的事情就是我们的事情，我们必须把安全感和幸福感回馈给客户，这才是我们律师的执业安全感和成就感所在。危机之中，一定会有更多的机会是留给我们律师的。只要我们能够更好的践行执业同理心，真正做到把客户的事儿当成我们自己的事儿，我们一定可以把握住机会，为客户提供更为温暖、更具质感的服务。
(作者简介：王宇，北京市隆安律师事务所专职律师。擅于将法律服务与保险规划相结合，根据客户的目标需求，为客户提供包括公司资产管理、婚姻财富管理、家族财富传承、税务筹划、保险信托以及与婚姻家庭、遗产、保险等相关的法律纠纷解决在内的综合性、一站式法律服务。
