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中国人寿2020年持续扩展社交化生态:开放标准化服务1700余项 投放创新微应用740余个

[ 2021-04-12 09:29 ]   来源:[ 金融时报 ]    双击自动滚频 
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  科技已成为保险业转型升级和高质量发展的重要驱动力。特别是2020年新冠肺炎疫情的发生,对于每家保险公司而言,都是一场突如其来的考验。

  “科技赋能为抵消疫情带来的负面冲击贡献了强大的基础力量。” 中国人寿在其2020年业绩报告中称,2020年,中国人寿优化科技发展模式,实行了以大产品团队为重心的科技产品运作机制,科技支撑能力、响应速度和稳定性大幅提高,移动服务、数字职场等新技术广泛应用。

  从中国人寿年报披露的数据来看,2020年,其运营服务水平大幅提升。

  2020年年初,中国人寿升级各项服务以快速应对疫情为客户带来的不便。比如,第一时间简化理赔手续,实施理赔远程作业与远程视频调查,快速赔付新冠肺炎案件一千余件;全新打造“空中客服”,一键连接空中柜员,提供专版电话语音导航及7×24小时全天候客户服务,全力保障客户需求。

  与此同时,围绕客户使用习惯,深耕线上触点服务设计,使更多业务通过网络直达客户指尖。2020年,寿险APP月活人数同比增长48%,个人长险业务无纸化投保率达99.9%,团体业务无纸化投保推广率达97.9%,保全和个人、团体理赔e化率同比分别提高20个、28个和37个百分点,电子化通知发送量同比增长82.5%。

  在智能服务方面,多环节深入应用人工智能技术,为客户提供快捷、精准服务。比如,在投保环节应用智能模型审核、质检,助力出单和双录时效同比分别提速40%和25%;在联络服务中加速智能应用,智能在线服务、智能外呼服务量同比提升158%,新单电子化回访替代率达92%;通过智能模型处理核保、保全业务,核保智能审核通过率达92.7%,保全自动审核通过率达99%。

  这些数字代表着消费者足不出户通过手机就可以快速完成投保、保全、理赔等常用服务,而在“指尖上的保险”背后是科技的全面支撑。

  据了解,2020年中国人寿借助保险科技、云计算及基础设施、网络安全、区块链四大科技创新主题实验室做强科技创新。近50项前沿技术课题研究深入开展,28个智能应用场景多点开花;算力强大、灵活敏捷的混合云厚积薄发,这些探索在疫情防控期间全面支撑该公司经营管理从线下到线上无缝切换,有力确保了公司业务的连续性。

  疫情对寿险公司最大的影响在销售,从前期营销员的招募、培训,到后期营销员线下展业,失去了面对面的沟通,这是否会导致大打折扣?为了回答好这一问题,中国人寿运用数字科技拓展线上增员、线上培训、线上展业新方式——个险全流程线上空中增员快速投入使用,AI智能销售在线培训15.5万期合计1110万人次;直播早会、云创会等多种培训方式不断创新上线,疫情防控期间日均达2200场;“黄金宝典2.0”全面升级,以更强大的智能算法助力精准营销,实现数字化工具全面融入保险销售价值链。

  在以科技赋能自身保险业务发展的同时,以保险为核心的数字生态服务也日渐丰富。2020年,中国人寿基于数字化平台持续扩展内通外联、开放共享的社交化生态,开放标准化服务1700余项,投放创新微应用740余个;连接医疗、健康等各类合作机构,开展服务与活动近17万项。

  “展望未来行业格局和趋势,保险业与科技融合步伐将进一步加快,云计算、大数据、人工智能等技术在销售服务、运营管理、风险防控等价值链环节深度赋能,行业数字化转型将进一步提速。”中国人寿表示,将持续深化科技创新引领,全面提速数字化转型,为客户提供“简捷、品质、温暖”的服务。

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