江苏省发布线上保险消费调查报告：互联网保险信息披露不全 虚假宣传成顽疾

　　随着线上保险的蓬勃发展，线上保险侵害消费者合法权益的问题也呈爆发式增长。4月2日，江苏省消保委发布《线上保险消费调查报告》，报告显示，部分互联网保险信息披露不全，虚假宣传成顽疾，51.3%的消费者在理赔过程中曾有过投诉经历。

△ 新闻发布会现场

　　【特点】线上保险消费更多的集中在人身保险

　　报告显示，参与线上问卷调查的受访者中，96.3%的消费者购买过人身保险，40.7%的消费者购买过财险。近五成的消费者认为线上保险购买比较便捷、产品选择面广且类型多样化。另外还有约三成的消费者认为线上保险多为保障性产品更贴近需求、购买流程规范、价格便宜。

　　不过，少数消费者认为，线下保险消费相较线上有专业解读更具有安全感，线下有门店服务消费更放心。总体上看，购买人身保险的线上保险消费者倾向于选择官方直营的渠道，而购买财产保险的消费者购买渠道相对均衡，第三方代理渠道也有较多消费者选择。

　　【问题】互联网保险信息披露不全，虚假宣传成顽疾

　　随着线上保险的蓬勃发展，线上保险侵害消费者合法权益的问题也呈爆发式增长。江苏消费网舆情监测中心通过大数据监测发现，2020年，江苏省互联网保险相关的舆情敏感（负面）信息共6746条，问题主要包括互联网保险信息披露不全、虚假宣传成顽疾、捆绑搭售被投诉等方面。

　　1、重点信息披露不全或未突出显示

　　线上问卷调查数据显示，在线上保险消费中，有45.0%的消费者曾遇到过保单上无免责条款的明确解释与提示的情况；有42.3%的消费者遇到过条款中混淆和模糊保险范围和赔付条件的情况；还有39.4%的消费者遇到过保险责任与免责条款互相矛盾的情况。而在体验式调查的63款线上保险产品中，50.8%的体验员反馈条款链接的显示位置不醒目，容易被忽视，或者难以找到。

△合同条款和重点信息位置显示情况

　　江苏省消保委监督部负责人赵鑫告诉记者，由于保险合同篇幅长、专业性高，消费者看不懂是常态，导致消费者对本应重点关注的条款信息关注度不足。“加上出于对宣传和销售的信任，消费者在投保时非常容易不仔细阅读保险合同，忽视对其不利或者与宣传不符合的内容，也是导致保险纠纷的主要原因。”

　　2.宣传销售不规范，捆绑及默认购买保险情况仍存在

　　线上问卷调查的数据显示，片面或夸大宣传过往业绩、违规承诺收益或者承担损失、虚假宣传优惠活动等误导性描述的问题较为严重，占比分别为41.7%、41.2%、37.1%和32.2%。

△同类型航空意外险对比

△消费者经历的线上保险捆绑销售问题

　　调查中，线上保险的消费者遇到捆绑销售的场景中，52.3%是非保险产品（如车票、机票等）消费或贷款时被默认购买保险。赵鑫表示，在一些第三方购票平台中搭售的保险产品，其保险费用、赔付额度与同一保险公司承保的其他赔付范围近似的同类型产品，在赔付条件、金额方面存在明显差异。比如，一款航空意外险在专业代理平台仅售5元/份，但是第三方购票平台上搭售的保险在变身为‘航意航延组合险’后，需要40元/份。后者的保险范围多了航空延误的赔偿以及20万元新冠身故保障，但赔付力度或条件都不理想。而作为主险的航空意外险，在最高保额相同的情况下，意外医疗的最高赔付金额（3万元）远低于专业代理平台的同类型产品（30万元）。

　　3、其他问题

　　赵鑫介绍，消费者在购买完保险后，经常会遇到续保时无理由涨价。此外，40.4%的消费者曾遭遇个人信息泄露，接到骚扰电话。客服专业度不够，无法提供满足消费者需求的问题也比较突出。线上调查中，44.1%的线上保险消费者认为客服无法协助客户进行风险规划。在体验式调查中，有63.5%的体验员反馈在线客服不能够根据消费者的需求制定保险购买计划、协助进行风险规划，大多客服表示仅有线下门店才能提供这项服务。

△线上保险免责条款问题

△ 线上人身保险理赔失败原因

　　在理赔过的消费者中，有51.3%的消费者有过投诉经历。线上购买过人身保险并申请过理赔的消费者表示，选择的理赔失败原因中占比最高的是“免责条款解释含糊或有歧义，导致投保人理解不到位，造成拒赔”，比例达到了83.4%。51.3

　　【建议】规范信息披露行为，及时推出配套细则

　　2020年12月，《互联网保险业务监管办法》（以下简称《监管办法》）正式出台，修订后的《监管办法》在诸多关键环节进行了更加清晰的界定，明确了从事互联网保险交易业务和业务宣传之间的关联和区别，但是当互联网融入保险行业，未知的风险不断增加。

　　结合本次调查情况，江苏省消保委建议保险公司应加强互联网保险信息披露、保障客户的知情权和自主选择权，如采用加下划线、改变字号、改变颜色等方式提醒消费者。同时，进一步规范业务销售行为，尤其是针对保险从业人员利用新媒体渠道发布个性化宣传内容的行为，应当在有保险机构授权、发布宣传的内容经过保险机构审核的情况下进行线上保险销售和宣传。此外，保险公司还应简化理赔流程，制定明确的客户服务标准，促进线下线上融合服务能力，加强互联网保险业务可回溯管理。

　　目前，《监管办法》对互联网保险业务的服务提出了新的要求和标准，如要求保险机构宣传保险产品时应当由总公司统一设计内容，宣传人员持证上岗，非持牌机构不可以进行保险业务等。这也对监管部门的监管工作提出了很大挑战，建议监管部门督促市场主体全面自查自纠，及时推出配套细则。同时对重点领域进行检查，防范非持牌机构经营风险。

　　此外，行业协会应当针对互联网保险行业在行规行约及行业服务标准方面的相关需求，探索建立互联网保险的电子作业规范，提升保险行业的整体服务水平。相关部门还应强化保险消费，有效帮助消费者提高维权意识，提升自身维权能力。

　　【消费提示】不要盲目相信私人渠道发出的保险宣传内容

　　江苏省消保委提醒购买线上保险的消费者，在进行保险产品、购买平台的选择时，首先应当寻找该款保险产品的相关资质证明，如保险机构的经营许可证明文件、线上保险销售平台的授权资质、产品的批复号或备案号等；其次，要逐句逐条地细读合同、条款中关于赔付条件、免责范围的信息。赵鑫表示，线上保险购买中，一旦因消费者自身原因导致免赔，监管部门也很难甚至无法为消费者提供帮助。

　　此外，消费者不要盲目相信朋友圈、抖音等私人渠道发出的保险宣传内容，牢记凡是提到“全赔”、“不限次赔”、“购买不受限”等字样的宣传一律不能相信。若有需求，应选择持有经营资质的平台浏览宣传内容。

　　当消费者遇到权益受损事件时，要第一时间使用正规渠道维权，可直接向保险公司投诉，拨打所投保保险公司的客服热线进行咨询或投诉，也可以向保险监管机构投诉。如果保险公司涉嫌存在违法违规事项，消费者可拨打12378保险消费投诉维权热线反映，勇于通过合法途径维护自身权益，务必警惕“代理维权”风险。