保险行业即将全面“双录”让保险销售行为更规范 消费者买保险再也不怕有纠纷

　　买保险怕遇纠纷？以后不必担心了，因为保险行业全面“双录”（即录音和录像两种技术手段）来了！近期，银保监会下发《保险销售行为可回溯管理办法（征求意见稿）》（以下简称《征求意见稿》），要求人身险双录范围覆盖除了超短期出行类产品和普通型定期寿险、终身寿险、两全类保险以外的全部人身险，同时增加了新车车险以及融资性信用保险和保证保险。业内人士认为，扩展更为严格的“双录”规定，完善了消费者权益的保护制度，让保险公司销售行为更规范。

　　业内人士认为，扩展更为严格的“双录”规定，让保险公司销售行为更规范。 惠州日报记者周楠 摄

　　　保单“双录”范围扩大

　　人身保险合同期限一般比较长，销售人员为了提高销售业绩，有时会以其他金融产品的名义宣传销售保险产品、夸大保险产品收益或隐瞒重要的告知事项等，而消费者大多不会在购买产品时有意识地保留相关证据，由此，在销售过程难以还原的情况下，销售欺骗误导行为难以查证，消费者利益因此受到侵害。

　　2017年，保监会发布《保险销售行为可回溯管理暂行办法》，从2017年11月1日起，人身保险公司通过保险兼业代理机构销售保险期间超过一年的人身保险产品、销售投资连结保险产品的，或向60周岁（含）以上年龄的投保人销售保险期间超过一年的人身保险产品，都要对销售过程关键环节以现场同步录音录像的方式予以记录。

　　根据《办法》，所谓保险销售行为可回溯，是指保险公司、保险中介机构通过录音录像等技术手段采集视听资料、电子数据的方式，记录和保存保险销售过程关键环节，实现销售行为可回放、重要信息可查询、问题责任可确认。保险业内对录音录像这种执行方式统称为“双录”。

　　与此前对于60岁以上投保人需要录音录像相比，最新的《征求意见稿》提高了门槛，取消了60岁以上的年龄限制，保险机构销售人员在面对面销售相关人身险产品时，都要进行“双录”。此次《征求意见稿》规定，保险机构通过互联网、电话销售方式向保险消费者销售所有商业保险产品时；保险机构销售人员面对面销售保险期间超过一年的人身保险产品（不含普通型人寿保险），以及保险期间不超过一年且包含续保责任条款（包括不保证续保责任条款）的人身保险产品；保险机构销售人员面对面销售财产保险产品，包括新车的商业机动车辆保险，融资性信用保险和保证保险时，必须施行保险销售行为可回溯管理。

　　也就是说，本次《征求意见稿》取消了投保人年龄限制，还明确规定保险机构销售人员在面对面销售相关人身保险产品时，都需要进行“双录”，将网销、电销、新车商业保险、融资性信保业务等统统纳入“双录”范畴。如果客户是异地投保，金融机构还需要进行远程同步录音录像，不过保险中介机构暂不实施远程同步录音录像。

　　使用专用系统实施“双录”

　　对于“双录”内容以及视听资料的保管，《意见稿》要求，保险机构实施“双录”，需至少包含出示身份证明、明确告知、产品资料展示、权利义务说明、如实告知、明确答复、签署投保文件、补充询问等8项内容。保险机构应明确牵头管理部门，对保险销售可回溯工作实行统一管理，使用专门的可回溯管理信息系统实施“双录”。同时，对于可回溯内容，保险期间在一年以下、一年以上的，保存期间分别不得少于五年、十年。如遇消费者举报投诉法律诉讼等纠纷，还应至少保存至纠纷结束后三年。

　　目前，线上买保险的留痕、可回溯已经全面铺开了。只要点击进入某个线上保险产品的链接，都会跳出“投保流程”提示，意味着从你点击“同意”之后，你所有的操作过程都会被销售方进行记录并保存。

　　值得一提的是，银行APP介于线下销售与网销之间，此前“银保双录”时期大量银保保单搬家至网销。此次《征求意见稿》堵上了这一“遗留之地”，明确规定：银行类兼业代理机构利用电子银行和自助终端销售需双录的保险产品时，应同时按照面对面销售和互联网销售规定实施可回溯管理。也就是说，在银行app上销售的银保保单，也要按照面对面销售实现“双录”，或者按照互联网的销售规定进行“留痕”。

　　　对个人和销售机构都是保护

　　多名寿险保险代理人表示，近两年的“双录”操作已经提供了许多经验，未来即便“双录”的范围扩大，对业务销售的影响也不会特别大。不过也有保险人士表示，“双录”将不利于普惠保障型产品销售，以百万医疗险为例，一份几百元保费的保单，过去，通过签名分享就可以快速完成投保，而实施“双录”后无疑会增加不少沟通成本，认为不宜采取所有产品“一刀切”的方式，建议针对简单的普惠型产品简化其投保程序。

　　实际上，在保险业保费增长蓬勃向上的背后，“销售误导”顽疾一直饱受诟病。2021年一季度，银保监会及其派出机构共接收并转送涉及保险公司的保险消费投诉3.79万件，同比增长129.73%。不减反增的保险消费投诉数据，揭示出当前保险市场存在的问题。

　　分析人士指出，一直以来，各种保险理财纠纷的新闻常常霸占热搜，在各大新闻门户网站抢夺眼球。在诸多纠纷中，消费者和业务人员“口供”不一，双方各执一词之下难辨真假，结果总有一方吃亏。而“双录”，无论是对个人消费者，还是对销售产品的金融机构，都将形成一种保护。在消费者维权或诉讼时，销售机构也能出具相关的证据，厘清彼此之间的责任。

　　相关链接

　　八大细则圈 定双录规范

　　《征求意见稿》以八步基本流程细则，划定面对面销售流程规范。即保险机构面对面销售实施同步录音录像的，需至少包含以下内容：

　　第一步，出示身份证明。销售人员需出示有效的执业证明，并说明本人所属机构全称，而消费者则需出示有效身份证明文件。

　　第二步，明确告知。销售人员需明确告知消费者，销售过程将进行现场同步录音录像。

　　第三步，产品资料展示。销售人员需明确说明消费者所购买产品为保险产品、承保机构名称、销售机构名称，并出示产品条款和免除保险人责任条款的书面说明，保险中介机构销售人员还应出示客户告知书。

　　第四步，权利义务说明。销售人员应明确说明保险期间、缴费方式、缴费金额、缴费期间、免除保险人责任条款等内容，对免除保险人责任条款应逐条提示和明确说明。

　　第五步，如实告知。销售人员应询问投保人是否对投保单中的询问事项进行了如实告知，投保单中的内容是否是其本人真实的意思表示，并告知投保人不如实告知的后果。

　　第六步，明确答复。投保人对销售人员的提示说明及询问等内容是否作出清楚了解的答复。

　　第七步，签署投保文件。投保人签署投保单、投保提示书免除保险人责任条款的书面说明等相关文件。

　　第八步，补充询问。销售人员应提示投保人可就销售过程中不清楚、不清晰的内容进行询问，并如实回答投保人的提问。