产品吸引客户,服务留住客户。对于保险公司而言,服务质量是口碑与招牌,更是长久立身于行业的基石。
近日,平安健康险发布2021服务半年报,数据显示,期间平安健康险服务客户达1545万人次,理赔总金额超18亿元,半年度单笔最高赔付212万元,最快赔付10秒。数字平面,服务却是立体,总结上半年的理赔实践来看,平安健康险积极响应抗疫救灾的担当,为老年客户提供的有温度的“长辈式服务”。
半年度最快赔付10秒 单笔最高赔付212万元
据报告数据显示,平安健康险出险客户中52.5%为女性客户,男性客户则占到47.5%; 男性、女性赔付最为高发的重疾类型均为恶性肿瘤,男性赔付排在第二、三位的病种分别为急性心肌梗死与冠心病;女性赔付重疾病种则主要为脑中风后遗症与良性脑肿瘤。
按照年龄划分,18-40岁的青壮年是出险率最高的年龄段,占比达到45.9%,其次为41-60岁的中年用户,占全部出险客户比为31.9%,人至中年,是健康问题浮现的高发阶段,需要时刻关注。0-17岁未成年客户与60岁以上老年客户的出险占比分别为16.3%、5.9%。
聚焦到个案之中,上半年,平安健康险有哪些理赔案例之“最”?
单笔最高赔付落地在北京,客户W先生确诊重症肝炎治疗,获赔平安(2018)团体疾病保险金212万元;最快赔付案例为,广东客户G先生因胃息肉就诊申请理赔,提交申请至审核通过仅10秒,获赔平安全球(2018)团体医疗保险金;最高预先赔付案例则是河北客户L女士因液化气爆炸全身90%烧伤入院,进行植皮手术治疗,获赔平安e生保预赔款27万元。
据平安健康险介绍,平安健康险致力于成为客户的坚实后盾,为客户抵御健康风险,“理赔服务是使消费者感受到保险价值、保险机构价值的关键环节,也是保险机构责任与担当的集中体现。平安健康险将坚持优质、体贴的服务,做真正有温度的保险”。
快速响应参与抗疫救灾,做有担当的保障支持者
2021年上半年,疫情阴霾仍未完全消散,在河北、辽宁等地区疫情反弹期间,平安健康险第一时间启动应急预案守护客户生命安全,发挥企业担当,以保险职能护航抗疫。
三大服务举措勾勒出平安健康险积极应对疫情的身影:
咨询热线7*24小时响应理赔报案,第一时间回应用户需求;提供住院医疗预赔服务;为个险核保、保全服务专设绿色通道进行办理。
人文关怀是保险保障的底色,为早日战胜疫情,平安健康险的理赔服务中,取消免赔额、取消药品限制、取消诊疗项目限制、取消理赔医院限制、取消等待期限制,为用户最大程度减少后顾之忧。
对疫情的应对动作,体现保险服务的温度,同时,也在考验保险机构的应急速度与能力。
除疫情外,上半年,南通极端天气灾害、云南青海地震灾害、武汉龙卷风灾害、十堰燃气爆炸事故等重大突发灾害事故中,平安健康险也积极响应,第一时间成立应急处理小组,启动应急预案,开通快速理赔绿色通道,简化理赔材料,并为在灾情中出险的客户提供平安网络医院范围内的医疗费用结算及预赔服务,做好各项救援服务的准备。
在南通极端天气灾害中,平安e生保客户G先生因大风冰雹灾害受伤住院,平安健康启动应急预案,本着“应赔近赔快赔”原则,30分钟完成资料收集,1小时3万元预赔款到账。
抗灾救助时,一直有保险力量,始终有平安健康险身影。
以优质理赔体贴服务立身,“长辈式服务”关爱老年客户
仅2021年上半年,平安健康险服务客户就已达1545万人次,数字背后,是平安健康险与消费者一次次切实的沟通,唯有优质的理赔,贴心的服务,才是留住客户的根本。
在预赔服务方面,对投保平安e生保、平安e家保系列产品的客户,满足条件可以预先赔付住院医疗费,守护住患者的黄金治疗时间。其中最快服务时效仅1小时,单笔最高赔付金额达27万元。通过将理赔流程前置,真正发挥保险服务民生的作用。
住院安排服务方面,平安健康险精选包括北京协和医院、华西医院等顶级三甲医院在内的近千家全国优质医院,24小时内服务响应,10个工作日内安排住院,为客户提供优质、便捷的住院安排服务。
同时,平安健康险联合全国10大城市42家公立医院提供驻点服务,26位驻院代表为客户服务,支持导诊、陪诊、住院探视、复诊预约、慢病配药等11项内容,帮助患者解决看病中的繁琐之事,解决客户就医难题,从回馈信息来看,客户满意度高达95%。
理赔服务要优质,更要体现温度,老年客群一直是平安健康险的重点关照对象。针对老年人在智能技术运用方面的困难,平安健康险实行“长辈式服务”,贴心关爱老年人,助力跨越“数字鸿沟”。
一是电话服务“不绕弯”,据了解,平安健康险针对老年人提供一键直通快捷人工服务,帮助老年客户快捷触达所需服务;二是投保服务“少折腾”,平安健康险对部分渠道开通线上投保便捷通道,简化老年客户投保流程、提升录单时效;三是线上线下（300959）“全打通”,完善线上服务的同时,积极畅通线下办事渠道,提供助老、防疫等爱心服务用品,全方位提供服务便利。
