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安盛援助中国总裁张文伟:四大维度再辨保险中介市场之现状 经代公司要着重服务

[ 2020-10-27 11:48 ]   来源:[ 中国保险网 ]    双击自动滚频 
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  中国保险专业中介市场的发展,源自本世纪初。而寿险专业经代市场的大规模发展要等到一家名为中英人寿的公司的成立。

  还是在本世纪初,作为中英人寿的创始CEO张文伟系统化的引入成熟市场的经代模式,在中国大陆大规模孵化、培育这一有着广阔前景但当时尚属荒芜之地的寿险专业中介领域。

  一晃近二十载,这位曾经的寿险经代开拓者之一对中介市场的观察和感悟又有了怎样的思考、描绘与展望。

  从什么是保险中介市场,到保险中介从无到有到现在是个什么样子,再至各参与方间又是怎样一种关系,面对未来又应该去怎么做??

  在2020年10月16日《今日保》举办的“2020中国保险中介发展高峰论坛”上,原中英人寿CEO、现安盛援助中国总裁张文伟围绕保险中介市场的各个参与者与组成部分,对现阶段保险中介市场的主要现象及发展趋势进行了解读。

  以下为张文伟在“2020中国保险中介发展高峰论坛”上的发言实录:

  尊敬的各位来宾,各位领导,大家下午好!

  很高兴今天能够参与这个论坛,也看到很多好朋友,都是过去十几年在中介领域一起奋斗的朋友。他们大部分现在都是大老板了,我还是一个打工仔。今天我就从一个打工仔的角度,跟大家分享一下,我对中介市场的一些看法。

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  -Insurance Today-

  一晃二十载,保险中介市场真的变好了吗?

  谈到中介市场,大家对之有着怎样的一些印象?

  过去我们认为,这是一个野蛮发展的市场,大家都是利益导向的,在管理方面也是比较松散缺乏专业,营销队伍大进大出,很多从业人员都是保险公司不要的代理人,才跑去中介公司。

  保单契约的品质比较差,尤其是刚开始的时候,有一些经代公司继续率都是个位数。同时销售误导严重,尤其是客户对中介公司的名字还是很陌生的时候,更容易产生这个现象。

  还有合规意识淡薄,这会制造很多麻烦。这里面,专业中介(问题)可能少一点,但一些兼业公司的问题还是蛮大的。

  这些都已经是过去式了吗?我有很大的问号。我不觉得在这十几年来,我们的发展有很大的进步。如果过去是0分,我觉得现在大概是20分、30分,可能有些朋友会觉得不太好听。我觉得这个市场一定有很大的潜力,但是真的要发展,就要很清楚、诚实地去面对自己,明白目前的状态究竟是怎样的。

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  -Insurance Today-

  透过四大维度,再辨保险中介市场之现状

  中介市场是一个实物,是一个实的东西,我们可以有四个维度去看这个事情。

  中介市场由四个部分的构成:一是保险公司;二是监管;三是从业人员;四是经代公司。而客户很多时候接触的都是人跟人之间的接触。

  这四个部分是密切地连在一起的。整个行业年度收入几万亿的保费,可是如果只讲专业中介的保费收入,多年以来的市场份额还是非常低的,只有一两个百分点。

  事实上,也没有什么保险公司是真的支持中介,可以促使中介(发展)成为很大很强的公司。当然有些中介公司实现了IPO,去美国上市,但是中介的整体行业地位还是没有明显的提高。我觉得我们整个中介市场还是一个非常初级的市场,距离成熟还是差得很远。

  为什么?我这样来形容:各自为政,各有各的想法,各有各的步伐,各有各的算法。另外,在创新方面乏术,没有真正的创新。

  我们今天早上(上午的论坛分享)看到了一些很成功的例子,但是这些成功的例子是不是一定能够复制?在专业中介里面,大家都说泛华做得很好,大童做得很好,我们就是泛华、大童模式,明亚模式,但他们成功的空间、历史的背景非常不一样,他们能够成功不代表你用他的模式就能够成功。所以我觉得最重要的,每一个进到这个市场的公司,还是要另辟蹊径,自己有一些自己的想法。

  当年,上述四个组成部分都很重要,经过十几年、二十年的变化,核心还是要围绕客户。因为无论做什么,如果没有满足客户利益,什么都没有用。在客户的变化中,有几个是比较重要的。

  第一个,在结构上,整个人口的变化。现在都是80后、90后、00后,这跟刚开始(做中介)的时候,市场面对的客户(情况)非常不一样。他们要的东西不一样,他们生活的方式不一样,所以在产品方面一定是要非常地多元化。

  第二个,过去一个个人对人的单点接触模式,现在已经不行了。因为世界越来越小,移动性很大,所以我们都应该给这些客户带去便利,和高速的接触方式。

  第三个,现在绝对是一个风险社会。因为以前没有那么多奇奇怪怪的病,这给了我们一个机会,不管是线上线下,都是一个很好的机会。

  第四个,现在客户更加注重自身的权益,投诉更加频繁。现在收集客户信息跟完成销售是两个不同的步骤,以前一个代理人去客户那边,告诉他要买什么保险,签下保单,那是同一个动作。现在不一样,现在是两个动作。因为客户会在购买前收集信息做一些分析,可以问他的朋友。客户可以通过很多社会媒体,通过网上做很多事。这部分现在是分开的,整体来讲,整个客户的需求跟以前非常不一样。

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  -Insurance Today-

  如何认识监管:要明白监管对市场影响非常大

  在组成行业的几个部分里,要怎么应对客户的变化?我们有没有一个协同的发展,可以满足每个人在不同时段的不同需求?

  先讲监管,这是我们影响不了的,但监管往往对这个市场影响非常大。

  第一个例子

  1990年代,澳洲也是代理人的天下。但是,有一天政府突然发一个新的规则,叫“了解你的客户”、“了解你的保单”,要卖保单的时候,要让代理人告诉客户,自己拿了多少佣金。这个事情一出来,所有的客户突然就发现,我交100元保费,有60、70元是给代理人拿掉的,所以一下子整个代理人就瓦解了。这只需要一个晚上,所有(寿险市场)都变成了经代的天下。

  这当然是好的一面。

  第二个例子

  几年前,在英国颁布了一个法律叫(RDR)Retail distribution review,意思是要检视销售方都用了什么方法销售保单,这将整个经代扫了一遍,发现很多经代根本没有资格,也是一夜之间,大概有20%-30%的经代不见了。这对客户也造成了影响,因为后面有一些统计显示,有相当比例的客户找不到合适的经代了。

  在这个事情上,监管对中介市场的发展的影响是很重要的,监管一定要有一个非常持续的政策,不能有些时候强,有些时候弱;有些时候紧,有些时候松。

  现在中国的监管,防风险、治乱象,应该是一个大方向,在很多监管政策里面也是非常支持产销分离,也有一些法规制度,比如说2019年的19号文。中国大陆的中介市场还没有到一个可以允许大家自由发挥的地步,所以一定要强监管。

  最主要的还是要防风险,特别讲一个事情,目前真的有一个(中介)风险,我们真的要避免(这个风险)。今天早上大童的蒋铭董事长也讲过,就是那种虚高的销售费用。经代一定要管的就是手续费,有些朋友听到可能不舒服,但我们真的不应该去在手续费里面竞争。

  一张保单,保险公司A给118%(手续费),另外一个给128%(手续费),现在有一些可以给到130%、140%,把那个手续费和销售费用加起来,这些都是“吃毒药”的。这个问题应该是非常严厉去对待,一定要设一个门槛,不然5年、10年以后,又会重蹈产险、车险。现在重点要把费用压下来,所以监管对整个中介市场的发展有很重要的影响,也要兼顾很多不同的环节。

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  -Insurance Today-

  专业中介,一定要比保险公司更为优秀才有生存空间

  讲一下从业人员,专业中介从业人员的要求跟保险公司不一样。如果只是卖一种产品,只是服务某一个公司,根本就不需要专业的中介。

  专业的中介人员一定要有自己的想法,你要很努力、全方位地去了解知识,不管寿险、财险。现在从法规上来讲还有难度,但是我觉得中国大陆早晚要走到这一步,一站式、所有的金融服务保险产品一揽子来做。在专业中介(销售人员)一定要比保险公司更优秀,每一个专业中介人员起码一定是MDRT,如果你不是,就根本没有资格在专业的中介公司里面生存。

  同时一定要运用科技。世界跟以前不一样了,包括我们这种老人家都还要每天学习新技术。如果在你销售的过程里面没有一个iPad,没有一个电话什么的,你根本不可能生存的。另外要有合规的意识,专业的中介从业人员,客户是最重要的,不然你不是一个专业的中介,所以不能做那些偷鸡摸狗的事,完全产品导向这种做法是很不应该的。

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  -Insurance Today-

  保险公司为什么需要中介:保费、价值、扩张?

  保险公司是直接影响到整个中介行业发展的重要环节。我常常设问,保险公司为什么要用专业中介渠道?先不管那些兼业代理——因为我觉得兼业代理是一个很奇怪的,只有中国有的,我一直不明白为什么有“兼业”这个字?兼业就表示你不专业,是不应该存在的。

  保险公司为什么要做中介这个事?是为了要保费?还是为了要业务价值?还是为了要地域扩张?

  我相信未来保险公司做一定是线上、线下都是O2O的比重做得最大,一定是这样子的。我不相信有一个保险公司能够说靠代理人永远可以最大。我也不相信有些保险公司说自己全部使用网上销售,我绝对不相信网上销售有那么大的威力。我有一个晚上跟一位互联网巨头辩论了一晚上没有睡觉,我告诉他全靠网销是不可能的,顶多是通过网上卖一个手机破损类的保险产品。如果有一个人有一两百万要做一个养老规划,他怎么可能在网上完成整个事情?我不相信。

  当然有些数据也显示,网上消费现在的保费进展很快,我要告诉大家,不要总盯着那些数据,数据只是一个参考,如果永远用数据做事,你的判断会被影响。

  一个客户去银行,本来要做定期存款,银行的人说你不要做定存了,可以买一个银行保险。客户问怎么买?相关人员会帮客户进到一个指定网站,帮客户在线上完成所有的手续,这种叫网上销售,在统计里面是网上销售,但是这个离真正意义上的网上销售非常非常远。以后从网上可以到网下,网下可以到网上,一定是朝这个方向。保险公司要想清楚客户要做什么。如果保险公司只是希望临时加点保费,或者说没有一个长远的规划,这只是会伤害到其他的客户,以及合作的经代公司。

  另外一点,作为一个保险公司,跟经代公司合作的范围是什么?现在我们应该跳出只是一个销售的合作的范畴。保险公司可以进行分工,尤其现在很多中小型的保险公司,什么都自己做是非常不明智的。

  除了销售以外,比如说有些运营的工作西可不可以给到经代公司,或者一些服务方面的合作,甚至在整体的范畴下进行合作。如果这些事情没有想清楚,别人根本不知道保险公司也好,你合作的保险经代公司,他们的着力点会在哪里。

  我也看到一些统计,有些保险公司,大概有四、五十家是自己成立了经代公司,我是很赞成的,但同样这样做的目的是什么?只是过过账?还是因为不信任别的经代公司,要自己控制管理?保险公司的确有控制管理的必要,但我还是在想,保险公司应该思路开放一点,不要说只有代理人我能够控制,经代公司不能控制。如果一个保险公司能够定位很清楚,把渠道可能产生的冲突能够控制好,你就设立一个经代公司,把你最好的、可能达到某一些门槛的人员,把你的所有的MDRT放在这个经代公司,这也是一条路。为什么保险公司一定只是卖自己的产品,不卖别人的产品?我也是不明白这点。要拓宽思路,把饼做好了,那才是长远的,这对中介行业的发展很重要。

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  -Insurance Today-

  经代公司的未来:一定要清楚想干什么,有生态圈的概念和服务的意识

  还是讲回经代公司。我在中国大陆十几年,也看过很多经代公司,包括他们从开始从零做起,现在已经很具规模,也做了一些转型。我一直强调,对经代公司来讲,最重要的绝对不是怎么去运营,而是在开始的时候就要想清楚自己要做什么。经代公司不光是买一个牌照、花点钱挖一批人,这样铁定会死,而且会害到很多人。

  首先,经代公司要想清楚自己的定位是什么,而且这个定位要非常精准。这是安盛集团旗下另外一个公司做的一张图,我觉得做得蛮好的。它把现在在保险里面的,包括销售转介绍能够产生影响的渠道都整理出来了。?

  现在跟十几年不一样,以前就是一个很简单的经代公司、保险公司,现在什么都有,什么金融平台、旅游、电商、银保,还有一些所谓集成商。有那么多选择的时候,真的要想得很清楚定位是什么。

  举个例子,我看到最近有一些公司,它只做团体险,所谓EB,就是员工福利的,并有在线上做平台。我觉得这是一个做法,因为它很清楚,它的目标群就是这样一些明确客户。

  大家可以想一下,比如说旅游险,旅游那么大的行业,可以从出发前、出发中、出发后,你都可以把它变成一个整体的旅游方案的业务来做。

  在你定位的目标群里,真的要做到精准,你宁愿花半年、一年做好研究,收集好足够信息,了解清楚才进入这个行业。我们现在最大的问题是太容易进入这个行业,什么人都跑去开个经代公司,这个是非常非常危险的。而且,就算现在的经代公司也要看机会。现在有什么机会?听说很多产险公司过得不理想,所以所有产险公司都转型涉足健康险。

  对于这种情况,可能经代公司的定位也可以改变。现在很热门的惠民保,每一个合作参与惠民保的保险公司,都有一个经代在旁边。这些事情绝对可以好好思考,只要有一个精准的定位,一定会找到能够跟你真正合作的保险公司,还有能够满足你目标客户的需求,所以第一点是精准定位。

  另外,整个观念上要协同发展。很多伟大的保险公司,他们现在其实不是保险公司,而是生态圈中的一个公司。这些保险公司能够变成生态圈的保险公司,经代也可以做一个生态圈的经代,不要只是局限在销售一个保单。

  举一个例子,现在健康险做得很大,现在都讲有几万亿的潜能在里边,比如第三方医保管理公司,就是TPA,现在都有TPA2.0、3.0。我只是拿TPA举例。

  只要现在你有一些资源,诸如你有医院,你有药,你可以控制一些支付的资源,你可以有一些大数据,通过找不同的合作,做一个TPA。

  现在这个TPA已经对保险公司产生影响了,保险公司过去都是有精算师,现在TPA只要拿到数据,根本就不需要保险公司的精算师。我要设计一个产品,我来做个定价,甚至我可以帮保险公司安排好再保。

  我们作为经代公司,眼睛要放大一点,要找出我们的合作方向,比如说与TPA有没有合作的可能性?现在已经不是单打独斗的社会,如果我们能够一起合作,一个经代公司的收入来源绝对不只是销售保单,拿个手续费。比如说再保的收入,甚至在设计产品方面,可以拿到一些产品方面的收益。

  现在这个社会除了IQ跟EQ以外,应该有一个PQ——Partner Quotient,一定要有一个伙伴的意识,要大家来帮你一起合作,不仅要双赢,要大家一起来赢。我们为什么专业中介没有发展得很好?就是没有协同发展,有些时候还不知不觉地伤害到你的合作伙伴,未来一定要做很大的改变。

  最后一点,这是一个重中之重,经代公司还是要着重在服务,甚至比保险公司更应该在服务方面去下很大很大的工夫。

  作为一个专业中介,不要只是斤斤计较在你付了多少手续费、佣金奖励给你的销售同仁,这个应该投入,但不是在这方面竞争。经代公司更应该投入在服务,因为客户是谁的?这个问题可以争论很久。保险公司一定说客户是保险公司的,而对经代公司来讲,那个客户从源头来说一定是属于经代公司的,一定要投入,不要只是依赖保险公司的客户。

  比如说,经代公司有没有做自己的客户满意度调查?有没有做NPS调查?净客户推荐值?我们对我们的KPI不要只是看有多少保费,做了多少续期。我们要看,有多少新的客户,以及你的客户转化率,你的客户的满意度,每个客户给你带来多少保费、多少贡献、多少保单,这个服务还是未来的重中之重,有这个才会有保费的。

  在未来虽然是产销分离,但是另外有一点,以后也会是一个趋势,就是服务方面的。

  可能我想做一下广告,我现做的公司安盛援助服务,就是做服务的。因为我们还是很相信,你作为一个保险公司也好、经代公司也罢,不是任何一件事都要由你自己来做的。有很多服务,你应该找专业的服务公司帮你来做。

  比如大童的蒋铭董事长说要做道路救援,他可以不花那个钱买道路救援服务,找我就好了。不可能每件事你都是专家,一定有一些公司在服务里面能帮你做得更好,因为他们有这个专业,有这个规模。

  这个事情,以后经代公司可以想三个事情:

  精准定位;与朋友们一起协作,打造整个生态链的公司;以及专注服务。

  这一定会帮助到客户,也会帮助到监管,监管就不会那么累,每天查来查去,也会帮助到你的从业人员发展,也会帮助跟你合作的经代公司。

  今天我讲的大概就是这个内容。我相信中国中介市场一定有很伟大的前途,但是我不相信很快会有很大的改变,这一定需要时间。

  快不是一件好事,没有五年、十年,中国经代市场不可能发展得像国外一样。但是大家也不要觉得这是一个不好的事情,这是一个保险定律,发展一定是这样子的。

  所以,我还是要重复,未来协同发展,多元共赢,谢谢大家!

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