客户至上 广发信用卡斩获3项客户服务大奖

　　近日，中国银行业协会在北京召开"不忘初心 智享客服"——2018年客户服务委员会年会暨远程银行高峰论坛，旨在提高全行业客户服务水平，推动客户服务中心高质量发展。会上，中国银行业协会与中银协纪委、54家银行客服中心以及35名行业专家评委对2018年银行业客户服务中心综合评估结果进行授牌。广发银行客服中心荣获“优质服务单位”等两项称号，广发信用卡客服中心荣获 “综合示范单位”等三项称号。

　　以互联网思维为核心打造全渠道服务体系

　　目前，广发信用卡经过全面梳理服务边界，布局完备的多媒体渠道服务功能，建立“三位一体”的全渠道服务体系，其中95％用户需求已经被多媒体服务渠道覆盖。在全渠道服务体系下，广发信用卡可以以互联网玩法切入，如随机抽奖、红包活动、网红式宣传等，带动拉新、获客、留存、促活跃以及交叉销售，促进整体业务发展及创利，据广发信用卡内部统计，截至目前，电话渠道业务量仅占全渠道业务量的10%，服务替代率不断攀升。

　　数字推动经营成就千亿营销

　　广发信用卡依托银行大数据平台，建立客户细分、交叉销售、关联分析、客户关系网络等主题分析，对用户需求进行深入挖掘，建立决策模型并不断迭代优化，实施全渠道立体协同营销。据悉，广发信用卡紧贴服务和客户场景，已建立了近150项场景，并通过大数据客户分群实现“千人千面”的个性化互动式触点营销，并在营销过程中切实把握每一次与客户接触的机会，做到营销线索的全渠道转介，成就每年千亿级的营销额。

　　拥抱变革智赢未来

　　广发信用卡客服中心早在2014年就推出具有“智能、便捷、有趣”三大特征的文本应答，其应答准确率长期稳定在99%，稳居行业领先水平。随着AI技术的引入，广发信用卡客服中心持续探索新的应用场景和模式，于2018年依托智能语音识别、人机交互等技术，通过迅速功能迭代，推出智能语音导航服务，实现自然语言与系统进行实时交互并快速获得所需服务，共覆盖61个业务功能点，全语音交互率高达72%，覆盖80%话务，识别率高达95%，为广发信用卡中心智能服务中心转型奠定坚实基础。

　　未来，广发信用卡客服中心会通过大数据、人工智能等新技术与信用卡业务的结合，进一步业务重构，满足客户多样化、个性化的需求。