烟台市芝罘创新“二三三四”调解机制化解保险类纠纷 已成功调解1021起涉及金额9815.67万元

　　近年来，随着保险行业的发展和保险中介业务的增加，保险类纠纷数量也增长迅速，芝罘区人民法院接办保险类民商事诉讼案件占金融类民商事案件约20%，保险协会接办投诉案件数量也以每年20%的速度增长。为缓解上述问题，由芝罘区司法局牵头，在烟台市保险行业协会成立了“烟台市保险纠纷人民调解委员会”，整合各类专业力量和调解资源，创新采用“二三三四”调解机制，集中开展保险类纠纷化解工作。截至目前，调委会共组织现场调解1202起，签订调解协议1021起，成功调解率为84%，涉调金额9815.67万元，取得了显著的社会效益。

　　“双核联动”专业调解队伍，高效化解行业纠纷。保险合同涉及大量专业词汇、业内政策和法律术语，由此产生的矛盾纠纷处置不能列为一般人民调解事项，调解员需掌握一定的行业政策和法律知识才能有效化解纠纷。结合这一特征，调委会主要由两类专业调解员构成：一是保险业内调解员65名，其中专职人民调解员2名，由保险行业退休人士组成，进驻芝罘区法院诉前调解中心，专门从事保险行业纠纷调解工作，由区委政法委发放专职调解员补贴，另有兼职调解员63名，由保险行业协会选聘有丰富保险实践经验的业内人士组成；二是法律专业调解员20名，由区司法局协调法学教授、烟台市仲裁办仲裁员、律师等法律专业人士组成，法律专业调解员的参与，在确保依法化解的同时，解决了保险行业纠纷主要面临的中立性和公正性问题。

　　“三向对接”纠纷交办机制，推动调解全面介入。根据以往保险类纠纷接办处置的特点，梳理出集中接触大量保险类纠纷的三大平台，即行业协会、人民法院、交警大队等三个纠纷集中接触点——从这三大平台入手，设立与调委会对接的“点对点”纠纷交办机制：一是投诉接办机制。银保监会和保险行业协会受理保险类纠纷后，根据当事人意愿，由调委会先行受理调解，实现了保险合同纠纷90%化解在仲裁、诉讼程序之前。二是诉调对接机制。在区法院诉调对接中心赔偿纠纷调解室派驻2名专职保险类纠纷人民调解员，对于保险合同类案件，由区法院转交至调委会，委托调委会组织先行调解，或者与调委会开展联合调解，调解不成的再进入诉讼程序。通过开展诉调对接，保险纠纷案件平均处理时间减少了21天，大量纠纷在开庭前得到化解，有效提升了案件调撤率和服判息诉率。三是警民联调机制。在交通事故处理环节中，针对车险理赔类纠纷，由交警引导当事人对接调委会进行调解，实现了保险调解与事故定责、行政调解的无缝衔接，有力促进了事故损害赔偿纠纷的处理。通过“投诉接办、法院交办、交警转办”的“三向对接”机制，实现了调委会对于保险类纠纷的集中接办、提前介入、全面覆盖。

　　“三线并举”分类调处模式，确保调解公正高效。保险类纠纷主要集中在车险理赔类纠纷和人身保险合同误导类纠纷，此类纠纷解决的关键目标在于“快速处理”和“公正解决”。针对这两个目标，调委会结合三个不同的纠纷接办来源的特点，采取不同的快速调处模式：一是投诉类纠纷“就地化解”。由保险协会接办的投诉类纠纷，由调委会的业内兼职调解员就地接办化解，对于复杂类纠纷，采取“司法行政部门及银保监会指导、保险业内调解员主持、法律专业调解员参与”的联动化解模式，共同研究处置复杂纠纷。二是诉讼类纠纷“依法化解”。在法院诉调对接中心处理的保险类纠纷，由一名法官或律师调解员指导，一名保险行业专职调解员主持，各方当事人共同参与调解，调解成功的可以就地进行司法确认，确保调解协议合法有效、顺利执行。三是车险类纠纷“联络化解”。由交警交办的车险理赔类纠纷，主要采取联络员工作机制，由交警或当事人联系调解联络员，视情况采取电话解析、现场调解、事后协调等不同方式，机动灵活地开展调解。

　　“四管齐下”延伸调解成效，切实预防同类纠纷。调委会在解决行业纠纷的同时，结合行业特点，及时总结典型案例、常见纠纷、合同漏洞和法律风险，并通过事后跟踪及反馈机制，切实提升调解成效：一是推动协议履行。除了积极推广调解协议司法确认外，推动保险行业协会充分发挥自律组织作用，对保险公司履行协议进行约束，确保协议履行。二是强化技能培训。定期对保险行业调解员进行专业培训，结合案例经验，有针对性地传授调解技巧，切实锻炼调解员“对症下药”“速战速决”的调解能力。三是加强问题反馈。调委会定期总结易引发纠纷的合同漏洞，由保险协会向保险公司反馈问题，切实整改违规操作，调整过度保守的理赔政策，杜绝夸大宣传、盲目承诺，避免不必要纠纷，防范法律风险，维护行业信誉；对于调解过程中发现的存在保险诈骗嫌疑的案件，及时移送公安机关侦查。四是强化宣传引导。积极通过各类媒体平台，宣传保险纠纷化解工作，提醒消费者理性投保、维护合法权益，引导消费者采用调解方式高效快速解决纠纷。