从源头治理销售误导、持续强化消费者权益保护 三大方面助力破解上海保险业消费投诉难题

　　上海银保监局近日公布了上半年上海保险业消费投诉情况。上半年，纳入通报的上海辖内保险业消费投诉1004件，同比下降约25%。其中，涉及财产保险公司的投诉量同比下降约30%，涉及人身保险公司的投诉量同比下降约22%。

　　从源头治理销售误导

　　谈及上海保险业消费投诉下降的原因，上海银保监局有关人士介绍道，在占投诉总量约六成的人身保险公司领域，通过压实保险机构主体责任，从源头上治理误导销售。“销售误导多年来一直是人身保险投诉的主要问题。2017年11月，原保监会出台保险销售行为可回溯管理制度，致力从源头治理销售误导。从上海保险市场来看，该制度实施两年多来，取得了显著效果。2017年，原上海保监局接收的保险信访、投诉及举报中，人身险业务占比为71%，其中人身险销售纠纷约占55%。而2019年，我局接收的保险信访、投诉及举报中，人身险业务占比降为49%，其中，人身险销售纠纷约占37%，较2017年有明显下降。”该人士称。

　　上海保险业消费投诉减少，同时得益于险企内部的经营管理和外部的监督管理。“近年来，我局定期对辖内机构的保险消费投诉情况进行对外通报。在监管部门、外部媒体和社会公众的共同监督下，辖内保险公司加大了对消费者权益保护工作的重视程度。”上海银保监局有关人士表示，“同时，保险公司作为金融服务行业，为了更好地发展，有着提供优质保险产品、改进服务、提升投诉处理能力的内生动力。近年来，辖内保险公司不断提升内部经营管理水平，保险销售的各个环节更加规范，使得保险消费投诉出现了明显下降。”

　　靠服务减少投诉几率

　　诚如上海银保监局人士所说，保险公司普遍通过提升对消保工作的认识、改善有关工作流程、改进产品和服务、提升投诉处理能力等方法，尽力提升客户体验和满意度，维护消费者权益。

　　例如，为进一步加强保险消费投诉处理工作，规范消费投诉处理流程，提高消费投诉处理工作效率，提升客户体验和服务品质，人保财险上海市分公司今年成立了消费者权益保护工作委员会，负责保险消费者事务的政策制定、组织落实和协调处理。该公司还在内部举办了有关消费者权益保护工作的培训，邀请上海银保监局和上海市保险同业公会代表对《银行业保险业消费投诉处理管理办法》和上海市保险咨询投诉调解管理系统操作进行解读和讲解。在会后组织的考试中，该公司内部合格率接近95%。此外，该公司在内部执行月度通报制度，每月向各经营单位通报投诉情况，要求各经营机构实时处理反馈；如果遇到重大投诉案情，除了向经营机构一把手通报外，还会同步会签至承保端和理赔端，共同商议解决方案。

　　在上半年上海涉及财产保险公司的投诉中，理赔纠纷占比达56.20%，销售纠纷占24.05%。为减少理赔投诉，平安产险上海分公司采取的策略是线上化、差异化等服务升级。据了解，伴随疫情期间“零接触”需求增长，选择线上化服务的车险客户明显增多。该公司通过对出险客户进行分析，进行了差异化客群和场景服务配置，聚焦八类“客群+场景”，为这些客户匹配最优的用车服务，提升客户出险后的服务感受度。截至9月末，平安产险上海地区车险理赔投诉量同比减少70.10%。

　　持续强化消费者权益保护

　　据了解，上海保险业正积极做好车险综合改革的行业配套工作：一是围绕“三个基本”，即“价格基本上只降不升，保障基本上只增不减，服务基本上只优不差”做好宣教；二是加强车险行业自律，引导保险公司依法合规地有序开展车险经营，提升消费者的满意度；三是为消费者提供更加便捷的服务，运用生物科技、图像识别、人工智能、大数据等科技手段，让消费者有更多的获得感、幸福感；四是营造车险高质量发展的市场环境，持续开展车险反保险欺诈工作，确保消费者权益不受侵害。

　　同时，上海银保监局和上海市保险同业公会正从四个方面着力，全面推行保险销售行为可回溯管理制度：一是加大宣导力度，提高客户及销售人员对该制度的认知；二是加强行业服务标准化建设，研究人身保险销售行为可回溯管理服务标准，制定行业统一、规范的话术及流程等，从源头上治理人身保险销售误导；三是通过开展第三方机构服务测评、窗口服务质量评比等，通过社会公布和舆论监督方式，促进保险机构不断改善服务质量，提高服务水平，将各项服务制度、服务要求真正落到实处；四是针对快速增长的互联网保险业务，结合保险销售可回溯管理经验，从有利于保护消费者知情权、自主选择权、公平交易权的角度研究相关行业自律措施，规范互联网保险销售行为。