保险公司运营价值定位应重新定义 从客户经营视角出发承接公司整体战略

　　原标题：波士顿咨询公司（BCG）大中华区胡莹：保险公司应重新定义服务范畴 实现客户价值跃升

　　近日，波士顿咨询公司(BCG)大中华区保险专题组负责人、董事总经理兼全球合伙人胡莹在中国保险创新发展大会上表示，保险公司应重新定义服务范畴，从交易型的“小服务”，迈向以伴随客户成长的“大服务”，实现客户价值的跃升。

　　以下是发言实录：

　　重新定义保险公司运营价值定位，从客户经营视角出发承接公司整体战略

　　未来保险公司应从客户经营视角重新审视运营战略，聚焦客户经营旅程管理。致胜客户经营旅程包含四大关键要素。其一，多端口全面上线。客户端、代理人端、内部员工与运营端、外部第三方端全面上线且打通，实现多方数据沉淀与数字化产品与服务交付，提升交互频率与数据留痕；其二，数据平台与应用优化。优化数据收集规范与留存，打造数据标签体系，并基于数据洞察指导客户分群与个性化经营服务体系；其三，定制化的客户经营旅程。基于客户分群与基础经营策略，通过智能决策引擎与模块化产品服务组件实现匹配，制定多元差异化的客户旅程；其四，以客户为中心的管理与机制，成立首席营销官与客户经营统筹部门，负责端到端的客户经营漏斗管理，分析客户全生命周期的转化与流失，并以此调整客户经营策略。

　　保险运营应强调以“服务为本”，提升客户体验，赋能客户经营

　　保险公司应重新定义服务范畴，从交易型的“小服务”，迈向以伴随客户成长的“大服务”，实现客户价值的跃升。未来的保险服务范畴，应关注客户全生命周期、全触点的客户体验。保险运营将强调“以客户为中心”，通过运营优化实现高效的客户获取，全旅程的客户体验优化，精细化的运营服务体验，丰富公司数据获取与应用实现个性化客户服务。