江苏保险业发出提高老年人群体服务意识专项倡议书 各保险机构应保留现金、银行卡支付等支付方式

　　不久前，一位70多岁的大爷来到中国人寿江都客户服务中心，希望变更保单的手机号码。而老人机不支持上网，只能拨打电话、收发短信。这让大爷犯了难。值班柜员立刻上前悉心辅导老人在智慧柜员机上成功变更手机号码。大爷连连夸赞柜员的细致服务。

　　智能化、数字化时代，便捷了人们的日常生活，然而，有这样一批老年人却无法享受到智能时代带来的便捷。近日，在江苏银保监局的统一部署下，江苏省保险行业协会发出提高老年人群体服务意识的专项倡议书，进一步提高江苏省保险机构对老年客户群体智能化金融服务水平，加强江苏省保险从业人员对老年群体服务意识。 　　优化智能化服务

　　智能化时代常常让老年人感到举步维艰，智能化应用的操作时常也加大了老年人的学习门槛。为此，倡议书要求各保险机构应设计制作公司智能设备的使用手册和视频教程，安排专人进行针对性服务和指导。此外，针对线上服务，在注意做好客户信息、数据的安全保护工作的同时，提升易用性和安全性各保险机构结合自身实际情况对公司APP及小程序等应用软件的交互界面、操作提示等功能进行适老化改造。

　　记者在大地保险江苏分公司营业网点看到，网点已配备了专门的服务人员，现场指导老年人使用APP产品。在“中国大地超级APP”页面显著位置也设置“报案”“救援”按钮，实现快速报案。

　　与此同时，倡议书要求各险企从业人员参与“敬老助老，从我做起”的志愿者活动，为身边的老年人运用智能化产品提供相应帮助。

　　中宏人寿相关人士透露，“随着客户数量的大幅度提高，我们也要照顾不同年龄层的用户，为此我们不断简化服务流程，提高服务品质。我们终有一天老去，为了明天的自己，在智能化时代，多为老年人考虑。” 继续保留传统业务

　　线上、手机端业务尽管方便，但对不少中老年人而言，他们更习惯于线下传统业务。

　　为此，倡议书提出各保险机构在营业场所内办理线下保险业务时，应保留现金、银行卡支付等支付方式，不得拒收现金；营业场所应配备方便老年人使用的老花镜、助听器等设备；应配置老年人专座、绿色窗口等设施。

　　平安人寿理赔部相关人士在接受记者采访时表示，“为了照顾老年人，尽管现在很多服务都开通了线上、手机端等智能化服务平台，我们还是保留了传统服务——保留线下服务柜面。譬如，老年客户投保、交费、保全、理赔等保单全生命流程的服务都可以到柜面去办理。各个网点还配备了客服柜员、服务顾问两支队伍，提供更便捷的引导服务。”

　　“我们将积极响应江苏保险行业协会倡议，加强关于老年人服务的宣导，提升从业人员对老年客户群体服务意识；增加服务柜面配置，放置方便老年人使用的设备；优化服务流程，优先为老年人办理各项业务；组织从业人员积极为身边的老年人运用智能化产品提供相应帮助。”东吴人寿江苏分公司表态。

　　“尊老敬老是中华民族的传统美德，爱老助老是全社会的共同责任。”关爱今天的老年人，就是关爱明天的自己。智能化服务为社会发展提供了很大的帮助，要让老年人在信息化发展中有更多获得感、幸福感、安全感。“敬老助老，从我做起”江苏省保险行业协会相关负责人告诉记者。