“早期我们受理的消费者要求退保的相关投诉占到30%左右,而最近一两年已经不足10%。”今年“3·15”,由上海银保监局指导、上海市保险同业公会举办的“维护公平市场环境、切实保护消费者合法权益”新闻通气会上,上海市消费者权益保护委员会法研处主任杨昀如是说。
据上海市保险同业公会有关负责人介绍,2020年,上海市保险同业公会配合上海银保监局处理投诉热线12378接报事宜,处理各类转办、来函来信来电2395件,全年共调解案件239件;目前,上海银行业保险业纠纷调解中心也已正式投入运营。通过多方协作,上海市保险同业公会正努力打造保险纠纷多元化化解机制的“上海品牌”。
警惕销售、退保环节“陷阱”
据杨昀介绍,根据实际工作中接触的案例和数据分析,目前保险消费领域呈现三个特点:一是消费者购买保险产品越来越理性;二是健康险、医疗险以及商业养老保险的消费需求快速释放;三是互联网保险公司、互联网保险中介机构、网络购物运费险等一系列新的保险细分行业和创新产品发展加快。
针对这些趋势性变化及保险销售、退保环节存在的痛点,上海保险业采取一一击破的方式,有针对性地提出解决办法。在中国人寿上海市分公司总经理王忠伟看来,开展销售行为可回溯管理,是解决消费误导纠纷、保障消费者合法权益的有效手段。保险公司通过录音录像获得视听资料等法定证据、固化销售过程关键环节,有助于事后在纠纷调解、投诉处理、法律诉讼等过程中迅速查明事实,保护消费者合法权益并厘清双方责任,提升消费者权益保护工作效率。
针对受到广泛诟病的“代理退保”问题,上海市保险同业公会与上海市消保委联合发布《关于防范“代理退保”有关风险的提示》,增加消费者知情权,并督促行业各机构不断推进服务改革创新,打击损害保险消费者权益行为,为消费者营造良好的消费环境。
“切勿轻信自称保险公司业务员‘代理维权’‘更高收益保险产品’的诱导,如需要投保,务必通过官方、合法渠道。”在新闻通气会上,上海警方也进行了提示。
“碰瓷”骗保、保险欺诈将负法律责任
据了解,去年,上海市保险同业公会与公安经侦部门通力合作,打击保险犯罪,保障了消费者合法权益。
针对屡屡发生的车主故意制造交通事故以骗取保险赔款行为,上海市公安局经侦总队一支队大队长杨展表示,如果行为人情节严重,触犯了《治安管理处罚法》和《刑法》相关条款,则涉嫌敲诈勒索罪、诈骗罪;若对公共安全造成危险,可能还会触犯危害公共安全罪。因此,广大群众一定要自觉严格遵守交通法规,不给“碰瓷”的不法分子可乘之机;如遇到“碰瓷”情况,应当及时报警并通知保险公司,通过合法途径处置,切勿听信对方或是周边“好心人”的劝说自行私了。
与此同时,杨展提醒,切勿参与保险欺诈。“参与程度较深,行为若已构成《刑法》中‘保险诈骗罪’定罪量刑标准,将受到刑事处罚;参与过程中,如将身份证件、手机号、银行卡等资料出借给犯罪团伙使用,可能面临个人隐私信息遭到侵犯、个人征信受到影响等问题,甚至有卷入其他刑事案件的可能。”杨展说。
据悉,2020年,上海市经侦部门共立案保险领域违法犯罪案件155起,抓获犯罪嫌疑人188人,涉案总值近亿元。
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