保险业数字科技浪潮势不可挡 老年群体如何破解保险智能技术服务“数字鸿沟”

　　面对势不可挡的保险业数字科技浪潮，老年群体在保险智能技术服务触达方面却存在“数字鸿沟”。3月30日，银保监会发布《关于银行保险机构切实解决老年人运用智能技术困难的通知》（以下简称《通知》）倡议，保险机构应采取提升网络消费便利化水平、加强教育宣传培训、保障信息安全等措施，进一步解决老年人在保险服务领域运用智能技术方面的困难。业内人士表示，老年群体在触达智能技术保险产品服务中存在功能难找、操作难懂、风险难防等“痛点”，需要保险机构采取多种措施保障其消费者权益。

　　整体上，《通知》提出了保留和改进传统金融服务方式、提升网络消费便利化水平、推进互联网应用适老化改造、加强教育宣传和培训、保障信息安全方面的要求。

　　其中，在赋能传统金融服务方式上，《通知》指出保险机构要优化网点布局，采取强化和完善人工、柜面服务等措施，且应对部分业务完善应急保障措施，减少等待时间、方便老年人业务办理。

　　关于如何尊重老年人使用习惯，《通知》亦下达了“不得强制老年人通过自助式智能设备办理业务，不得违规代替老年人操作，不得对老年人使用柜面人工服务设置分流率等考核指标”的禁令。

　　同时，在教育宣传和培训方面，《通知》除了倡议保险机构在消费者教育方面提升教育精度、丰富教育形式、加大宣传力度，以提高老年人运用智能技术的能力和水平，帮助老年人了解新事物、体验新科技，融入智慧社会，增强老年人对智能技术的了解和信任外，还要求加强对从业人员的培训。

　　此外，《通知》亦从网络安全政策的建立和运用的角度，要求保障老人运用保险智能科技中的信息安全，并明确了相关网络安全治理措施。

　　业内人士表示，我国人口老龄化程度持续加深。国家统计局数据显示，2019年中国65岁及以上人口比重增至12.6%，0岁至15岁人口比重为17.8%。根据相关预测，预计“十四五”时期，中国将进入中度老龄化社会，60岁以上老年人口将突破3亿。

　　清华大学五道口金融学院中国保险和养老金研究中心研究总监朱俊生表示，金融科技在保险中的运用，能降低成本提高效率，对于传统服务方式的赋能也解决了诸多痛点。然而，一个客观的挑战就是，部分老年人消费习惯存在惯性，可能不使用智能设备，或者身体整体状况不佳，如视力下降等方面原因，在智能技术触达方面存在困难。

　　实际上，面对此种趋势，目前诸多保险公司都有推出相应措施，打通老年人触达智能技术的堵点，打倒老年人运用智能技术中功能难找、操作难懂、风险难防的“拦路虎”。

　　以友邦人寿为例，其在相关手机端应用程序上增加可跟随系统设置字体放大的功能，同时，为解决验证码不易复制或记住的情形，易服务应用程序可提供语音验证码功能；另外，应用程序中还添加了一键查找专属营销员、及附近的线下网点功能，方便老年客户如遇到问题，可及时通过人工或线下的方式解决疑问；以及提供脸部识别登陆解锁功能，是年长客户简便快捷的登录，减少输入密码的繁琐步骤。

　　除此之外，中国人寿亦在破除老年人“数字鸿沟”方面大加发力，如在柜面提供老花镜、便民药箱等应急物品，将防骗标识牌等免费向老年客户发放，以提升老年人防范欺诈风险的意识；对于行动不便的老年客户，开发销售人员代办服务线上化工具等，方便老年人线上办理业务。

　　而北京人寿也围绕老年人意外急救的需求，通过运用互联网工具，打造了“救扶我老年人意外服务体系”，结合创新型穿戴设备及紧急联络人服务平台，开创了国内首个“保险、硬件、服务三位一体”的老年人急救保障项目。该保障计划以“重点人群更重点、普惠人群更普惠”为目标，全方位多角度的保障老年人能在第一时间获得帮助和全面的保障，补齐现有老年人意外险的服务短板。

　　“以消费者权益保护为基础进行考虑，金融机构确实需要考虑这一群体技术运用存在的困难进行相应支持，而这正是《通知》所倡导的。”对于《通知》发布的重要性，朱俊生如是评价。