2021山东保险业服务质量调查报告出炉 电话保险仍存在销售误导情况

　　近年来,山东保险业在保险监管部门和行业协会的指导和支持下,坚持抓服务、防风险、促发展,着力深化保险改革创新,着力加强和改进监管,着力防范化解风险,着力保护保险消费者合法权益,行业实现平稳健康发展。

　　然而,我们也看到保险业在发展中还是存在不少问题,我省很多保险机构都曾出现在监管机构的罚单中。为此,在今年3.15期间,齐鲁晚报.齐鲁壹点推出“保险服务在身边.2021山东保险业服务质量调查”活动,针对消费者关心的保险营销、签单、回访、投诉、理赔等环节,从服务质量的角度出发,看看消费者怎么说。

　　本次活动得到了广大读者的积极参与,在为期两周的调查期间,网络投票参与人数超过60万人次。他们不但积极参与网络投票,还通过齐鲁晚报.齐鲁壹点保险服务热线讲述自己的保险经历,发表对保险业服务质量方面的意见,并提出了很多建议。此外,我们还请业内专家针对读者投票及山东保险业发展进行了评议。

　　调查结果显示,山东保险行业发展整体向好,其中人寿保险的行业满意度较高,其中影响满意度的关键环节是保险销售服务和理赔服务环节。经过整理分析,报告如下:

　　1、调查结果表明,在保险营销和签单环节,大多数保险公司的工作人员都能为客户提供详细的保险咨询,能够根据客户需求提供合适的保险计划,服务质量较高。但有部分读者反映,他们购买的寿险和重疾险动辄缴费20年,期间可能会有很多事情需要咨询,可是卖给他们保险的代理人突然离职了,保险公司也没有提醒他们,显示出不少公司在销售完成后,服务质量多有下降。

　　2、在保险公司理赔服务方面,随着保险公司在线服务的推广,通过新技术应用,理赔服务满意度较往年大幅提高。但是,有用户表示通过第三方平台在线购买的保险,在线理赔时遇到了保险公司不提醒可理赔项目的问题,导致投保人忽略理赔选项造成损失。此外,财产保险公司方面,读者对于车险理赔评价仍然较低。主要问题表现在:小额理赔快但是大额理赔速度慢、理赔金额很难和投保人达成一致等。

　　3、调查显示,保险代理人误导销售的情况依然存在,尤其是在银行保险销售渠道,主要表现在:夸大保险的收益水平；不履行如实告知义务；甚至为达到成功签单目的不惜恶意欺骗投保人等。

　　4、保险公司电话回访比较及时,但电话保险存在销售误导。不少读者来电表示,部分寿险公司的电话保险营销人员以城市交通状况调查等为借口,以赠送保险为条件获取用户信任,感觉非常不好。财险公司车险电话营销使百姓的满意度较低,主要是在车险到期前通过电话、短信等方式进行高频次营销,让许多消费者感到不满。