金融行业用户导向性日益显著 场景变革倒逼保险业务转型

　　4月13日，由平安集团和每日经济新闻联合主办的“平安大讲堂·让金融更有温度”在深圳举办。与会人士指出，随着互联网带来的业务场景变革，金融行业的用户导向性日益显著，倒逼金融机构摆脱“冷冰冰”的行业调性，为客户提供更有温度、更个性化的优质服务，以此实现高质量、可持续的发展。

　　连平：优质金融服务要持续不断满足客户个性化、综合性的需求

　　随着社会经济发展，客户的需求日益多元化和个性化，特别是超高净值客户的需求，已经难以通过传统大众化的服务得到满足。

　　中国首席经济学家论坛理事长连平在主题演讲中指出，到2035年我国高净值人群规模可能从目前的200万增加至300万-400万人，可投资资产规模相应增加200万亿-300万亿元。随着客户基数的扩大，优质金融服务的内涵是持续不断满足客户个性化、综合性的需求。

　　此外，连平总结，金融行业满足用户需求呈现出“四大趋势”，包括跨业综合经营，子公司化提升业务协同效应；产品创新，通过不同产品线覆盖不同类型需求；科技化和智能化，为精细化、个性化金融服务奠定基础；增值服务，通过非金融业务增加高净值客户粘性。

　　叶檀：打通金融业务边际，形成长尾效应

　　能否打造“有温度的金融服务”，关键在于金融机构能否满足用户日益复杂的金融需求。知名经济学家叶檀在活动上表示，让金融更有温度，需要以客户为中心，以金融业务为支点，多业态协同发展。针对不同类型的客户，叶檀提出了不同的策略：对战略客户实行一户一策，提供“商行+投行+投资”“融资+融智”的综合金融解决方案；对地方大客户用好复杂投融+新型供应链“杀手锏”，发挥属地营销优势，嵌入财资平台及保险业务；对中小客户建立统一平台、统一账户，批量化为客户提供金融、非金融产品和服务。

　　此外，可通过生态圈打通不同的业务场景，形成长尾效应。叶檀以平安医疗生态圈为例，从简单的医疗场景切入，可以做成一个长尾的金融产品。“医疗是可以场景化的，它天然跟金融可以结合在一起。”

　　卢骏：脱离传统销售思维，把用户体验做到极致

　　法国里昂商学院金融学副教授卢骏在活动上表示，生活消费、医疗健康、消费金融等新的复杂场景派生出大量的保险业务需求，极大拓展了保险业务的宽度，也倒逼了传统保险业务进行转型。

　　他指出，以前企业更多依靠资本、技术、流量等手段实现粗暴式的利润增长，但这些方式如今已难以为继。今天的金融服务由“用户至上”的逻辑主导，对于任何想要寻求长期增长的企业来说，都要将用户思维作为战略重心，通过提供有温度、人性化的服务，把用户体验做到极致，与用户建立起持久的连接，才能激发源源不断的增长动力。

　　据介绍，平安对“有温度的金融”进行了一系列实践探索。平安人寿首席运营官史伟玉表示，客户服务水平是衡量公司经营质量的重要指标。平安人寿一方面立足基础保单服务，依托科技赋能，对保单服务进行全流程智能化升级，迈入更懂客户、主动服务的智慧化阶段；另一方面，在保险保障之外，聚焦客户健康生活需求，匹配不同层级客户、不同生命阶段需求，构建"权益书架"增值服务体系，满足客户多元化需求。

　　在保险业务之外，平安银行等各项金融业务也进行了“有温度”的升级改造。平安私人银行产品中心总经理庄燕表示，“有温度”在于机构如何真正从客户角度出发，为客户做好资产配置。今年，平安私人银行将客户资产配置健康度的理念纳入考核体系，更关注客户资产配置的合理性和长期增值性。