轻松保等互联网保险营销“套路”仍未停 险企要尊重消费者知情权和选择权

　　曾被定义为虚假宣传被监管点名,至今类似产品却并未下架

　　“被1元的优惠价格‘骗进来’,却掉进了每月扣费的陷阱。”近日,消费者吴女士向新快报记者反馈,父亲在不知情的情况下,连续6个月被水滴保险扣费。与此同时,新快报记者梳理黑猫投诉网站发现,仅3月份,针对水滴保险商城的投诉为70条,其中55条都是有关“虚假宣传,自动扣款”的投诉。

　　值得一提的是,2020年12月,水滴保险经纪等四家机构就曾因“首月3元”等活动,被定义为虚假宣传而遭监管点名。但时至今日,新快报记者仍在抖音平台收到了水滴商城以“免费”“首月1元”为宣传语的“虚假广告”,将其作为给消费者的优惠进行介绍,玩“噱头”营销的套路。

　　投诉案例

　　被“首月1元”骗了

　　险企涉嫌“噱头”营销

　　“要求退回所有款项516元,永远关闭此账号的水滴保险。”看到父亲的微信账单,投诉用户吴女士倍感无奈地说。她发现,父亲在不知情的情况下,居然连续6个月被水滴保险扣费,第一个月1元,后面每个月扣款103元,合计516元。

　　吴女士回忆,2021年2月初,在父亲微信才看到有水滴保险扣费,她就把水滴保险自动扣费关闭了,可是在2021年3月1日看父亲微信账单时,发现还有一笔103元的保险费用又被扣掉,而这笔扣费显示的是2021年1月22日的保险单。于是,她便在黑猫投诉平台向水滴保险发起投诉。目前,吴女士父亲被扣掉的516元保费已被水滴商城退回。

　　投诉用户张先生也中了枪。他是在水滴筹上爱心捐款时,误点入投保链接的。

　　“推荐的是百万医疗险,写的是首月3元。”看到3元的水滴保险广告,张先生点击同意并支付,但第二个月在没有收到任何通知的情况下,他发现被水滴保险自动从银行卡扣款100元,连续扣了两个月。“输入身份证号和姓名以为跟捐款有关,要求水滴筹保险退还扣费的200元。”张先生表示,他无意入保,只是误点进入。截至目前,张先生仍未收到平台的退款反馈。

　　除了水滴保险之外,其他互联网保险平台也出现过类似的情况。今年3月,董女士发现自己在不知情的情况下,在轻松保平台被投保了“全民e保·百万医疗险2020版”,每月自动从微信扣除保费79.7元,联系人工客服也无法给出合理的解释。

　　新快报记者浏览黑猫投诉、聚投诉等平台发现,针对水滴、轻松保等互联网保险平台此类行为的投诉,并不少见。比如,在黑猫投诉上,2021年3月,针对水滴保险商城的投诉为70条,其中55条都是有关“虚假宣传,自动扣款”的投诉。

　　投诉者们都认为自己被骗了。多位用户称,他们被“首月1元”“首月3元”的保险广告吸引,但购买之后发现,每个月被扣费“上百元”。也有不少用户则表示自己“无意投保”。

　　记者实测

　　投保并未得到保费优惠 险企宣传广告陷阱重重

　　这些广告真的具有欺骗性吗?

　　新快报记者近日在“水滴保险”的抖音广告发现一条“2021年4月,免费领取账户安全险,抽华为5G手机”的广告。一位女主角称:“输入手机号等个人信息,就能免费领取水滴保推出的账户安全险,最高100万保额;查看保单尾号为86868,还可免费领取华为最新5G手机。”在视频下方的文字广告部分,写的也是“不花一分钱,免费领账户安全险”。

　　当记者提交个人信息后,系统显示“本次投保失败”,却在退出页面跳出一个红包形状的弹窗广告,上面写着“亲,请查看600万医疗保障”,并附带一个写着“开”的按钮。点开该红包,显示的是一款“水滴百万医疗险”,宣传文字很具诱惑力:“600万高额医疗保障,首月1元,报销住院医疗费。”其中,首月保费1元被用红字加粗标注,并标明是“水滴会员特权”,而“次月12.6元/月起”的金额字体很小。而在页面最显眼位置,推荐的是“点此完善”字眼,打开就是投保页面。

　　新快报记者仔细查阅《保险条款》、《费率表》等多个文件才发现,所谓的“水滴百万医疗险”实质是一款由太平财险承保的“住院医疗费用保险(2021-A版)”,缴费方式分为“月交保费(12期)”和“年交保费”两种。花这1元钱意味着,消费者已经和保险公司达成了一个最高可达5519元的年度保险协议。

　　以记者的投保条件为例测算保费看,按宣传为“首月保费1元”的月交方式支付保费,之后的11个月,每月还需要缴纳保费36.7元,合计年保费为404.7元,比一次交清的年交保费387元,还要多出17.7元,这意味着自己未得获得保费优惠。至于所谓的“送手机”“抽手机”,在体验完成投保的全过程从未出现。

　　然而,新快报记者近日登录水滴保险商城、轻松保险商城等官方平台还发现,多个保险产品仍以“免费领取”“首月1元”“首月3元”为“噱头”吸引投保人。如在水滴保险商城首页,一款由中华保险承保的“老年医疗险”宣传“0元首月”,进入投保页面才有小字提醒“次月起135元起/月”。

　　而在“轻松保严选”官方公众号上,甚至出现了与上述“水滴保险”抖音广告如出一辙的宣传。在其“热门活动”栏目,有多个产品均出现“免费”“一元保全年”等词语。点击“免费领65000元重疾保障金”后,打开页面下方的《投保须知》可以发现,这是一款众惠财产相互保险社承保,轻松保经纪销售的保险产品。宣传“首月1元”,浅色小字体显示“次月起13元起”,并称关注“轻松保严选”公众号后,就可参与抽奖赢华为手机。

　　“首月x元”买百万保险 不过是场数字游戏

　　“首月3元”这是水滴保险商城APP首页多款百万医疗险的保费宣传口径。无疑,这样的宣传非常有吸引力。

　　自2013年迎来所谓“互联网保险元年”开始,保险业就一直在试图将所谓互联网思维代入保险行业,以这种方式进行产品、服务乃至模式的创新。“首月x元”这种宣传方式,在减轻了保险消费者的心理负担,提高转化率方面的效果确实容易立竿见影,在一定层面上,也有利于促进保险保障全覆盖,确实可以算是一种创新宣传。

　　不可忽视的是,随着互联网保险行业迅速发展,行业乱象丛生。有个别互联网保险公司为追求保费规模,在开展保险销售业务时,无视监管强调的合规要求,过于强调“消费体验”,忽略保险产品信息披露和条款提示说明义务,导致“投保容易、理赔难”,消费者权益得不到保障。

　　事实上,监管对违规行为的规范也在不断加强。如2020年12月,水滴保险经纪、轻松保经纪等四家机构就曾因“首月3元”等活动,被定义为虚假宣传而遭监管点名。

　　不过,水滴保险商城等互联网保险平台还在“顶风作案”。新快报记者体验发现,在“水滴商城”“轻松保”等一些将保险业务流程被简化到极致的平台上,被抽奖、免费保险吸引到平台上的消费者,只需寥寥几个动作,就能够在几分钟内完成投保。在那些快速略过的条文或默认勾选中,常隐藏着有关保额、等待期、续费、隐私信息授权等关键信息。所谓的“百万医疗险”实质为将首月保费均摊至后期保费罢了。而这些被忽视的信息,往往是消费者频频高呼上当的根源。

　　诚然,水滴保险、轻松保险等这类平台在对用户做保险基础教育的层面上,确实是做了很多积极有益的探索。但保险作为服务性质的金融产品,销售不是终点,而是需要险企机构在整个售后环节里将自己承诺的服务兑现。互联网保险销售平台按照监管要求来合规经营是最基础的要求,也只有合规经营才更能打动消费者,走得更稳、更长久。

　　（■采写:新快报记者 刘威魁 ■制图:廖木兴）

　　优惠真相

　　所谓的“首月×元”

　　是将首月保费均摊至后期保费

　　事实上,对于保险机构采用类似“首月0元”(实际是将首月保费均摊至后期保费)的宣传,确实暴露出了当前互联网保险业务快速发展下,所存在的一些问题和隐患,监管也曾出手管控。如水滴保险经纪(原保多多保险经纪,下称“保多多”)就于去年12月,因“首月3元”等活动,被定义为虚假宣传而遭监管点名,涉及保单192万笔、保费1.7亿元。

　　彼时,银保监会发布通告指出,保多多在2019年3月至6月,通过其微信平台公众号及“水滴保险商城”APP销售某款产品时,首期保费按“首月3元”活动收取,但该产品在银保监会报备的条款费率表中仅有“按月缴费(首月投保0元,其余分11期支付)”描述,通过“限时特惠”、“会员补贴”等宣传,给投保人优惠(豁免或减少)应交保费错觉,诱导投保人购买保险的行为,属于虚假宣传、欺骗投保人。

　　随后,水滴保险相关负责人回应新快报记者采访称,早在2019年,相关主管部门已经对旗下保多多进行57万元罚款,水滴保险商城已经按照监管要求对页面及产品进行整改。

　　时至今日,为何水滴保险商城等互联网保险平台仍在“顶风作案”?并且仍采用大量保险产品以“免费”“首月1元”“首月3元”为宣传语,吸引投保人呢?

　　为此,新快报记者近日再次向水滴保险商城相关负责人咨询该问题。“对于保险业务而言,监管的要求是保险产品要报行合一,并没有明确禁止机构不能采用‘首月×元’的模式。”该人士称,水滴保险经纪之前被监管点名通报是因为产品介绍与备案不一致,经过调整,目前上线的产品与保险公司去银保监会备案的产品相符,因此可以继续销售。

　　值得额外关注的是,近日,水滴公司向SEC递交了IPO招股书,计划在纽交所上市,股票代码为“WDH”,融资额度为1亿美元。招股书显示,2020年,保险佣金收入是水滴公司的主要收入来源,占总营收的89.1%。而打着“公益”招牌的水滴筹、水滴互助是水滴公司重要获客来源,但这种“赚钱”模式也引来不少质疑。

　　不过,上述引流业务并未给水滴带来利润,从2018年至2020年,水滴公司一直处于亏损状态,三年累计亏损约11.9亿元。如今,水滴公司依旧面临盈利挑战。其在招股书的风险提示中称,“将来可能无法实现或维持盈利能力或正现金流量。”

　　与此同时,新快报记者向太平财险、中华保险等多家与水滴保险商城有合作的承保机构咨询,是否了解合作平台所采用“首月x元”的营销模式,截至发稿为止,只有太平财险回应新快报记者称,该司被监管通报的涉事产品已于2020年3月31日正式下架,目前在水滴平台销售产品为整改后新上线的产品,整改后的新条款销售费率与报备费率保持完全一致,完全符合监管要求。

　　“‘首月×元’模式营销宣传并非不被监管允许,而是不可将其作为给消费者的优惠进行介绍,因为实际上并没有优惠或者补贴。”有业内人士指出,同一款产品,年缴肯定要比月缴费用更优惠,主要是因为资金成本,月缴的服务成本要大于年缴。中国精算师协会创始会员徐昱琛也分析指出,“零首付”“首月×元”的创新得打上引号,被低首、月缴费门槛吸引投保的消费者,最后实际支付的总保费可能与按年一次性缴付的保费相等,甚至前者高出后者。

　　记者观察

　　险企要尊重消费者的知情权和选择权

　　“首月0元”“会员特权”……这些宣传在消费者听起来确实是一种“优惠折扣”,但消费者并未得到想要的保费优惠。

　　实际上,“首月x元”的营销模式和商家虚假打折的套路基本差不多,一些商家是“先涨价后降价”,而一些保险机构则是将全年应交保费均摊至后11个月,消费者实际缴纳的保费甚至比“一次性缴清保费”更贵。但保险作为复杂的金融产品,在实际操作中并不能像普通商品一样,用单纯调整价格的方式进行市场推广,且“打折”“降价”的营销活动有可能存在涉嫌违规销售,更容易让消费者陷入价格对比、忽视产品保障效果的困境,形成恶性竞争。

　　此外,由于保险用户可能因“首月0元”而产生购买冲动,用户或者没有详细查看健康告知,投保了实际上并不能投保的保险产品,一旦发生理赔,却因没有如实告知而被拒赔,或者后续交费额度的提升超出预期,也很容易给消费者有“上当受骗”的感觉,从而产生退保的想法,不仅造成用户不满,保险机构也会因此导致用户流失,从而加剧保险理赔纠纷,给保险业造成更多不良影响。

　　诚然,“首月×元”的营销宣传模式并非不被监管允许,但确实有不少险企无视监管规定仍在“兴风作浪”,界定保险机构“首月×元”的营销模式是否违规,主要还是要看险企是否将其作为给消费者的优惠进行介绍,玩“噱头”营销的套路。监管去年对于保多多经纪等保险机构的点名批评,也给了行业起到了“杀鸡儆猴”的震慑作用,让互联网保险机构认识到玩套路并不保险。

　　对于保险机构而言,应该尊重消费者的知情权和选择权,推行“首月0元”等保险产品时,其对应到的保险合同中,应该明确平台提供了垫付或者融资服务,让消费者知道其真实支付的保费。

　　对于保险消费者而言,应该认识到保险产品是复杂金融属性的产品,看到这类“首月低价”的产品,不应该只着重“首月”的价格,而是应该花心思去研究背后的实际保费、保障内容、理赔要求等条件,避免因“低价”而买到不符合自身条件的保险产品。

　　行业探讨

　　“创新”宣传方式要重视合规问题

　　方能走得更远

　　自2013年迎来所谓“互联网保险元年”开始,保险业就一直在试图将所谓互联网思维代入保险行业,以这种方式进行产品、服务乃至模式的创新。“首月0元”这种“创新”宣传方式,在减轻了保险消费者的心理负担,提高转化率方面的效果确实容易立竿见影。但是,从水滴保险与轻松保险的上述宣传行为来看,互联网保险发展业务时,确实需要高度重视合规问题。

　　事实上,曾采用上述方式促销保险的互联网平台、保险公司绝不止上述几家,只要在搜索引擎上搜索“保险首月0元”即可搜出大量相关内容。当前,互联网与保险结合产生的互联网保险业务快速增长,互联网保险侵害消费者合法权益的问题也呈爆发式增长。

　　据最新发布的《2020年第四季度保险消费投诉情况的通报》显示,互联网保险公司是遭投诉大户。其中,易安财险的亿元保费投诉量为2813.98件/亿元,高居财产保险公司首位。在涉嫌违法违规的投诉、投诉与业务量对比情况等方面,四大互联网公司也多次位居榜单前十。

　　而随着互联网保险行业迅速发展,行业乱象频发,监管对违规行为的规范在加强,上述违规行为也将面临更加严格的监督。据2020年12月银保监会最新发布的《互联网保险业务监管办法》对保险机构开展互联网保险营销宣传活动提出“不得进行不实陈述或误导性描述”“不得片面或夸大宣传”等五点要求。多位业内人士分析认为,未来,水滴保险、轻松保险等互联网平台为渠道的保险销售误导现象有望被遏制,投保人的合法权益将被进一步保障。

　　“水滴保险这类互联网保险销售平台要严格按照银保监会等部门颁布的监管要求,做好合规宣传工作,特别是在核保环节,要做好消费者真实身份的识别,避免出现上述可‘低价’投保的现象。”北京德恒律师事务所周玉华律师向新快报记者表示,“首月0元”这种缴纳方式,确实可以算是一种创新,监管对于这种有利于促进保险保障全覆盖的做法不应当一味“呵斥”,关键是要引导机构让消费者在看到保险产品便宜的同时,也意识到个别保险公司为追求保费在核保时忽略消费者真实身份识别和风险筛选而带来的风险,以及一年期保险产品到期保时可能会产生的问题。

　　“互联网保险销售平台按照监管要求来合规经营是最基础的要求,合规经营可能意味着慢。但保险作为服务性质的金融产品,销售不是终点,而是需要险企机构在整个售后环节里将自己承诺的服务兑现。”多宝鱼产品商务负责人陈玉冬也向新快报记者分析指出,水滴保险、轻松保险等这类平台在对用户做保险基础教育的层面上,确实是做了很多积极有益的探索,但只有合规经营才更能打动消费者,走得更稳、更长久。