退保闹剧频频上演 严重扰乱保险市场正常经营秩序

　　当前不少“代理退保黑中介”藏身网络平台，它们以“高额退款”设饵诱客，炮制证据、恶意“闹退”，严重扰乱保险市场正常经营秩序，对消费者财产和个人信息安全造成重大威胁

　　投保人手头“钱紧”，被黑中介忽悠

　　——退保闹剧频频上演，消费者面临巨大风险

　　2020年5月25日上午，12378银行保险消费者投诉维权热线的铃声响起，电话的一端，是河北省邢台市一家人寿保险公司的客户李某：“2011年，我入了一份保险，当时业务员承诺随时可以取本金，现发现退保有损失，我不认可，要求全额退保。”

　　5月26日13时40分，被投诉的人寿保险公司业务员明某联系到客户李某。李某表示，她现在一直在北京，是儿子齐某(被保险人)急需用钱，无力偿还之前借款，联系了朋友圈发布全额退保的第三方刘某后，按照对方授意，进行投诉要求全额退保。业务员明某详细讲解了退保的相关规定，保单退保是有损失的，客户李某表示知道。

　　在第三方刘某的朋友圈里，充斥着大量全额退保的宣传语：“通过电销、银行渠道购买的保险，不想继续缴费或者没钱缴费，找我全额退回。”“线下业务员买的件，遭遇销售误导的，被业务员忽悠的，业务员返钱的，都能全额退回。专业退保，成功率100%。”……

　　“闹退”事件继续发酵。

　　6月1日，客户李某再次电话投诉要求退保，并于6月11日再次向监管部门投诉同一问题。

　　“已为客户李某讲解清楚保险责任，从未在投保时承诺随时支取本金。”业务员明某表示，“我分别于6月11日、17日拨打客户李某电话但无人接听，随后用其他电话拨打也无人接听，微信沟通也不回信。”随后，该人寿保险公司工作人员吴某拨打了客户李某电话，李某只表示，“要全额退保，其他都不用说。”

　　“因李某长期在北京居住，现又因疫情原因出行不便，6月30日，我们尝试与被保险人齐某电话沟通，告知其通过第三方投诉的非法性及风险性。”吴某表示，经多次沟通，被保险人意识到第三方投诉的危害及自身诉求的不合理，同意做其母亲工作。经多次沟通，李某明确表示同意撤诉。

　　一出闹剧，至此结束。

　　受疫情影响，部分保险消费者现金紧张，退保需求增加。但根据保险法规定，犹豫期过后，消费者只能退取保单的“现金价值”，比起已交保费，金额往往大打折扣。然而，在实际操作中，若保险公司或保险销售人员在销售过程中存在一定的过错，保险公司会向消费者全额退费。看准了消费者希望多退保费，保险公司又往往因害怕投诉而妥协，“代理退保”乱象因此频发。

　　打着维权幌子收取高额手续费，钓鱼取证施压监管部门

　　——“闹退”套路多，已成黑色产业链

　　“从2019年上半年开始，市场上开始出现从事退保、退息的专业代理人员。此类人员对于普惠贷款行业、客群特征、业务流程等非常熟悉，他们打着替客户维权的‘正义’旗号，教唆客户向保险公司等金融机构申请全额退保及投诉至监管部门，几乎没有成本，却获得了巨大的非法收益，逐渐形成全额退保黑色产业链。”一位保险业内人士向记者透露。

　　多家保险公司经调研了解到，全额退保黑色产业链主要通过以下方式进行获客：通过抖音、西瓜视频、百度贴吧等自媒体进行宣传，以制式投诉教程招揽客户，甚至煽动群体性事件，达到收取高额服务费谋取利益的目的；通过微信群、朋友圈，招揽办理过同类业务的客户，根据自己的经验，教唆其他客户通过投诉、信访等途径退保、退息；建立电商商铺进行揽客。两个月前，在淘宝搜索“全额退保”字样，会出现大量商户，进行专业代理退保、退息的咨询服务。就在记者发稿前，再按照“全额退保”搜索时，平台已显示“非常抱歉，没有找到相关的宝贝”，但在一些店铺还能看到“指导退保”“保险退款咨询”“维权退保”等字样。

　　据了解，全额退保黑色产业链从业人员对保险条款、合同、业务流程非常了解，专业度很高。其基本套路为：

　　1、打着专业保险维权的名义，以“维权义士”自居；2、收取高额费用，一般向客户收取退保金额30%-60%的手续费用；3、与客户约定违约金，甚至将客户的保单、身份证等原件作为抵押；4、唆使客户向销售人员“钓鱼取证”；5、煽动客户向监管部门实施格式化举报投诉，对不能满足诉求的监管决定申请复议。

　　一家人寿保险公司表示，“今年以来，公司辖内分支机构频繁接到涉及第三方黑产公司以电话和信函形式的恶意投诉，经过对比分析，信函投诉有很多共同之处：一是专业。投诉内容基本雷同，信件上关于保险的问题用词专业，普通百姓不会写出这些专有名词，但同时存有漏洞，如姓名出现错别字等。二是区域性。某支公司收到的4起信函投诉中有三个人是附近村子的，其中两个还是邻居，极易引发连锁效应。三是了解处理流程。公司收到信函后第一时间联系客户，客户都说在外地，拒不见面，直到拖到最后一天再见面。在处理过程中无一例外询问多长时间退保金能到账，并录音录像。”

　　一家保险公司的工作人员说，为了找到保险公司在销售中的瑕疵，黑中介指导客户用话术引导销售人员作出不利陈述，比如“我前几年在你那儿买的那款保险，当时你返还我多少钱，我有点忘记了，我朋友也要买，想了解一下”，并以电话录音、微信截屏、拍照等方式钓鱼取证。下一步就是拿这些证据投诉公司、找监管部门施压。记者注意到，投诉内容均有模板，投诉理由也很专业，并利用法律政策，以向监管投诉为由，迫使公司接受全额退保。

　　保险消费投诉陡增 保证保险“爆冷门”

　　——退保黑产或是幕后推手

　　8月13日，中国银保监会通报了2020年第二季度保险消费投诉情况。通报指出，二季度银保监会及其派出机构共接收保险消费投诉3万多件，同比增长26.86%。值得注意的是，人身险公司投诉量同比增长逾46%；而在财险业务投诉中，保证保险的纠纷投诉量猛增，占比达到39.71%，甚至较车险高出0.22个百分点。到底是何原因？

　　“这和近期退保黑产关系很大！”多名业内人士分析，经过近几年的快速发展，保证保险的保费规模及业务占比不断提高。今年以来，退保黑产蔓延到保证保险领域，呈现高发趋势，最主要的变化和特征就是从零散代理逐步转向公司化运作，并且地区范围日渐扩大。银保监会及各地银保监局数十次发布提示，强化风险意识，加强贷款保证保险销售管理及投保提示。

　　“2020年以来，从全国范围看，总公司个人贷款保证保险类产品外部监管投诉呈急剧上升态势。”一家财产保险公司告诉记者，“经对投诉内容、客户诉求进行分析发现，今年以来，监管投诉呈现投诉话术、投诉诉求、投诉行为方式高度一致且基本雷同的态势。通过调查研判分析，绝大部分客户投诉背后均有全额退保黑色产业链从业人员在唆使、指导的影子。”

　　“退保黑产”严重扰乱保险市场正常经营秩序，也损害了保险消费者的合法权益。打击退保黑产刻不容缓。那么，消费者应如何远离退保陷阱？各地监管部门、险企在打击退保黑产过程中又有哪些办法和举措呢？本报将继续予以关注。