保险行业下一个历史性机遇是数字化 专业化服务是保险中介核心价值体现

　　“忠实用户的获取对任何一家公司都非常难，但正因为难才有更高价值。”在慧择保险经纪有限公司董事长马存军看来，保险中介公司获取“忠粉”的关键在于要融入用户的生活，而数字化正在成为打开这扇门的钥匙。

　　15年前，在中国平安从业十余年的马存军看到了互联网保险的机会，下决心创业，慧择保险经纪由此诞生。2020年2月，慧择登陆美国纳斯达克市场，被业内称为“保险电商第一股”。

　　马存军对中新经纬客户端说，作为一家保险中介公司，核心价值的体现就是能够获得多少忠实用户。

　　“我们要证明，平台可以更好地销售长期险”

　　2006年，马存军带领着团队成立了慧择网。彼时，在互联网卖保险还是一个新鲜事物，没有人试过在网上卖出一份保险，也没有人知道在网上买保险的流程如何。

　　马存军的目标是将慧择打造为一家“入口型的平台公司”。“我们要成为入口级的品牌，就要满足消费者的核心诉求，因此必须建立起长期险的运营和服务模式。”马存军谈到。

　　他认为，长期险缴费期在20年甚至30年，用户对一家平台的服务期盼也是长期的，因此选择长期险能够使客户产生更高的粘性和长期的信赖，每一个用户的价值会远远高于其他保险平台的用户。

　　随着85后、90后年轻人群逐渐成为保险市场的消费主力，这批新成长起来的消费群体对网上投保的接受程度更高。用户群的成型以及线上投保系统的完善，使互联网保险平台终于迎来了收获期。

　　从慧择公布的数据看，2017年、2018年、2019年，公司长期寿险业务以及健康险业务佣金收入占比不断提升，分别约为五成、七成以及九成。从2020年数据来看，长期险占比始终在90%以上。慧择的业绩也因此受益，最新公布的2020年第四季度未经审计的总营业收入和平台部分运营数据显示，平台促成的总保费约为10亿元，同比增长55.7%；总营收同比增长47.1%，至少为3.8亿元。

　　“过去，全世界做寿险的人都认为，寿险一定是销售人员才能卖得出去，平台销售不了寿险、长期险。我们恰恰用时间证明了，平台不仅可以销售，而且可以把长期险更好地销售出去。”马存军说。

　　“保险行业下一个历史性机遇是数字化”

　　疫情的到来也使保险行业加速线上化进程。“相信中国的保险行业，在未来三年内也将迅速互联网化，因为这是用户的需求。”马存军如是判断。

　　和传统保险公司和保险中介公司相比，互联网保险中介有何区别？在马存军看来，传统的经纪公司和保险机构的业务操作主要依赖于业务人员去拓展，更注重提高业务员的单均效率，而互联网保险中介则主要依赖于平台，从平台和用户互动中获取用户、转化用户，更注重用户体验，同时不断强化在平台上的服务功能。

　　马存军认为，作为一家平台型公司需要具备两个基本能力：一是平台功能是否满足用户的需求；二是利用平台来消除信息的不对等，进行价值的传递。

　　长期以来，投保人在接触保险产品时，面对复杂晦涩的保险条款时无法仔细分辨，只能依靠线下代理人或者经纪人的讲解去了解产品，如何解决这一“痛点”也成为保险公司和保险经纪公司的难题。

　　“保险产品的确是一个复杂的产品，投保人对保险产品的诉求以及自身对风险的认知也是复杂的。如何能帮助客户更好地评估自身的风险、匹配相应的产品，提供完善的全闭环、全周期服务，这是我多年来努力的方向。”马存军说。

　　他谈到，直到今天，保险公司和中介公司依然依赖于客服和用户进行沟通，尽管也在借助互联网手段，但其解决的问题有限，因为无法对客户进行更精准的识别以及有效的评估和沟通。“但数字化能很好的解决这些问题。未来无论在页面展示、风险评估，以及保险条款的结构上，我相信数字化会带来完全不一样的体验。”

　　马存军认为，数字化是继互联网化之后，保险行业又一次史无前例的机遇。随着5G和技术底层的进步，都将大大提高平台的效率，与用户进行深度、精准化的沟通，也会有助于用户对保险产品的理解以及对自身风险的判定。

　　除了客户的精准识别，马存军认为，谁能抢占下一轮保险行业的先机，取决于谁能够将数字化产品嵌入到用户新的上网介质以及消费者的数字化场景之中。“比如家财险如何嵌入到电动门锁和自动防盗系统，如何用AI音响和用户进行互动等。”马存军说，“可以预见的是，在数字化场景下，可以带给消费者更多沉浸式体验。”

　　在马存军看来，保险线上化已经是大势所趋，当未来所有的传统保险行业参与者都转向线上后，人们也就不会再提互联网保险这个概念，而更加智能化的数字化保险则将全面取代，成为保险行业的更高阶形态。

　　专业化服务是保险中介的核心价值体现

　　保险行业中，用户吐槽最多的就是“理赔”环节。“保险产品最重要的特征就是服务后置，这恰恰需要我们在这方面投入更多。”马存军说。

　　在他看来，保险公司在理赔过程中与用户天然存在一种博弈关系，而保险中介公司，则应该显示出一个平台的专业和公正能力，来判断用户应该获取的利益以及保险公司应该承担的责任。

　　据马存军介绍，10年前，慧择便成立了会员服务团队，之后逐渐演化成了“小马理赔”，用户的在线理赔更为便捷。他透露，未来慧择将在全国各地设置服务网点，让理赔更贴近用户。

　　回顾创业的十几年，他认为自己一直是幸运的。“我们都是中国经济快速发展的受益者，是坐在电梯上的人。”

　　展望未来，马存军坚信，保险也将越来越深刻地融入到用户的生活当中。“任何产品如果不能融入用户生活，不能帮用户创建美好的生活，它的生命力都是有限的，用户感知也是有限的，自然会用脚投票。”他说，随着数字化进程加快，今后的保险将不再是一张束之高阁的保单，而是会伴随着用户的生活，见证生活的美好。