贵州省保险行业不断加强消费者权益保护机制建设 切实提高和改进保险服务质量

　　近年来，在贵州银保监局的指导下，贵州省保险行业协会及各保险公司积极践行“以人民为中心”的发展理念，把消费者权益放在首位，持续落实维护消费者权益的主体责任，不断加强消费者权益保护机制建设，切实提高和改进保险服务质量。

　　第三方调解省时省力

　　2020年8月杨女士发生交通事故，本人被车辆撞伤，交警认定肇事车辆全责，杨女士与肇事者及车辆所承保保险公司就赔偿金额产生纠纷，经派出所调解不成功后，双方于10月到贵州省保险行业协会进行了三方现场调解。调解过程中，调解员调查分析相关材料，并耐心对伤者就赔偿标准进行解释说明，最终，根据案件的实际情况向保险公司争取到了伤者认同的赔偿金额。

　　在该案件中，双方的纠纷，多次协商无果。若伤者采取打官司的方式，存在时限较长、经济成本过高等不利因素，此时通过第三方调解组织介入，采取公平、公正、公开的现场调解方式，最终赔偿金额得到消费者认可，实现了对当事人的利益保护，节约了当事人的时间及经济成本，充分发挥了调解工作的重要作用。

　　畅通消费者维权渠道

　　在线下，各保险机构纷纷建立“总经理接待日”制度，开展活动近距离倾听客户心声，有效解决消费者保险诉求；在营业场所开辟投诉专区，完善投诉处理程序，严格处理时限，提高处理效率，及时解决消费者合理诉求。在线上，各保险公司通过微信平台、网页、快手抖音短视频等平台向公众宣传保险保障与保险消费知识，办理相关保险业务。

　　加强消费者金融知识普及

　　各保险公司在职场大厅张贴普及金融知识主题海报，摆放易拉宝展架、金融知识书刊、宣传折页，设置宣传咨询台，向消费者进行金融知识普及宣传，发放金融、知识宣传折页，主要内容涉及到反洗钱、防范非法集资、扫黑除恶等知识，让更多的人知道洗钱、非法集资的危害以及扫黑除恶应知应会知识；利用手机短信平台、微信朋友圈、微信公众号、微博等向客户群体、社会公众进行广泛宣传。积极宣传“金融保险知识、车险综改承保理赔变化、车险线上理赔办理流程、洗钱及非法集资危害与防范”等金融保险知识普及、风险提示推文，提高保险消费者风险识别和自我保护能力。同时，各公司不断推动金融知识进农村、进社区、进企业、进学校、进农户，促进农村青年学金融、懂金融、用金融，不断提升金融知识水平和金融安全防范能力。

　　一直以来，贵州省保险行业协会切实做好全省保险服务监督系统的管理运行，为消费者提供有效维权渠道。2020年疫情防控期间，该系统运行不间断，服务不打烊，在承保、立案、理赔等关键环节向消费者发送提示短信4421573条，处理消费者反映的保险问题2454件，主动了解消费者诉求和意见，畅通维权渠道，降低维权成本，切实做好消费者权益保护，为广大消费者创造出更加舒适、便捷的保险服务环境。

　　踏上“十四五”新征程，贵州保险业将在维护保险消费者的合法权益和提升服务质量的道路上不断努力前行。